社区化新零售背景下无人商店顾客体验框架研究

目的 在以顾客体验为核心的新零售逐渐下沉至社区的背景下,研究社区无人商店顾客体验概念框架与构成要素,为社区无人商店顾客体验的提升提供系统、清晰的方向指引,以更好地推动无人商店在城市社区中的发展。方法 基于扎根理论,通过对社区无人商店顾客的深度访谈获取初步研究资料并对其逐步进行开放性编码、主轴性编码与选择性编码,然后对提炼出的社区无人商店顾客体验框架进行理论饱和度检验。结论 提出社区无人商店顾客体验框架,包括“便利性体验、实惠性体验、安全性体验、舒适性体验与亲切性体验”五个宏观维度,具体展开表现为“服务及时、导购清晰、过程流畅、价格优惠、品质优良、环境安全、支付安全、信息安全、空间舒适、交互舒适、技术友好、环境亲和”等十二个微观层面。社区无人商店顾客体验框架的提出为社区无人商店顾客体验的解释、分析与设计提供了完整的理论框架指导。     

基于在线评论的游客体验质量分析

在数字网络时代,质量管理的意义已经扩展至不仅仅是满足产品和服务的基本要求,而是更加注重提供超出顾客预期的、令人惊喜的体验和价值。通过分析在线评论,企业可以了解顾客的需求和反馈,及时发现问题,并改进服务,从而提高服务质量,增强顾客满意度和忠诚度。本文以迪士尼旅游风景区顾客在线评论为例进行了实证研究,构建了游客体验质量特征词库,结合词库构建评论的上下文矩阵提取出词语向量并进行可视化展示。为探索设立旅游服务质量奖提供参考依据。     

博物馆体验研究的国内现状及趋势分析

目的 对国内外博物馆体验研究的文献进行计量可视化分析,以便客观真实地了解现阶段博物馆体验研究的重点和动态。方法 运用Citespace可视化分析工具对CNKI核心数据库中2000—2022年博物馆体验及Web of Science数据库中核心合集期刊进行量化分析和质化论述,内容包括发文时间、关键词聚类、发文刊物分布、国内外研究侧重点论述、研究共性及差异解读。结论 检索范围内国内外博物馆体验研究发文数量呈快速上升趋势,中文发文刊物主要分布在艺术设计领域,国外发文刊物集中在博物馆学研究领域;国内外研究热点都涉及新媒体技术、文化旅游发展、观众研究方面,但国内主要围绕新媒体技术在展示设计中的应用、观众体验的跟踪调查研究和文旅融合下的游客研究,国外研究主要侧重于数字媒体技术对博物馆休闲娱乐氛围的营造、博物馆中的集体学习体验、文化旅游中博物馆的真实性表达。     

考虑竞争性分析的改进模糊重要度绩效分析方法

重要度绩效分析（IPA）是顾客满意度评价的常用方法,分析结果是产品/服务改进设计的重要依据。）为处理顾客评价信息的不确定性,采用模糊集方法表达并处理重要度和绩效评价信息。针对传统IPA方法中,属性绩效值的获取没有考虑市场竞争因素的问题,提出了考虑竞争性分析的改进模糊IPA方法。灰色关联分析法用来计算属性的市场竞争性系数,以修正顾客群决策得到的初始属性绩效评价值。考虑到属性之间存在影响关系,DEMATEL方法用来分析属性的影响和被影响程度,以修正顾客群决策得到的初始属性重要度评价值。以某电子产品的顾客满意度分析为例,验证了所提方法的有效性。     

以成都地区博物馆为例的文博旅游体验设计研究

以成都地区博物馆为案例考察对象,将用户体验设计的用户研究方法针对性应用于文博旅游研究。关注参观者和旅游者在参观游览全过程中的体验与感受,通过用户访谈法和角色体验法的结合,发现与挖掘用户的显性与潜在的参观需求点,提升当前文博旅游的游览体验感和满意度。     

保险业营销中顾客满意度影响模式的比较研究

以保险市场顾客满意度为研究对象，对新顾客和老顾客的满意度、对消费行为的影响关系模式进行了比较分析。结果发现，顾客满意度在新顾客群体中直接影响消费动机和行为，在老顾客中通过动机间接影响消费行为。最后讨论了顾客满意度指数和营销意义。     

企业顾客满意度指数测评

顾客满意战略已成为西方国家企业获得巨大成功的“柔性”经营战略，企业实施顾客满意战略以及对实施结果进行评价的依据是顾客满意度指数的测评，首先阐述了企业进行顾客满意度指数测评的意义，然后对顾客满意度指数的测评进行了深入研究。最后通过实例分析，验证了其适用性和有效性。     

