基于精益化管理的客户投诉分析与管控

随着电力体制改革和国有企业改革的纵深推进,“多买多卖”的市场竞争格局逐步形成,做好电力营销及优质服务工作成为电力企业生存和发展的根本。贵州作为电力体制改革的第一批试点区域,随着客户选择的增加,优质服务将是未来配售电市场争夺的关键因素。在新的电力体制改革形势下,如何提升供电服务能力,满足人民追求美好生活的电力需要,成为电力营销工作乃至整个电力企业的重中之重。本文基于精益化管理,以大力减少客户投诉为突破口,深入分析客户投诉问题,找准供电服务短板,从建立客户投诉管控“六项机制”、重点解决客户用电“四类老大难”问题两个方面提出了管控措施,对提升供电服务能力,增强电力企业市场竞争力进行了有益地探索。     

基于内部审计视角下电网企业全方位客户服务效能提升策略的探析

文章阐述了电网企业客户服务工作现状,从内部审计视角对支撑客户用电体感的生产营销管理业务进行扫描,分析了电力体制改革形势下电网公司客户服务工作面临的挑战与机遇,提出全方位客户服务效能提升的思路和策略,对全方位客户服务提质增效具有一定的参考意义。     

推进电信体验式营销

目前，许多电信运营商都以客户满意为目标．倡导“用户至上”、“以客户为导向”等服务营销理念，旨在大力提高客户的满意度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取尽可能高的企业利润。但实践和研究发现，客户满意度并不等同于客户忠诚度，有不少行业存在着高满意度、低忠诚度的现象。究其原因，与当前体验经济相适应的不仅仅是服务营销，而应更致力于推进体验营销。所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。体验营销是站在消费者的角度，从感官、情感、思考、行动和关联等五个方面，重新定义、设计营销的思维方式。它更注重于挖掘客户的潜在需求和预期欲望，并通过客户对产品良好的体验、愉悦的感受而升华为客户的忠诚。基于这一点，体验营销是服务营销的又一次演进和提升。     

基于大数据的电力客户行为分析体系研究及实践

随着我国电力市场的发展,供电企业紧跟数字化发展步伐加快信息系统建设,各业务系统在运行过程中积累了海量信息数据资源,利用这些数据资源进行数字化分析已经渐渐成为供电企业的重点工作。在供电企业不断地拓展分析范围,优化分析方法的过程中,大量的数据资产被盘活,巨大企业价值与社会价值逐渐显现。大数据技术的使用可体现在电力系统运行的各种环节,为电力信息的商业化利用提供有力支撑。基于大数据技术的电力客户用电行为分析能提高电力系统的运行效率,为供电企业的实际运行提供决策依据。文章分析了国内、外电力行业大数据应用的进程及现状,根据不同类型客户的用电行为建立了基于大数据技术电力客户行为分析体系,对大数据技术的实践情况进行探究,实现电力客户用电行为的深度分析,为客户提供更优质的服务体验。     

基于兴义供电局2017年客户诉求数据的分析和探讨

为了促进电网企业在电力体制改革纵深推进过程中探索出一条“赢得市场、赢得客户”的双赢之路,本文以贵州电网区域内面临“两网并存”竞争压力的兴义供电局为例,通过对兴义供电局2017年所有客户诉求数据进行提取、筛选、挖掘,分析,将竞争区域内的客户需求和客户抱怨逐条分析,并精准定位到兴义供电局下属分县局具体区域、时间段、业务类型、处理内容,通过数据对比和筛查,查找出客户问题的痛点和要点,针对性提出合理化建议和解决方案,促进兴义供电局供电服务能力提升和经营决策改善。目前,客户诉求数据分析已作为大数据分析的一项在电网企业中陆续开展,其所包括的丰富内容和数据挖掘方法还有待进一步深入研究。兴义供电局已将2017年客户诉求分析数据作为服务提升指引,纳入客户满意度提升细项制定相关举措,通过更有针对性的改善,提升两网并存局面下的供电服务竞争力。     

