用CTI中间件实现呼叫中心的多媒体接入

现代多媒体交互中心的主要设备CTI中间件,需要实现对电话渠道、Email渠道、Web互动渠道的统一管理,并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素,将呼叫进行统一分配和路由,由最适合的座席进行应答和处理。论文论述了一个支持多媒体统一排队的CTI中间件的设计,对软件总体结构进行了设计,并对该软件中实现多媒体统一接入的媒体服务器模块进行了深入的探讨。该软件已经投入到实际的应用中,实践证明,利用该软件可以提示呼叫中心的服务水平。     

CTI中间件的设计与实现

描述了CTI中间件的框架结构、功能及组成模块,并着重描述了其中核心模块PBX访问模块的设计与实现方案.     

基于CSTA规范的CTI中间件的研究与实现

比较了基于交换机的CTI技术的两种不同结构,分析了采用CTI中间件的必要性及其特点,然后详细的阐述了CSTA规范及其相关标准,包括联系控制服务元素和远程操作服务元素,最后指出了实现CTI中间件的思路和技术要点。     

基于TSAPI的CTI中间件的研究与实现

介绍CTI技术及其应用领域,指出CSTA和TSAPI之阍的关系,简述TSAPI的功能并指出目前TSAPI所存在的不足,阐述COM的技术优点.分析采用CTI中闯件的必要性,指出了结舍COM技术实现基于TSAPI的CTI中间件的思路与方法.并给出相应的详细实现步骤.     

呼叫中心的发展为零售业带来什么

从1998年到今天,中国呼叫中心产业保持了年座席增长率超过20％的高速增长。根据CTI论坛2006年《中国呼叫中心产业报告》,截止到2006年底,我国呼叫中心座席总数已达21万个。建立具有一定规模、覆盖多个渠道、全方位提供客户服务和关怀的呼叫中心,已成为企业提高客户满意度、开展新业务必不可少的工具和手段。     

一种面向数字多媒体内容制作业务的分布式计算中间件

随着数字多媒体内容制作业务的增加,大数据量与运算密集的多任务计算越来越普遍.针对大规模用户在数字多媒体内容制作业务中对整合计算资源的迫切需求,本文设计与实现了一个面向数字多媒体内容制作业务的分布式计算中间件.该中间件自动的管理计算资源与计算任务,可以作为一个标准的组件应用于多种多媒体内容制作业务,通过复用该中间件,可以有效地简化分布式环境下实现多媒体内容制作业务的难度.该中间件已经被应用于一个多媒体内容制作平台,并实现了三个重要业务:集群渲染、特效合成、集群转码,有效地证明了该中间件的有效性.     

基于中间件技术的CTI应用平台研究与实现

分析了计算机电信集成CTI（Computer Telecommunication Integrated）领域中开发增值业务的两种模式,介绍了基于语音资源卡/Seegoe交换机的CTI应用平台的架构,在基于面向服务的体系结构（SOA）的思想下,设计了一个CTI中间件平台,该平台能够屏蔽复杂底层硬件及可视化快速开发具体增值业务,给出了设计实例。并指出在信息通信技术（ICT）中,使用中间件技术在现有支撑平台上提供深度融合ICT业务是必然趋势。     

基于Linux的短消息通信中间件的设计与实现

提出了一个面向短消息增值服务商的基于Linux的短消息通信中间件（SMCM）的设计思想和实现方案。该中间件有效地屏蔽了通信细节，为应用开发提供统一接口，并集成了计费、安全等常用模块。讨论了SMCM的系统架构、应用接口和关键部分的实现技术。     

面向消息的实时中间件的研究与实现

研究了实时信息的特征、实时服务网络模型和面向消息的中间件设计方法，并在此基础上对实时出版订购模型、消息传递的中间件分别进行了设计，构造了实时中间件整体的模型，最后给出了面向消息的实时中间件的部分实现。     

消息中间件管理器的设计和实现

提高分布计算中间件的性能和可用性的一个主要方法是加强中间件的管理功能，通过对现阶段的中间件管理产品进行研究，提出了中间件管理的管理框架，并针对ISMQ消息通信中间件，介绍了消息中间件管理器ISMQM的设计与实现，在给出ISMQM的总体结构和对象模型后，详细论述了基于SNMP通信协议下管理器的设计和实现方案，并讨论了在不同情况下的负载平衡算法，结果表明，ISMQM有效地管理了消息中间件，其设计和实现方案为应用软件资源的管理提供了一种有效的参考方案。     

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0及其在佛山水业集团公司的应用

对一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的结构、特点以及功能进行了系统的研究.BYUNICC4.0以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱OIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拔软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块.借助于BYUNICC4.0,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,实现了呼叫中心系统项目软件开发的高度"平民化".最后通过实际工程案例验证了该产品的有效性.     

