娄底电力服务一线通

<正>2010年,娄底电业局针对连续几年来优质服务过程当中存在的主要问题,结合国家电网公司、湖南省电力公司供电服务提升工程及优质服务"八项指标、八项考核"的要求,开展了"供电服务一线通"的活动,由此解决了服务停留于表象、客户需求无法得到及时解决、用电故障抢修及供电服务与客户的期望存在差距等多种矛盾。1供电服务一线通的目标     

供电企业低压网格化综合服务模式建设探讨

<正>1问题分析面对售电市场竞争日趋激烈的新形势和用电客户渴求"一站式服务"的迫切需求,供电企业原有的专业条块管控模式逐步呈现出不适应,不同程度存在市场导向不突出、客户服务能力不强和专业壁垒深、营配协同效率低、工作承载力不平衡、人员技能与服务手段单一等突出弊端,难以满足供电服务新的形势需要。1.1外部影响分析(1)客户体验与感知较差。城区缺少一个统一的属地化综合服务机构"一口对外",业扩报装、杆线迁改等客户     

体系落地 服务超前

<正>2015年3月3日,作为云南电网公司试点的玉溪供电局"全方位客户服务体系建设研究"软课题项目成果通过项目组评审验收。"全方位客户服务体系建设研究"形成的主要成果包括《玉溪供电局全方位客户服务管理责任制》《玉溪供电局服务质量监督、评价及改善机制》《玉溪供电局跨部门协同机制》等11个机制文件,涵盖业扩报装服务、抄核收服务、故障抢修服务等多个方面,是衔接客户服务与电网安全生产的核心纽带,是玉溪供电局打破部门壁垒、实现资源优化配置,持续提高供电服务的协同能力,减少客户停电时间,     

开展“服务年”活动提升内外服务水平

当前服务工作中存在的主要问题 近年来,公司认真践行"四个服务"宗旨,加快建设坚强智能电网,初步建成"三集五大"体系,大幅提升服务能力和水平,为江西绿色崛起和民生改善作出了积极贡献.但我们必须清醒地认识到,公司服务水平与全面建成小康社会对公共服务的新要求相比还存在不小差距.突出表现在: 内部服务方面,长期条块管理的模式和重结果轻过程的考核方式,造成对内部服务的忽略;相当部分干部员工内部服务意识淡薄,部门之间、岗位之间缺乏有效沟通,专业之间横向协同存在壁垒,优质服务还没有成为全员自觉行动;"三集五大"体系建设还未实现全覆盖,已经建成的单位新体系运转仍需不断磨合,业务流程、制度标准纵向贯通不够,以客户为导向、后台服务前台、全员服务客户的服务机制有待健全.     

“派驻经理”核心服务模式的推广应用

正国网诸城市供电公司实行以为客户解决用电问题为导向,以提高客户用电安全、综合用能效率、减少用能成本为目标,以各专业优势专业力量,快速解决客户问题为手段的"派驻经理"服务模式,向大客户派驻精通专业、善于管理、综合素质高的人员,担任客户管电的"经理",以"用电方"人员身份服务上电、用电、管电等一切与电有关的所有方面,实现供电企业与用电客户"双赢"。1明确工作标准与规范,建立日常服务机制(1)组建专家智库,为"派驻经理"提供智力支持。将     

停电风险预警服务在供电服务中的应用

<正>为了更好地服务于广大电力客户,未雨绸缪地防范服务风险,针对停电或存在停电风险的客户,长沙供电公司提出了"停电风险预警服务"。1目标描述1.1服务理念通过对电网运行情况的综合分析,针对停电或存在停电风险的客户,及时有效地启动"停电风险预警服务",将事后被动处理客户投诉转变为事前主动告知并采取各项应对措施,有效防范服务风险,最大限度降低停电可能造成的社会影响和经济影响。1.2工作内容针对停电或存在停电风险的客户,利用短信平台发     