用户电气安全和供电部门的用电管理

在我国广大的农村地区,电力的使用主要分为工业用电、农业用电、生活用电等,这些电力客户使用电量在全国电力系统中占据超过一半的比重,故而农村的电力设施建设悄然兴起。在农村地区存在着低压电网较高低电网系统使用范围广,供电效果差等现象。农村地区电路系统老化、维护不及时、线路复杂、地形多变等原因都有可能威胁到广大人民的生命安全。笔者通过调查研究就电力用户用电问题提出自己的观点,并且针对这些问题提出一些对策,以保障电网的正常运行。     

电力营销信息化客户画像的应用研究

随着电气化水平提高和社会信息化普及,传统电力营销信息化开始受到冲击。多方面形势反映出传统电力营销信息化需转型,客户画像作为一种营销切入方法已被许多领域应用。本文从模型构建、数据来源、关键技术和应用场景研究分析。电力客户画像由客户标签、价值需求、服务策略构成,借由关键技术实现,并从电力用户和衍生领域进行应用探索。通过对电力营销信息化客户画像的应用研究探索,为客户洞察、电力服务和质量提升以及客户满意度提升奠定良好的基础。     

从客户体验管理角度谈谈客户满意度的有效提升

随着时代的进步和社会经济的发展,供电企业面临着日趋激烈的市场竞争。供电企业要想增强综合竞争力,提升自身的经济和社会效益,就需要采取一系列措施提升客户的满意度。以某地区的供电企业为例,从客户体验管理的角度分析了如何有效提升客户满意度,希望可为相关单位提供一些有价值的参考和借鉴。     

电力客户标签体系的研究

针对当前电力体制改革的深入推进,以及电力客户移动化、智慧化和碎片化的能源消费需求,中心利用大数据技术构建了一套先进的电力客户标签体系,制定了按照自然人和组织两个主体的标签层级和划分维度,构建了全方位的电力客户标签体系框架,为精准描绘客户画像,提高对电力客户的全面认知奠定基础。形成了电力客户标签体系的管理机制和流程,确保体系运作高质高效。创建了电力客户标签体系的应用能力框架,并从精准营销、优质服务和风险防控三个方面列举了应用开发项目。电力客户标签体系的研究和实际应用不论在供电企业内部管理还是提高客户满意度上都取得了积极成效,成为供电企业创新发展的关键技术支撑。     

客户标签在95598业务中的应用

基于电力客户标签体系在供电企业的研究成果,介绍了电力客户标签体系在95598业务中的若干典型应用:一是建立了基于“客户画像+满意度测评”的闭环管理模式,有力支撑了客户服务工作的常态化开展;二是构建了基于“话务引导”和“服务策略推送”的话务服务模式,实现了客户精准洞察,帮助95598客服人员迅速识别客户特征,缩短反应时间,针对性的为客户提供差异化、精细化服务。客户标签在供电企业的实际应用为以客户为中心的现代电力营销体系起到了中流砥柱的作用。     

基于自适应特征权重聚类算法的用电问题分析

提升客服系统对于群体客户用电问题的分析与理解能力是改善电力行业客服质量的重要途径之一.本文基于数据挖掘中的聚类技术,以电力客服中心记录的客户用电问题为数据基础,建立客户服务数据分析聚类模型,进而提出了针对用电问题分析的改进的自适应特征权重K-Means聚类算法.实验验证了该方法可快速准确地实现客服数据的自动聚类,可挖掘出隐藏的客户用电问题关键信息,为改进用电力客服质量与潜在服务风险预测提供了技术支撑.     

浅析新电改下市场营销模式建设及客户关系管理

中发[2015]9号文颁布三年以来,我国电力体制改革不断深化,市场规则运行日趋完善,售电侧改革稳步推进,传统趸售式电力营销模式已发生根本性改变,售电企业作为电力市场新兴要素应运而生,备受社会关注,众多社会资本竞相进入售电行业,售电同业之间竞争愈演愈烈,机遇与挑战并存。新形势下售电企业立足电力市场的关键在于提供优质的售电及相关衍生服务,而在激烈的电力营销市场竞争中,如何转变电力营销观念、如何创新市场营销模式建设、如何构筑稳定客户关系管理机制已成为当前售电行业经营发展所共同关心的大趋势,已成为在激烈电力营销市场竞争突围的关键所在。本文主要对新电改下市场营销模式建设及客户关系管理进行浅析,旨在为售电企业运营决策提供参考。     