电子商务环境下协作型CRM系统模型研究

首先分析了电子商务环境下CRM的特点和模型。电子商务环境下协作型CRM必须实现企业和客户多种交互渠道的有效整合,提出了通过XML,VoiceXML和CTI技术结合构建基于Intemet平台的呼叫中心来实现这个目标。     

Call Center／CRM模型在保险行业的应用

本文首先介绍了CRM，CTI技术及Call Center的基本概念，然后提出一一个基于CRM的Call Center系统模型，详细描述了各层次的基本功能，并将其应用到保险公司的Call Center系统中。     

面向社区型电子商务的客户关系管理系统设计

分析了面向社区型电子商务中的CRM的特点，强调无论是从技术手段，还是从业务模式上都以方便居民、为居民提供更多服务选择为宗旨。对基于CTI技术的CRM系统的结构、系统功能、运行程式进行了阐述，并在最后对这种新型模式进行了展望。     

Study of the wireless/wire integration CRM Gateway for the effective application of Event CRM for small and medium sized enterprises

The CRM System, which maximizes business profits by pursuing a continuous relationship with customers, is based on an analytical CRM that sets up a marketing strategy by analyzing customer information. However, thanks to the technological development of the Internet and mobile phones, customer contact is being carried out through a variety of channels. Yet currently, the needs of customers are not being addressed in a timely manner due to a weak system that cannot immediately deal with customer requests and because of which customer information is not administered in a systematic manner.Therefore, rather than focusing on off-line-focused analytical CRM, it is necessary to concentrate on real time CRM that reflects the aspects of the operative or collaborative CRM. This study also develops an Event CRM solution that can bring satisfaction to customers when they want it by systematizing the contact points of customers, which constitute various institutions and channels.The CRM model that this study presents is the support of Event CRM services for all business types against the backdrop of a wireless/wire environment, and the support of small and medium sized companies, which are burdened by information management costs, to meet the demand for CRM.In order to present the wireless/wire integration CRM Gateway Model, the study focuses on insurance CRM services.When a customer event arises through various channels such as the Internet, SFA or CTI, the event data are transferred through a standardized form. Based on these data, the campaign and service is then extracted and analyzed with the Event CRM Gateway Engine. A match is immediately made between the saved rules and the campaign and services that best fit the customer. Finally, the information is provided to the customer via a mobile phone or website.     

基于MSComm和Winsock的智能管理系统的研究与设计

根据配送销售企业的特点和系统的建设目标,充分利用先进的电话技术和网络技术,提出了基于Modem来电显示和Winsock的智能销售管理系统的设计与开发方法。基于以上方法和技术开发的智能销售管理系统。在实际应用中,取得了良好的效果,是CTI和CRM系统的一个较好的补充。     

敏捷供应链协同决策体系中MAS的结构与设计

根据敏捷供应链管理过程中决策活动的特点，阐述了敏捷供应链协同决策体系中引入Agent的原因，讨论了多Agent系统(MAS)在敏捷供应链协同决策体系中的应用，研究了MAS的组成结构，建立了敏捷供应链协同决策体系中上层Agent联邦的功能组成，并提出了一种基于Java bean组件技术和面向Agent设计的MAS的设计方法。最后，介绍了MAS在敏捷供应链协同商务系统中的应用。     

一种多级分布式制造系统的多智能体协同生产机制

运用多智能体技术,对一种多级分布式制造系统协同生产机制进行研究。构造一种基于多智能体的协同生产系统框架,提出该框架下模型层、加工层和系统层之间的协同生产运作模型。     

分析型CRM的软件体系结构

随着客户关系管理概念的普及推广,各厂家的CRM产品及人们对CRM的讨论层出不穷,由于这些讨论大多集中在CRM的功能、效益及发展前景等方面,因而对CRM本身的软件体系结构却未能形成统一的标准。该文针对CRM系统中重要的支撑部分-分析型CRM,依据层次化体系结构和中间件的思想,提出一种分析型CRM的分层软件体系结构。