基于网投平台的地址打标研究与应用

用户投诉是反映网络状态和用户感知的重要信息来源,当前通信运营商在投诉处理过程中的一个难点在于如何获取准确的投诉地点,基于网投平台,文章提出了一种处理投诉地址打标的解决方案,该方案通过将打标地址与投诉信息进行地理空间信息关联,实现了投诉原因定位分析、投诉场景分析、投诉热点区域聚类分析,以及热点投诉区域的预处理。实践表明,该应用弥补了投诉的地址信息的缺失,也为提升投诉分析处理能力指明了方向。     

重庆移动业务支撑系统多维编码投诉分析方法

为提高投诉分析服务水平,促使通信运营企业从投诉处理者向投诉改善者转变,建立了多维编码投诉分析方法,通过由表及里深入挖掘用户投诉原因,进而解决批量用户投诉问题,达到了降低系统问题引起的投诉风险,减少投诉工单量等目的,有效提升了客户感知和满意度。此分析方法已纳入中国移动通信集团公司科技成果库。     

电信大数据在投诉管理中的应用

随着电信客户数量和网络业务种类地快速增长,越来越多的客户投诉也逐渐成为运营商亟待解决的关键性问题。借助于电信运营商自身的大数据优势,文章提出一套基于大数据的投诉管理方案,主要包括事前的投诉预判,事中的投诉处理,以及事后的投诉诊断。通过该方案,可以实现后端数据与前端用户投诉数据相关联,建立投诉数据库。基于该数据库,可以利用贝叶斯分类算法实现用户投诉的概率预测,提前进行网络优化,减少客户投诉。     

一种基于大数据的投诉精细化分析系统

网络投诉管理工作中,客服的后台投诉处理与运维的一线投诉处理和故障处理是两个有交叉但相互独立的工作,导致投诉处理与故障处理脱节。基于大数据的投诉精细化分析系统里,促进了投诉前期调研与后期现场处理两个环节的统计,使得投诉工作形成了闭环管理,同时,通过引入大数据技术,实施对海量投诉信息进行分析与挖掘,实现了投诉的多维度管理、指标的精细化分析、投诉预测等,为企业的资源分配、决策制订等进行了很好的支撑。     

运营商用户投诉预判模型研究

为减少运营商用户投诉,实现对用户投诉的事前控制,可以使用决策树算法预测用户投诉的风险度及可能投诉的风险点。通过对大数据平台中海量的管道数据以及用户接触语音、上网行为、投诉行为等数据的分析,发现投诉用户的特征值。整合投诉用户的交际圈、忍耐度、情感度、业务表象等特征,最终形成用户投诉预测复合模型,预测用户整体投诉的风险度及可能投诉的风险点。借助触点平台,将模型滚动预判信息推送到客服坐席、营业前台、代理商等各服务渠道,当用户通过上述渠道进行咨询时,接待人员可以根据平台推送的投诉预警值、用户敏感内容、容忍度、历史接触记录等信息,执行相应措施,以有效减少普通投诉和升级投诉的产生。     

实施投诉精细化分析提升运维末端执行力

基于投诉管理工作难点,湖北移动探索性地进行基于大数据技术的投诉精细化建设,通过将投诉转换为维护任务以及一线维护信息回填投诉工单,实现用户投诉的精细化分析以及投诉管理与网络运维的统一;通过引入大数据挖掘与分析技术,实现投诉管理模型的建立以及投诉预测.     

电信业投诉为何居高不下

3月21日，手机投诉位居商品类投诉第一、电信服务投诉位居服务类投诉第二。中国消协近日公布的“2004年全国投诉情况汇总”显示，电信领域的维权仍是一个长期的过程。     

安徽电信移动网络投诉处理管理体系的构建与实践

通过剖析安徽电信移动网络投诉处理存在的问题,全面优化了投诉处理工作流程,从投诉预处理、投诉结果闭环管控、考核与评价等方面建立了管理体系,实现了用户投诉现象与投诉原因的准确定位、投诉处理结果闭环管理。实践验证表明,该管理体系实现了运营商服务水平和用户感知的双提升,具有较大的应用价值。     

一种基于XGBoost算法的用户投诉预测方法

用户的投诉行为既受到客观网络环境作用，又具有强烈的主观行为意识。通过收集投诉用户的主客观数据特征，引入机器学习算法预测潜在的投诉用户，提早介入进行网络优化和用户关怀，能够有效降低网络投诉的发生。本文介绍了一种基于XGBoost算法的投诉用户特征识别和预测方法，通过收集投诉用户数据特征，构建投诉特征指标集，利用XGBoost算法迭代处理实现潜在投诉用户预测。经大量数据验证，本算法可有效实现对网络潜在投诉预测，为网络优化提供了重要依据。     