Using Kano model to differentiate between future vehicle-driving services

Services are constantly changing with the introduction of new technologies, which affect the service systems of both conventional and autonomous driving. New theories and technologies are also key factors affecting the design and development trends of service models and solutions. Major automobile manufacturers aspire to provide customers with unique services and experiences, resulting in a growing demand for systematic approaches to characterize customer behaviors and scientific methods to accurately interpret data stored in databases. This study proposes a scientific engineering and operation framework for driving services that enables conventional automobile manufacturers to re-evaluate their service models and solutions as they expand into the domain of autonomous driving, integrating customized consumer interactions and mass production efficiency to develop new technologies, and subsequently applying these technologies to innovate their driving services, form service innovation guidelines, and accelerate the development of smart applications for the automobile industry. A Kano two-dimensional model of quality was employed. A Kano questionnaire was administered to analyze consumers' perceived satisfaction concerning different service quality elements; the elements were then ranked in the order of requiring improvement to determine the elements that are essential in conventional vehicles. Finally, suggestions were proposed for improving the service quality of driving products and evaluating driver satisfaction. A total of 56 valid questionnaires were collected from potential buyers of four-door sedans. The questionnaire evaluated respondents’ perceived value and satisfaction of 30 product elements categorized into two groups (specific functions and intangible value-added services) across eight major quality dimensions (basic safety functions, multimedia entertainment systems, information and communication systems, value-added systems, active matching, automatic service systems, hardware–software integration, and customer service and support). In addition, Kano quality categories were statistically analyzed to elucidate whether significant differences existed between groups. Using the Kano quality categories, 30 design elements were classified: 10 as “attractive,” 7 as “one-dimensional,” 3 as “must-be,” 4 as “indifferent,” and 6 as “reverse.” Enterprises can effectively reduce customer dissatisfaction and enhance customer satisfaction based on the quality category of the product and the product improvement order proposed in this study.Relevance to industryThis study determined that using the Kano quality categories, enterprises can effectively reduce customer dissatisfaction and enhance customer satisfaction based on the quality category of the product and the product improvement order proposed in this study.     

电力企业一体化信息系统建设与管理初探

随着中国经济的发展,以优质服务提升企业的综合竞争力,是当代经济环境下电力企业发展的重大推动力,传统的以提供安全送电网架为主要目标的发展模式,已经无法满足社会各界的要求。同时,各地区信息化系统独自建设的局面已经严重阻碍集团级电力企业高效决策和优质服务的需要,电力企业要通过一体化信息化统建设来适应市场职能转变和主动承担更多社会责任的需求。深入探讨电网公司一体化信息系统建设面临的问题和解决方法,为集团级电力企业一体化信息系统建设提出参考性的意见和建议。     

Customer complaints monitoring with customer review data analytics: An integrated method of sentiment and statistical process control analyses

This study presents a data-driven method to monitor customer complaints for efficient service quality management. Recognising the value of customer reviews as a pool of 'voice of the customer', we propose an integrated method of sentiment and statistical process control analyses. The use of customer review data for statistical process control analysis extends the scope of research and application from the supplier perspective to customer-centric service quality management. The sentiment analysis enables systematic identification of a customer satisfaction score from customer review data while the statistical process control chart analysis allows early detection of significant customer complaints and prevents service failures. The integration of two analyses makes it possible to monitor customer complaints at acceptable time and cost. We applied and validated the proposed method using a mobile game service, offering a guideline for its implementation and customisation. The proposed method is expected to be used as an effective tool for customer complaints monitoring over time, which enables responsive and preventive quality management.     

企业级移动互联微信信智能服务平台设计实现研究

《移动互联微信信智能服务平台》致力于为企业打造优秀的公众服务平台,提升客户消费体验与服务.通过定制微信信服务的商家或者企业,可以为客户提供有价值信息的订阅;添补微信O2O业务流程中的沟通环节的缺失;提升客户的商业咨询活跃度、促进移动消费习惯;提升客户的服务体验,拉近与客户之间的关系.本文介绍企业级移动互联微信智能服务平台设计实现模块组成.