华奥CRM大势之所趋

CRM是"以客户为中心"的商业哲学的应用.今天,客户的喜好直接关系着企业的收益,企业不得不按照客户的购买方式来销售他们的产品.CRM软件作为改善客户关系、提高客户忠诚度的工具,带来了人类商业历史上最赋戏剧性的变化.     

管好我们的上帝

CRM(Customer Ralationship Management)即客户关系管理。从字义上看,是指“事务之间相互作用，相互影响的状态；人与人或人与事物间某种性质的联系”。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。     

抓住上帝

顾客就是上帝!这是一句耳熟能详的商业用语。随着经济的发展,很多企业的战略重心都开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行迁移。因为,在今后的商业竞争中,客户是至关重要的因素,任何企业都必须记住——机会在“上帝”手中。让我们把握客户每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性,与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中,要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。比如说某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知,到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法了解客户的需求;一旦这位销售人员离职,往往连客户也一起带走了,从而让企业失去了这位客户。而目前火热的CRM软件则最大程度的避免了这种情况的发生。 CRM——客户关系管理,直接关系到一个企业的销售业绩,它可以重新整合企业的用户信息资源,使原     

冷静看待CRM

全球性产品过剩及产品同质化,使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户成为企业的核心资源,这是CRM诞生的起因。CRM家族中发展最早的成员是SFA(Sales ForceAutomation),即销售自动化。SFA主要帮助公司进行销售管理,提升业务人员的销售能力。由于易于实施和应用,价格低     

客户关系管理

CRM是一个系统工程,它的目标是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度,实现最终绩效的提高。CRM产品专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,它可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源(包括人员和资产)并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。     

房地产企业CRM实施六注意

<正>CRM即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来,开始在国外的工商企业广泛采用,现在国内企业中逐渐流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。我们应用意义上的CRM,通常是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统,其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。它主要包含以下几个主要方面：①客户概况分析。包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;②客户忠诚度分析。指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;③客户利润分析。指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;④客户性能分析。指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;⑤客户未来分析。包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;⑥客户产品分析。包括产品设计、供应链等;⑦客户促销分析。包括广告、宣传等促销活动的管理。在现代市场经济环境下,企业关注的重点逐渐由过去侧重于提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。CRM能让你了解谁是你的客户以及谁是你最好的客户。让你知晓客户的购买偏好,帮助你制定相应的策略来刺激他们购买并预测他们将来的购买行为。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的,那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,产品的差别越来越难以区分,产品同质化的趋势越来越明显,因此,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次,CRM的出现还表明了企业管理的视角从”内视型”向”外视型”的转换。众所周知,INTER-NET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村,企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国,随着WTO的逼近,仅仅依靠ERP的”内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争,企业必须转换自己的视角,从”外向型”整合自己的资源。从2000年开始中国房地产市场经过十几年的发展进入了以个人消费为主体的理性消费时代,购房者对房地产企业提出了越来越高的要求,同时各类投诉、纠纷也越来越多,从2001年开始国内各知名的房地产企业纷纷将焦点放在了客户身上,努力提升客户的满意度,同时很多公司都将2002年定位为客户年,如万科地产将2002年定位为“客户微笑年”,华润置地为“客户服务年”,珠江地产提出“以客户服务为中心”才是项目的核心竞争力,不仅首家成立大规模的“客户服务中心”,而且也首次为客户提供了全程服务的理念,从客户的第一次咨询电话一直到办理入住的各个环节,并延续到社区生活的方方面面。在这样的背景下,本来在信息化建设水平方面比较落后的房地产行业也开始关注CRM,希望通过引入CRM系统来大幅度提升企业的客户服务水平,从2002年开始一些敢于创新的企业已经率先开始了尝试,有的甚至投资过百万采用了一些国内CRM厂商的产品,经过半年左右时间的实施,目前大部分项目基本都陷入了进退两难的尴尬处境,一方面已经投入了大量的资金和人力,另一方面CRM系统所带来的效果却无法达到预期的目标,出现这种情况的原因主要是房地产企业在实施CRM的过程中,没有切身地了解本公司的具体需求,存在着一定的盲目性,有的甚至看到竞争对手上了,为了门面,迫不急待地就上马,没有起到应有的效用,甚至起到了负面的作用,浪费了时间和金钱。那么,房地产企业在实施CRM的过程中,应该注意些什么呢?首先,CRM系统的基础是基于数据仓库的,而数据对于数据仓库来说是第一性的,因而我们可以说CRM系统的根本就是数据,然后在此基础上利用OLAP和数据挖掘技术进行提取、分析和预测,从而对企业决策进行支持。所以对于企业成功实施CRM来说,数据的准确性、全面性是非常重要的。如果CRM系统的输入是垃圾的话,哪么输出的也只能是垃圾。所以企业在实施CRM的过程中,一定要把住数据关,让基础数据输入人员要树立数据第一位的意识。为CRM系统的成功应用打下坚实的基础。其次,要基于企业的实际情况,了解企业本身的动作过程及客户状态,进行针对性的造型工作,房地产企业在了解CRM的过程中,公司领导层往往被厂商所介绍的CRM的先进理念所感染,让其冲晕了头。认为引进CRM系统将大大改进公司现有的客户关系管理水平,但却严重忽略了房地产企业内部业务流程和CRM理念的有机结合及在实施过程中可能遇到和面临的各种问题和考验。在这种情况下由于没有经过认真深入的评估就匆忙上CRM系统其结果必然无法令人满意。因为,在上马CRM以前,一定要对自身的业务流程处理及特点进行细致的分析。第三,目前国内的CRM厂商普遍缺乏房地产行业的经验,缺乏对房地产行业的深入理解甚至根本不了解房地产行业的情况,认为卖房子和卖电脑、卖冰箱也差不多,反映在CRM系统功能上则是完全没有体现出房地产行业的特点,大大降低了系统的实际应用效果,使操作人员始终无法从系统的应用中得到真正的帮助,如目前很多大型房地产企业都设立了客户会员组织,但CRM系统中却没有专门的功能来处理客户会员组织的管理,这样的CRM系统的应用效果也就可想而知了。所以企业在进行CRM选     