构建客户投诉支撑平台,实现投诉处理前移简

客户投诉支撑平台是一个整合多种支撑手段的投诉处理平台,它整合了电信运营商当前已有的客户投诉处理支撑手段,实现了投诉问题的＂快速响应、准确定位、及时解决＂,提高投诉一次性解决率和用户满意度,提升用户服务质量。文章分析了电信运营商客户投诉支撑现状,并针对存在的问题提出了客户投诉支撑平台的技术架构和系统解决方案。     

基于用户位置的集中投诉分析报表工具开发

针对目前投诉量增加,每月上千例投诉,投诉分析工作费时费力的问题,文章研究开发了基于用户位置的集中投诉分析可视化报表工具。该研究基于Python开发语言并运用聚类算法,对数据进行处理,筛选集中投诉位置信息;应用Pyecharts库实现集中投诉分析数据的地图可视化、分县区、分类型、TOP5投诉热点大屏效果展示,导出集中投诉问题清单,大大节约了投诉分析人员的时间,提高工作效率。     

网络投诉处理解决方案

介绍网络投诉处理流程及其系统支撑现状,基于SOA体系架构,对分布于不同网段、不同地理位置的投诉工具和数据整合,提供统一投诉处理平台,实现投诉一键处理,提高网络投诉处理工作效率。     

2005年前7月手机投诉高居榜首同比上升25%

今年1-7月份，区消协受理投诉居首位的是对手机的投诉，共受理手机投诉28件，其中国产手机投诉18件、进口手机10件。与去年同期相比，国产手机和进口手机投诉总体上升25％。     

如何运用数据挖掘算法进行投诉预测分析

文章主要描述如何运用数据挖掘算法,通过对未预知的价值场景(如重复投诉、质差小区投诉、隐性故障等)的关联关系的分析,提前发现有投诉倾向的用户,对潜在投诉用户主动关怀,预防用户进行投诉行为,降低万用户投诉比,提升用户满意度。     

无线流量投诉处理现状调查分析

网络投诉处理是影响客户网络感知的关键过程。无线流量业务的迅速发展,使网络投诉处理的重心逐渐转向无线流量投诉处理方面。通过对典型投诉情况进行调查和分析,把握无线流量投诉的新特点和无线流量投诉处理的现状,发现投诉处理环节的短板和不足,运营商可以有针对性采取相应的改善措施,规范投诉工单信息、合理引导客户升级业务、改善相关性能指标和提升网络质量,并通过改善沟通和信息共享机制,保证和提升客户在流量业务时代的感知和满意度。     

提升安全邮件投诉受理效率

针对目前手工方式处理邮件投诉问题,设计安全邮件投诉申告处理系统,节省人力、提高投诉处理效率、加强管理等方面提升安全邮件投诉处理工作。     

投诉是“金”——浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉

投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务单位都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的企业把投诉的消极面转化为积极面，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。     

实现网上有效投诉的保障机制研究——以中外旅游网站为例

随着社会的发展和进步,人们的维权意识也在不断提高和增强,出现了快速、方便、低成本的网络投诉方式,尤其在旅游行业。以美国为典型的旅游电子商务处于世界领先水平,其网络投诉机制建设也已较为成熟。相对的,中国旅游网络投诉由于起步晚,网络投诉机制建设不健全,缺乏管理经验,和欧美先进水平具有较大的差距。本文以研究中外旅游网络投诉为切入点,建立网络投诉机制的保障机制,在对比中外网络投诉机制的基础上,对中国企业的网上投诉机制的建设提出管理建议。     

基于BERT算法的通信投诉智能处理探索

随着5G通信技术的普及与发展,运营商业务种类多样化、网络架构日趋复杂,另一方面,用户对通信网络质量要求也越来越高,传统依赖人工经验的处理方式已难以满足投诉处理要求。基于大数据,提出一种基于BERT算法的通信投诉智能处理方法,该方法应用BERT算法实现投诉关键信息提取和投诉智能分类,达到提升投诉分类准确率,实现投诉直达处理的效果,有效提升通信投诉处理效率。     

明星班组事迹材料——中国移动江苏公司客户服务中心投诉处理中心升级投诉组

2014年,客户服务中心投诉处理中心聚焦4G服务,强化投诉管理,以流量及互联网服务投诉为切入点,通过提高专席4G处理能力、完善4G投诉系统支撑手段和建设4G投诉数据显性化专区等举措,并依托“全面应用投诉数据OA显性化系统、重点投诉OA溯源系统”两个抓手,切实发挥投诉处理工作在支撑公司转型、解决客户关注的焦难点问题的作用,助力公司全面提升客户满意度.