从客户诉求看当前供电服务存在的问题与对策

<正>以客户诉求为出发点,不断加强和改进供电服务工作,是国网湖南省电力公司"大营销"完善提升与精益化管理的必经之路。2014年1~8月,国网湖南省电力公司各渠道共受理客户各类诉求2974笔,反映问题涉及供电质量、营业管理、服务行为、电网建设等方面。1客户主要诉求供电质量诉求822件:主要有频繁停电547件,低电压等电能质量异常207件,无故停电、未按计划停送电67件。营业诉求1152件:主要有抄表错误及欠费停电不通     

国网湖南电力“网上国网”App率先上线

<正>日前,国网湖南省电力有限公司作为国网系统第一批推广单位之一,携手江苏、山东公司率先完成"网上国网"App上线运营,标志着公司在打造现代化服务体系,推进泛在电力物联网建设方面迈上新台阶。"网上国网"是整合在线服务资源,打造客户聚合、业务融通、数据共享、创新支撑的统一在线服务平台,为住宅、电动车、店铺、企事业、新能源5类客户提供便捷办电、智慧用能等多元化服务。一是加强基础     

基于客户侧大数据分析的“云服务”模式研究与应用

为了适应电力体制改革,实现电力企业转型,利用已沉淀的海量客户大数据,创新性地将电力企业现有的数据信息从管理后台推至服务前台,将大数据分析应用延伸到服务领域,构建一种基于客户侧大数据分析的"云服务"模式。通过云服务模式的"去中心化、去组织化",组织结构从科层制转向高度扁平化;超前把握客户的服务需求,在做好传统市场服务的同时,拓展非传统市场的延伸服务,从能够提供什么产品向客户需要什么产品转型;不断提升客户服务体验,扭转电力企业"强电网"与"弱服务"的矛盾态势,提供多层次、多维度、跨区域、多品类的服务产品,构建电力"供、用、数据、服务"云服务体系。     

国家电网青海电力(电科院)共产党员服务队

<正>国网青海电力(电科院)共产党员服务队是一支以社会服务、民生服务为主的团队,成立于2012年5月,党员17人,平均年龄40岁,由客户服务中心苏宏帮主任担任队长。服务队牢固树立"你用电、我用心"的服务理念,立足于本职工作,从营销稽查规范服务,95598客户窗口服务、大客户现场服务、社会志愿服务等方面彰显党员服务队成效和风采。以"奉献高原清洁能源,投身为民优质服务"为主题,以"五进五送"为主线,亮标准、亮身份、亮承诺,将服务理念贯穿到实践服务中,推动特色服务水平,打造"高原爱心红马甲"名片,大力弘扬"四个服务"企业宗旨,彰显国网公司社会责任。     

客户至上打造供电品牌“窗口”

昆明供电局盘龙分局的每个服务窗口班组始终坚持以"服务永无止境"的服务理念,严格要求每一位班员,增强服务意识,规范服务标准,完善服务机制,提升服务品质。在全体营销人员中形成了"客户事无大小"的服务意识,急客户之所急、想客户之所想,为客户办实事、办好事,通过窗口服务规范化,来提升服务效率;通过业务技能化,来提升服务质量;通过服务差异化,来提升服务形象;通过诚信服务延伸化,来提升服务水平,全力打造供电品牌"窗口"。     

全专业零距离服务模式的构建与实践

为了更好地响应客户多样化需求,提升企业管理水平和品牌形象,适应电力体制改革,以客户导向为出发点,立足于对客户需求的超前感知和快速响应,福建省电力公司围绕面向客户感知、面向基础管理、面向市场竞争3个方面,构建全新的"全专业零距离"服务模式,形成以客户需求为触发,营销、规划、建设、运行、检修等各专业等距离改进、提升服务的管理新格局,有效宣贯客户导向理念,提升服务品质,强化服务协同,深化渠道应用,进一步提高客户满意度。     

“3452”培训服务评价体系的构建与实践

在贯彻执行ISO10015培训质量管理和国家电网公司培训质量管理规定的过程中,福建公司培训中心结合自身实际提出"以客户为中心"、在培训服务四大环节中通过"五步骤"的闭环管理实现"两率"持续提升的"3452"培训服务评价体系。经过半年多的试运行,在提升客户满意率方面取得了明显的成效。围绕新评价体系的产生背景、设计理念、总体构架及内容、实施效果等方面进行了阐述。     