CRM花育暖冬

在经历了一番对 CRM 对错的争论之后,在经历了Siebel 这个 CRM 知名厂商出现经营困难的时候,美国的 CRM 市场开始全面上扬。尽管这次市场的拉动并非来自 Siebel 的贡献,但是一大批 CRM 厂商,通过自身第三季度的财务报告,告知业界 CRM 市场正山花烂漫。也有一些经营出现危机的 CRM 厂商,但大部分CRM 厂商在第三季度的收益表现良好,一方面是公司整体营业额出现上升,一方面表现在软件许可证的销售上。软件许可证的销售不但说明 CRM 用户数量在增长,同时也说明,用户越来越认可 CRM 软件给他们企业所带来的价值。许可证销售的增长,一部分是来自新客户,一部分是已有 CRM 客户,后期是由于员工的增多,而再次购买的。这一点也说明,客户逐渐认可 CRM 产品,并对其忠诚度有了明显提高。     

智能化成中小企业选择CRM的必然趋势

中小型企业对于CRM的要求随着CRM在中国市场的深入而增强。从最简单的记录客户信息,到现在要求系统能够提供详细的客户跟进方案和资源自动匹配。尤其是销售人员,他们对CRM要求更加智能和人性化。客户管理要非常清晰,不用为记不住客户的问题所担心,并且可以提供自动匹配的技术,使销售人员能第一时间和客户匹配。在     

CRM环境下面向知识发现的数据分类技术的应用研究

为提高CRM对市场活动和销售活动的分析能力，本文提出将数据挖掘技术应用于CRM系统中，采用数据分类方法从CRM数据库的大量信息中发现企业产品的销售规律和客户群的特征。讨论了数据分类的定义和方法，介绍了决策树分类和朴素贝叶斯分类的算法，并给出了具体的数据分类实例，以期为企业更好地掌握市场动态以及潜在客户的挖掘提供有力的技术支持。     

CRM如何提高销售管理水平

在这个CRM风行的时代,可能有人会告诉企业,实施CRM首先需要CallCenter,建立客户服务中心。其实这种建议是不够全面的,客户关系管理包括销售、市场、服务三个基本组成部分,理论上,实施CRM可以从以上任意一个部分开始都可以,而从经济的角度考虑,最佳的选择无疑是从销售开始——投资最省,见效最快。企业使用CRM最根本的     

CRM市场步入良性发展

客户关系管理(CRM)是一个解决企业与客户之间存在的问题、发现最有价值的客户的信息系统,目的是为企业开源,创造更大的利润。目前,市场竞争日趋激烈,竞争的焦点已经从产品转移到了客户服务。“为客户服务”的理念已经深入人心。从这一点来看,CRM在中国具有广阔的前景。在2002年,由于受到全球IT预算紧缩的影响,中国CRM市场随同全球CRM     

SaaS ERP

随着市场化环境竞争的越来越激烈,大部分公司开始从关注生产制造转向品牌和客户。CRM与PLM近两年来的快速增长,也证明了这一点。CRM与PLM之间的集成应用解决了企业产品研发设计团队的闭门造车的问题,将企业客户、销售、设计、生产、售后服务都协同起来。     

从自身做起——计算机公司也要实施CRM

为解决企业中出现的市场、销售与服务脱节的问题，进一步保证自身客户的忠诚度，加强对员工和企业的管理，保证销售任务的顺利完成。河北省任丘市的汇利公司在2001年的六、七月间采用1for1CRM产品，对自身的业务流程做了积极的改动，通过CRM的实施，不仅使现有员工的工作效率等到了进一步的增强，同时进一步理清了客户关系，加强了对客户资源的管理，也使自己熟悉了1for1CRM的实施与动作，为产品的销售创造了良好的环境。     

