创新管理系列专题之四——创新在客户每一个角落

客户“关系管理”与客户“管理关系”,顺序的颠倒,不是卖弄文字,而是着重突出了客户作为企业创新的真实价值。创新不是被动的跟随,而要主动的发现,要围绕客户,主动再主动。本期作为本次专题的最后一期,重点强调——     

选择最适合自己的CRM

CRM的核心是要提高用户满意度。而提高用户满意度的关键是：只关注你的目标用户，而不是所有用户，必要时合弃一部分用户。而这就是市场营销里常说的“有所为，有所不为”。客户关系管理的微观营销原则是：把目标指向最佳的客户，并与这些客户建立关系。     

CRM＆变革管理

客户关系管理（CRM）并不是建立系统或技术，而是与你客户建立关系，从而营造出一种与客户亲密的氛围。它是指你与客户之间的关系而不是记录下来的电话呼入次数。区域管理系统和销售代表的行为活动或是销售渠道和由此产生的销售量，CRM则在此基础上向前迈出了重要的一步。     

创新遭遇格式化

信息化管理不是简单地将IT与管理经典“嫁接”起来,不是“物理反应”;而是彻底的创新,是“化学反应”。     

客户忠诚＆关系营销——一位困惑的客户的内心对话！

关于“客户忠诚和关系营销是一个企业组织成功的关键”这一话题已谈论了很多，同时诸如关系营销影响忠诚度及达到了这个层次就能驱动企业底线等则说得更多。让我们试着从一个实际“用户“的角度来看看这个如今炙手可热的名词吧。     

ADSL客户流失行为意向分析与研究——以珠海电信为例

本研究将以珠海电信ADSL宽带上网服务的客户为研究对象,由问卷调查搜集主动离网（退租）的客户的基本数据、过去使用情形及ADSL离网因素同意程度,建构＂服务质量、服务价值、竞争对手因素、客户自身因素＂等四个因素构面对＂客户主动离网行为意向＂影响的关系,分析目前ADSL宽带上网服务市场,影响＂客户主动离网行为意向＂的主要因素;进而以相关性分析、回归分析验证在此市场中＂服务质量、服务价值、竞争对手因素、客户自身因素等＂对影响ADSL客户离网行为意向构面的显著性程度。本研究发现影响ADSL离网行为意向以＂客户因素＂的同意程度最高,依序为服务价值、服务质量、竞争对手因素,受访者认同这四个构面都是造成ADSL离网行为意向的主要因素。     

互联经济“因您而变”

“因您而变”是招商银行财富管理总监陈昆德对互联经济的总结，他说，“我认为在互联经济里，我们做企业最难的是如何应对客户需求的变化。怎样在快速变化的过程中有取有台，能够抓住关键点和关键数据，进行创新，从而脱颖而出。“因您而变”实际上就是因客户而变，因互联经济而变。”     

一对一营销,你准备好了吗?——客户关系管理实务

<正> 如果应用得当的话,一对一营销对于拓展并巩固客户群体将大有裨益。道理其实很简单:所谓一对一营销,或者叫做关系营销或者客户关系管理,就是商家愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为,这些特殊需求可能是客户主动提供的,也可能是商家主动从各种各样的渠道收集到     

通过网络做好客户关系管理

要想在网络时代赢取主动,必须做好网上顾客关系管理,持续为顾客提供更多的价值,要想在网络时代赢取主动,必须做好网上顾客关系管理,持续为顾客提供更多的价值。     

简单而迅速地作出反应使客户对服务更加满意

有人说。“客户关系管理能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你”，然而事实显然不是如此，客户不会对那些电讯供应商或银行产生任何的热情，他们要的是迅速、简洁、可靠并有价值的服务。客户行为很大程度上受过去经历的影响，可是大部分客户在销售点或是对服务的体验都是糟糕的。今天，即使客户满意度、忠诚度、终身价值三之间的直接联系已得到广泛宣传，     

