客户标签在95598业务中的应用

基于电力客户标签体系在供电企业的研究成果,介绍了电力客户标签体系在95598业务中的若干典型应用:一是建立了基于“客户画像+满意度测评”的闭环管理模式,有力支撑了客户服务工作的常态化开展;二是构建了基于“话务引导”和“服务策略推送”的话务服务模式,实现了客户精准洞察,帮助95598客服人员迅速识别客户特征,缩短反应时间,针对性的为客户提供差异化、精细化服务。客户标签在供电企业的实际应用为以客户为中心的现代电力营销体系起到了中流砥柱的作用。     

基于标签体系的环境数据推荐系统设计研究

根据用户个性化需求推送环境数据,可有效提升环境数据主动服务保障的水平。针对环境数据利用效率低,各级用户无法快速精准获取有效环境数据的问题,分析了环境数据及用户标签特点,开展了环境数据及用户标签体系构建研究,设计实现了基于标签体系的环境数据推荐系统。通过某环境保障网站的在线集成测试应用,测试评估了系统功能及推荐算法应用场景。环境数据推荐系统可有效提高环境数据的利用效率,增强用户认知环境的能力。     

基于多维大数据的区域电力景气预警体系构建及应用

当前我国经济已经由高速增长阶段转向高质量发展阶段,资源环境硬约束日益加强,能源电力经济关系发生了深刻变化,现有单线条、单维度的预测预警方法已不能满足发展需要。大数据技术的快速发展为新形势下全方位、多尺度衡量能源电力发展情况、实现精准预测预警提供了技术支撑,但大数据时代下关键数据常常淹没在海量的背景信息中,亟需开展大数据驱动下的新型智能能源经济多尺度预测预警关键技术研究。本文在分析阐述了常用的电力景气指数及预警方法的基础上,提出了基于多维大数据的区域电力景气预警框架体系和建模方法,研究构建了涵盖用电景气指数、用户用电意愿指数、电力需求指数和电力行业景气指数的区域电力景气指数指标体系,并以河南省为例进行了应用分析,实现了对电力发展和景气情况的精准预警,对于研究分析能源电力经济关系、监测区域经济和电力运行情况具有重要意义。     

基于大数据的电力客户行为分析体系研究及实践

随着我国电力市场的发展,供电企业紧跟数字化发展步伐加快信息系统建设,各业务系统在运行过程中积累了海量信息数据资源,利用这些数据资源进行数字化分析已经渐渐成为供电企业的重点工作。在供电企业不断地拓展分析范围,优化分析方法的过程中,大量的数据资产被盘活,巨大企业价值与社会价值逐渐显现。大数据技术的使用可体现在电力系统运行的各种环节,为电力信息的商业化利用提供有力支撑。基于大数据技术的电力客户用电行为分析能提高电力系统的运行效率,为供电企业的实际运行提供决策依据。文章分析了国内、外电力行业大数据应用的进程及现状,根据不同类型客户的用电行为建立了基于大数据技术电力客户行为分析体系,对大数据技术的实践情况进行探究,实现电力客户用电行为的深度分析,为客户提供更优质的服务体验。     

电力营销信息化客户画像的应用研究

随着电气化水平提高和社会信息化普及,传统电力营销信息化开始受到冲击。多方面形势反映出传统电力营销信息化需转型,客户画像作为一种营销切入方法已被许多领域应用。本文从模型构建、数据来源、关键技术和应用场景研究分析。电力客户画像由客户标签、价值需求、服务策略构成,借由关键技术实现,并从电力用户和衍生领域进行应用探索。通过对电力营销信息化客户画像的应用研究探索,为客户洞察、电力服务和质量提升以及客户满意度提升奠定良好的基础。     

基于大数据平台的企业画像研究综述

随着国民经济的发展,企业的数量不断增加。基于企业运营时产生的海量数据,可以利用大数据技术结合企业画像的理论来对企业进行全面分析,为企业成长、行业发展、政府监管等各方面提供可靠的数据分析。文中首先对当前国内外企业画像构建及其技术进行总结和分析,构建了基于大数据平台的企业画像标签体系模型和建模框架;然后根据企业数据的特点,结合比较热门的用户画像技术,提出了几种处理企业的数据方法;最后提出使用大数据技术处理企业数据时值得讨论的几个问题。     