基于信息技术客户关系管理增值效应分析

客户关系管理(Customer Rela-tionship Management,CRM)是一个旨在增进对客户需求和行为的了解,而加强同客户的关系的商业策略。好的客户关系是业务成功的核心。CRM有很多技术组件,但把CRM当作一个技术词汇是一个错误。更有效的方式是把CRMN作一个收集关于客户、销售、营销效果、反馈和市场趋势的分散信息的流程。目前,国际上CRM解决方案发展趋势主要表现为:主要功能模块持续集成化;客户生命周期价值成为关键因素:客户对服务的预期持续升高;系统的分析功能变得比以往更加重要等。CRM常见组成部分主要有分析性CRM(Analytical CRM)、操作性CRM(Operational CRM)和协作性CRM(Collaborative CRM),而其所具有主要特性有强力销售自动性(Sales force Automation)、市场自动控制性(Marketing Automation)、服务性和市场交互中心(Contact Center)。     

依靠“标准化”的托管CRM

企业需要的信息化软件很多,常见的包括OA,CRM、CTI、ERP、财务系统等。但为什么单单是CRM(客户关系管理系统)挺身而出,吃了租用服务的螃蟹呢?这主要是由CRM本身的特点决定的。CRM是来源于对客户管理和客户分析的一种成熟的管理思想,这种思想在国际上经过了几十年的发展,逐渐形成了CRM的标准化模型。这个模型目前已经可以适用于绝大多数企业,所以CRM的主要特点就是“标准化”。而另一方面,租用型市场由于完全不同于传统的项目型软件销售,所以其特点决定了产品和服务必须标准化才能有长久的生命力。租用型产品的服务是按月收费的,…     

CRM让销售长8%

IDC 对300家已经使用了 CRM(客户关系管理)软件的企业进行的一项调查表明,大型公司在 CRM 硬件、软件、服务方面已经投资了3100万美元,预计 CRM 软件将为企业带来8%的销售增长。这项调查选择了200家欧洲公司及100家美国公司,包括银行、保险、大规模市场、零售商店、五金业、影视业、生物科学及通信业。所选择公司的雇员人数都超过500人。接受调查的300家企业部将 CRM 软件做为基本工具来加强联系、保护、挽留已有客户。CRM 软件是 ERP 软件的一个扩展部分,在近几年里 CRM 软件的功能已大大加强,可以处理销售及市场数据,甚至可以处理客户服务。一般建立 CRM 软件是分阶段进行的,要一步一步地将各种相关元素进行组织,包括销售、客户服务中心、Web 站点及其他一些处理程序。业内人士称,企业在建立 CRM 时多采取了谨慎的态度,而不象构造 ERP 系统时那样坚决快速、一步到位。这种谨慎源于企业对 CRM 软件的理解还不十分透彻,客户目前很难判断各种 CRM 软件之间的优缺点。对一个企业来说,使用 CRM 系统可能有4个重要原因:得到客户对公司的忠诚度、为客户提供个性化的服务、得到更准确的关于客户的信     

亚洲用户有专用CRM

惠普公司针对亚洲地区用户发布了专门的CRM完全解决方案——HPSmartCRM。HP SmartCRM包括客户数据管理、客户评估、客户销售管理和客户交互管理。 HP SmartCRM产品和服务套件中提供HP Enpower,它能够帮助企业将策略、技术以及市场和客户收益最优化知识集成在一起,从而在客户交互的基础     

企业选择CRM的六大目标

CRM之所以能够成为热点，与CRM所能够实现的强大功能密不可分。CRM的快速发展与企业的迫切需求有直接的关系，而企业的需求又与CRM在新经济的环境下所能解决的问题密切相关。概括起来，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。     

四大战略拓展CRM市场 新战略和中小企业CRM产品将进一步增强甲骨文在中国CRM市场的领先地位

全球客户关系管理（CRM）市场的领导者甲骨文公司今天宣布了CRM市场拓展战略，新战略旨在帮助中国企业向“以客户为中心“的模式转变，并通过提高客户满意度、客户忠诚度以及吸引新客户来提高企业的竞争实力、赢利能力利润率和股东回报。甲骨文的四大发展战略有助于进一步增强自身在孤太和中国CRM市场上的领先地位。甲骨文公司今天还详细介绍了适合中国中小企业的CRM产品。     

超市业态运用CRM的现状

客户关系管理（CRM）是为增进赢利、收入和客户满意度而设计的,是企业范围的一种商业战略。从技术上讲,CRM是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的具体软件和实现方法。从管理上讲CRM是指企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。