构建微博服务平台 创新供电服务方式

从"电老虎"到"四个服务",国家电网公司已从计划经济时代的垄断企业成功转型为一家具有社会责任、服务优质的供电企业,但因服务方式、宣传受众等局限,仍有少部分客户还存在人云亦云谴责供电企业的做法,这些舆情给供电企业的形象与发展带来了负面影响。如何让客户了解供电企业?如何第一时间倾听客户的声音并做出回应?如何让优质服务及努力被更多的人看到?电力微博,这种新型的服务方式应运而生。     

“同方模式”打造服务品牌影响力

7月10日,在北京举办的中国客户服务领域高端权威评选,第八届"中国最佳客户服务评选"颁奖活动中,云南云电同方科技有限公司获得至高荣誉一"中国最佳特色服务奖",成为云南甚至全国首家获得该荣誉的电力企业,开创了电力IT服务的先河。"专家坐席"为客户持续创造价值2009年,云电同方IT客户服务中心作为云南电网第一个lT客服中心正式成立。与客户打交道最多的客服中心服务台主要负责为客户提供电力系统业务咨询、系统故障报修、数据查询、系统缺陷报告等业务,为了方便与客户沟通,他们开通了腾讯通     

创新供用电一体化管理 提升客户服务感知

<正>国网南昌供电公司以客户为导向,创新提出了供用电一体化工作思路,依托智能电表以及用电信息采集系统,将分散在千家万户的电能质量、停复电等用电信息收集起来,并直接进行监测与分析,为解决客户端"两率"低、客户资产设备健康水平低、营配协同不畅、配网薄弱等问题提供更为真实、准确的数据支撑,实现供电服务由事后处理向事前控制转变,进一步强化客户终端电能质量服务,提升客户服务感知,提高供电服务品质。     

创建新型供电服务体系的探索与实践

正目前供电服务存在的突出问题主要集中在以下3个方面:一是服务的协同与融合难以适应实际工作要求,主要表现在过度强调专业管理,横向协同融合不够;二是指挥的高效与权威难以满足客户实际需要,主要表现在服务指挥多停留在"接线员""传声筒"角色,对现场抢修和指令执行的管控不到位;三是基层的短板与不足制约改革发展稳步推进,主要表现在部分县级供电企业(以下简称县公司)有太多短板和不足,加之精益管理要求不断提     

宁夏客户服务支撑平台的建设和应用

介绍了客户服务支撑平台的架构、功能及应用情况。客户服务支撑平台包括智能故障抢修管理、停电可视化管理、营销服务资源可视化管理、业扩流程交互等功能模块,以解决95598热线服务调度业务的"盲调"现状为出发点,实现了95598热线服务与客户现场、故障抢修现场,营销业扩报装业务与现场业务等的信息互动目的,改变了传统的95598热线服务方式,提高了客户服务能力和服务手段。     

基于“互联网+”的电力客户报装服务新模式构建

为适应市场竞争与客户需求变化趋势,顺应互联网时代客户全新需求和偏好,运用"大、云、物、移"新技术新方法,完善电子渠道、现场移动服务等环节,致力于整合服务资源,创新服务举措,构造以互联网为载体、线上线下互动相结合的O2O电力客户报装服务新模式,为客户提供更方便、更有效的服务。     

构筑"你身边的好网络"--华为3Com公司电力网络部方伟

以用为本,聚焦客户需求 　　不断通过自己的存在,来丰富人们的沟通、生活与经济发展,这是华为3 Com公司的愿景.以聚焦客户关注的挑战和压力,为客户创造更大的网络综合价值为使命,华为3Com公司坚持以客户需求为核心的质量文化,基于IP技术的网络设备与应用的研究、开发、生产、销售及服务,并持续在产品研发、供应链、服务、网络咨询、培训等方面开展流程变革与管理优化,从而实现高效的流程化运作,提供高质量、高性价比的产品与服务.