提高电力客户满意度的措施研究

现代社会经济不断地发展,科学技术在各个生产企业中的运用,使得生产企业的管理不得不随之不断深化。在电力生产企业中,由于电力体制不断地深化改革,客户渐渐成为了供电企业的中心,如何拓展市场、赢得客户、满足客户的需求已经成为供电企业无法回避的问题。本文通过阐述客户满意度的内涵,分析影响电力客户满意度多方面因素,提出几点如何提高电力客户满意度的措施。     

一种用于构建用户画像的多视角融合框架

电网公司的电费敏感客户往往对由用电引发的电量、电价、电费、缴费、欠费等电力服务具有强烈反应。快速定位电费敏感客户,对降低客户投诉率、提升客户满意度、树立供电企业良好的服务形象具有重要的作用。基于电网用户数据,提出了一种用于构建用户画像的多视角融合框架,该框架能够快速、准确地识别出电费敏感客户。首先,对电网用户进行了分析研究,利用双通道对不同特性的用户分别建模预测;其次,提出了多种特征萃取方法,用于构建用户多源特征体系;最后,为了充分利用多源特征,进一步提出了基于双层Xgboost的多视角融合模型。该框架在2016CCF大数据与计算智能大赛“客户画像”竞赛中获得了F1值为0.90379(第一名)的成绩,其有效性得到了验证。     

基于正则化的半监督弱标签分类方法

针对多标签学习中实例标签的缺失补全和预测问题,本文提出一种基于正则化的半监督弱标签分类方法(简称SWCMR),方法同时兼顾实例相似性和标签相关性.SWCMR首先根据标签相关性对弱标签实例的缺失标签进行初步预估,然后利用弱标签实例和无标签实例构造邻域图,从实例相似性和标签相关性角度构建基于平滑性假设的正则化项,接下来利用预估后的弱标签实例结合无标签实例训练半监督弱标签分类模型.在多种公共多标签数据集上的实验结果表明,SWCMR提高了分类性能,尤其是标签信息较少时,分类效果提升更显著.     

民族服饰图案语义标签体系构建研究

民族服饰图案种类繁多，内涵丰富，给出一套科学规范的语义标签体系极具挑战 性。为此提出一种基于标签民俗语义模型的民族服饰图案语义标签体系，首先这是一种具有层 次的标签体系结构，其次在标签民俗语义模型的基础上，添加领域专家与大众协同标注，一方 面反映了标签系统协作化理念，另一方面提升了标签专业性。最后运用构建的标签体系对壮族 凤凰图案进行语义标注，同时还分析并比较了标签体系的实用性、先进性。     

电力体制改革新时代下如何提升客户满意度

过去电网企业是垄断经营,随着电力体制改革和国有企业改革的纵深推进,客户有了更多选择。优质服务关乎电网企业新时代改革发展大局,只有优质服务才能使电网企业在改革发展中进入良性循环。然而,从第三方客户满意度调查报告中反映的情况可以看出,部分单位还存在垄断思维,“以客户为中心”的服务意识在实际工作中还未得到很好的落实,具体表现在停电次数多、电压不稳定、业扩流程长、抄表催费欠规范等客户用电体验较敏感的供电服务上。本文从客户体验管理角度,关注客户的用电体验和感受,把满足人民美好生活的电力需要作为电网企业工作的出发点和落脚点,围绕提升客户服务质量的关键点、电网企业存在的客户服务短板、提升客户满意度的有效措施等方面进行了有益地探讨。     

基于兴义供电局2017年客户诉求数据的分析和探讨

为了促进电网企业在电力体制改革纵深推进过程中探索出一条“赢得市场、赢得客户”的双赢之路,本文以贵州电网区域内面临“两网并存”竞争压力的兴义供电局为例,通过对兴义供电局2017年所有客户诉求数据进行提取、筛选、挖掘,分析,将竞争区域内的客户需求和客户抱怨逐条分析,并精准定位到兴义供电局下属分县局具体区域、时间段、业务类型、处理内容,通过数据对比和筛查,查找出客户问题的痛点和要点,针对性提出合理化建议和解决方案,促进兴义供电局供电服务能力提升和经营决策改善。目前,客户诉求数据分析已作为大数据分析的一项在电网企业中陆续开展,其所包括的丰富内容和数据挖掘方法还有待进一步深入研究。兴义供电局已将2017年客户诉求分析数据作为服务提升指引,纳入客户满意度提升细项制定相关举措,通过更有针对性的改善,提升两网并存局面下的供电服务竞争力。     