施耐德电气荣获两项客户服务殊荣

日前，全球能效管理专家施耐德电气在第四届中国最佳客户服务评选中，分别荣获“最佳客户管理团队”和“最佳售后服务”两项重量级殊荣。     

2002年全球CRM市场发展综述

CRM的全称有2个,其一是Customer Relationship Management,中文翻译为客户关系管理;另一个是Continuous Relationship Marketing,即持续关系营销。现在,前一个提法更普遍。客户关系管理虽然起源无从追溯,但普遍认为是源于美国,美国的商业公司除建立了一套理论体系外还开发出许许多多的产品和服务,号称是按照客户关系管理理论,帮助企业建立相应的业务流程。乍听之下,CRM有些玄妙,但实际上就是将“客户是上帝”的思想变成一个操作性很强的专业工作。怎么伺候上帝,让他开开心心地掏钱,这就是CRM要干的事。它首先是一种管理思想,其次是套IT系统。CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话营销和客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。通过以上功能,企业可以实现“创造和维持长期赢利的客户关系”,达到“提高客户满意度、降低客户流失率”的目的,从而在“一对一营销”的基础上,获得并保持客户,最终获取客户的终身价值。通过CRM系统,企业可以集成柜台、电话、E-mail和短信等多种渠道,把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享,并以此为基础,对客户进行分析,把客户的需求进行归纳,     

为外包人才筑巢

作为一家服务外包公司的老总,于洋最近的心情可谓“喜忧参半”——越来越多的海外客户主动联系业务让他欣喜但开发和管理海外市场人手不足又让他头疼。 于洋的公司成立于2006年,主要是为客户提供网站建设、维护等服务。“刚开始时为了一个1万美元的合同,我要跑香港好几趟,现在开始有欧美客户主动和我们联系了,但是整个公司几乎还是在炼我一个人,想找到一个帮手简直难于上青天。”于洋无奈的说。     

校本理中管的“三个结合”

校本管理的真谛在于发挥人的价值、发掘人的潜能、发展人的个性，尤其在新课程呼唤创新精神时更是这样。学校管理者要善于把建章立制的“硬”管理同人文精神的“软”管理相结合，既“管”且“理”，重“管”更要重“理”，把管理的三个结合—一科学管理与人本管理相结合，权力管理与学术管理相结合，校本教研与文化管理相结合作为学校进步新的生长点。     

《中国计算机用户》读者俱乐部重要通知

不用真诚的心对待客户服务的服务者,就好比过去曾有过的“野蛮装卸工”一样,将自己所肩负的物品,仅仅当做“物品”,而不是对客户的“责任”。     

多元化客户关系管理──企业竞争力的强心剂

客户关系管理（ＣＲＭ）并非时新的概念，而是一直伴随商业自身发展，与其拥有有同样的历史。显然没有关系的商业是不存在的，买方和卖方已经构成了关系中的两大元素，而客户关系管理的核心在于如何展开和拓展对关系进程的管理。企业不坚持持续充实客户管理知识库，企业毫无疑问将面临极大的风险。不注重管理客户关系本身是十分糟糕的企业战略，在今天，这个伴随Ｉｎｔｅｒｎｅｔ高速发展的时代，这样的错误选择显然会导致巨大的损失。今天的成功并非来自大家泛泛而谈的“客户满意”，因为这只是进入市场“通行证”。“客户愉悦”，或者更进…     

管好我们的上帝

CRM(Customer Ralationship Management)即客户关系管理。从字义上看,是指“事务之间相互作用，相互影响的状态；人与人或人与事物间某种性质的联系”。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。     

诺基亚移动应用案例分享Celesio公司实现远程安全接入

最近,智博公司内部气氛有些紧张。围绕CRM选型,智博爆发了一场斗争。事情还要从头说起。前不久,营销总监雷啸向老总打报告:“鉴于公司客户增长迅速,建议上CRM系统,增强客户管理。”这让身为CIO的王卓着实高兴了一回:“业务部门主动提要求,这是好事呀!正好可以借此机会,一展身手     

服务管理在ERP中的实现及价值

售后服务对“客户满意度”和“二次营销”有直接的影响。例如客户购买产品后,在质保期内能否得到主动的服务,在质保期后能否得到及时的响应,既关系到客户对于产品／服务的体验和评价,又关系到客户将来是否愿意再次购买公司的产品和服务。     

新品介绍

用友发布“3＋1世界级产品”新版2011年2月25日,用友软件股份有限公司正式发布“用友3＋1世界级产品”新版,并以此为核心,创新ERP行业基于SOA的“管理设计”客户应用模式,打造中国模式的世界级管理智库。