Comprehensive understanding of smart product service system from multi-dimension and multi-perspective: An innovative service model for Customer-product Interaction Life Cycle (CILC)

With the improvement of living standards and the rapid development of the Internet, customers gradually pursue personalized smart products and services. Traditional smart product service system is mainly aimed at the service of customers and products in one or several interactive links. Furthermore, in the mass personalization model, in order to give full play to the customer experience and participation satisfaction, it is necessary to study the smart product service system based on the interaction between customers and products. However, there is a gap in the research on integrating the whole life cycle of customer-product interaction. In order to meet this industrial need, the innovation of this paper is to construct an innovative service model for Customer-product Interaction Life Cycle (CILC) and analyse the service impact factors and countermeasures using fuzzy DEMATEL method. The study can provide enterprises with the top-level framework and decision-making of smart product service system based on CILC, and realize the effective integration, expansion and value-added of service resources. At the same time, the application of this research methods can shorten the distance between customers and products, improve customer satisfaction.     

分布式电力客户服务系统的研究

传统的电力客户服务系统已经不能满足用户不断增长的需求,结合电力系统的特点,该文提出了基于分布式业务的电力客服系统的设计思路,分析了分布式客服系统的框架和工作原理,并对其中的关键技术进行了的探讨。     

营配贯通大数据分析在供电服务平台停电信息管理中的应用

当前,供电企业在计划停电前,只能通过报纸等媒体对停电线路覆盖的全部电力客户发布相应的停电通知,这种粗放性的通知方式,已经无法满足客户服务日益精细化管理的要求。国家电网公司主持的营配数据贯通工作,在各省级电力公司取得了显著的成效,并在各系统数据融合的基础上取得了应用上的突破。营配数据贯通实现了电网设备与用户信息的融合,从电网设备数据到用户数据实现了“一张图”的布局,从而为停电影响范围分析到具体用户提供了数据和技术支撑。本文探讨了在营配贯通的基础上,加快推进供电服务平台建设,通过大数据分析实现计划停电和故障停电影响范围拓扑、停电信息分析到户和停电信息主动通知的等业务功能,进而实现客户服务管理的精细化要求和电力优质服务水平的提升。     

The acceptance and use of customer relationship management (CRM) systems: An empirical study of distribution service industry in Taiwan

With the rapid change of business competitive environment, enterprise resource integration and innovative issues of business operation have gradually become the most important issues for businesses. Furthermore, many enterprises have implemented novel information technology and developing the innovative e-business applications systems such as enterprise resource planning (ERP), customer relationship management (CRM), knowledge management (KM) and supply chain management (SCM) to enhance their competitive advantages. CRM systems can help organizations to gain the potential new customers, promote the existing customers’ purchase, maintain good relationship with customers as well as to enhance the customer value, thus can improve the enterprise images. Moreover, the development and applications of CRM systems have also been considered as important issues for researchers and practitioners in recent years. For Taiwan’s industry, it has been gradually transferred from manufacturing-oriented to a service-oriented. Thus, the service industry has higher percentage in the GDP and in which the distribution service industry is the biggest one and be a core industry in the whole of service industry. The main purpose of this study is to explore the factors affecting the acceptance and use of CRM systems. Furthermore, the proposed research model was built on the basis of unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) and task-technology fit (TTF) framework as well as technological and managerial theories. The implications of findings for practice will be discussed.     

基于深度神经网络的电力客户诉求预判

电力企业的客户服务关系到客户的切身利益和企业的经营效益,提升客服系统对电力客户诉求预判的分析与理解能力是改善电力行业客服质量的重要途径之一。为高效、针对性地解决电力客户集中需求,做到“先于客户所想”,本文以深度神经网络技术为基础,针对电力领域改进传统的中文文本分词技术以及特征提取方法,给出电力客户诉求预判的方法和流程,并通过实验验证。本文提出的方法可快速精准地对电力客户服务工单文本进行分类,挖掘出隐藏的客户用电诉求,将服务由被动变主动,第一时间解决电力客户潜在诉求。