名牌产品顾客满意度测评体系研究

本文在研究国内外典型顾客满意度测评模型的基础上,分析了名牌产品满意度测评与行业、企业满意度测评的不同,提出了面向名牌产品的顾客满意度测评模型和体系。数据分析表明,该测评体系能够反映顾客的意愿。本文提出的名牌产品顾客满意度测评体系对企业提高满意度和增强竞争力具有参考价值。     

基于质量成本的顾客满意度优化模型与实证研究

以顾客满意度为研究对象,分析了影响顾客满意度的质量成本构成要素,建立了基于质量成本的顾客满意度优化模型,通过对某客车公司交货天数和刹车零件标准的实证分析研究,证明了所建模型的正确性,为质量成本和顾客满意度的优化分析研究提供了理论依据和有效方法。     

基于顾客行为层次的价值分析与管理策略

目前从顾客行为角度强化顾客价值分析与管理,已成为现代企业赢得未来竞争的关键.本文深刻剖析了顾客价值的基本内涵,构建了顾客行为层次分析模型,并以此为基础,研究了基于不同类型顾客的价值管理策略.研究表明：本文所提出的理论分析模型与方法,可以有效探究各类顾客的顾客满意度、忠诚度和顾客价值之间的内在规律,对提高企业顾客价值分析和管理的科学化水平具有很强的现实意义.     

基于KANO模型和PCSI指数的大学生心理健康服务设计研究

目的 KANO模型作为需求质量和满意度分析工具,在分析满意度影响时存在不足。拟将KANO模型与潜在顾客满意度改善指数(PCSI指数)进行混合式使用,来填补KANO模型的局限性。方法 通过阐明KANO模型、顾客满意度系数、PCSI指数之间的关系,探究三种工具在服务设计中的混合式使用模式,为调查分析服务中顾客的需求质量和满意度影响提供流程化分工,并针对大学生心理健康服务实施案例实证研究。结论 KANO模型与PCSI指数的混合式使用能更深入、全面地解析顾客的需求分布、满意度水平及两者的相互影响关系。经调查,大学生心理健康服务在满足学生需求和提升满意度上存在较大改善空间。为其纳入匿名咨询服务具有潜在的满意度改善作用,能推动服务组织转变为以关怀学生为中心。     

博物馆文化创意产品感知价值与消费意向研究

目的分析博物馆文化创意产品感知价值对用户满意度及购买意向的影响。方法基于理性行为理论与满意度理论,提出博物馆文化创意产品购买意向影响因子模型与假设,通过问卷调查法收集博物馆文化创意产品消费者感知价值数据,经SPSS多元层次回归模型,对假设模型进行实证分析。结果得出消费者购买行为意向主要受到用户满意度与感知购买成本的影响,而满意度则主要受到感知文化性的影响。结论在博物馆文化创意产品开发过程中,设计师可以通过提高新产品文化创意元素的表现力,来提高消费者满意度,进而间接影响消费者的消费意向;通过丰富产品分级价格,改善消费者对文创产品购买成本价值感知,进而提高博物馆文化创意产品对消费群体的价格应变能力,影响消费者的消费意向,最终改善博物馆文化创意产品的销售现状。     

基于HOQ的盲人手机创新设计

目的提升盲人手机创新设计的质量与用户满意度。方法提出基于质量屋(HOQ)的产品创新设计方法,通过线上与线下用户需求获取数据并分析,准确识别用户需求与设计特性构建HOQ。依据HOQ设计特性求解过程与方法,确立设计特性重要度排序与负相关设计特性,并进行设计创新。结论根据盲人手机用户需求分析与盲人手机HOQ,准确实现了盲人手机的创新设计,并论证了HOQ方法的有效性与可行性。     

萌系审美视阈下民俗博物馆数字文创设计研究

目的 针对数字化时代人们对民俗博物馆的数字文创设计新需求,以及目前民俗文化的传播问题,研究民俗博物馆数字文创的设计新融合与新思路。方法 分析萌系审美对民俗博物馆数字文创的意义和影响,借助文化的层次划分总结萌系审美在物质层、行为层和精神层的特征,基于皮尔斯的符号三元关系,深入探讨萌系审美、民俗文化与数字文创设计元素之间的联系以及设计方法,以佛山市祖庙博物馆为案例进行数字文创开发,并对设计结果进行效果验证。结果 根据验证数据,萌系审美的民俗博物馆数字文创设计模型指导下的佛山市祖庙博物馆数字文创能使用户获得较好的文化体验。结论 萌系审美的民俗博物馆数字文创设计模型能设计出被人们所接受和喜爱的数字文创,为民俗博物馆的数字文创设计提供了参考,能更好地传播民俗文化。     

Decision making on power customer satisfaction and enterprise profitability analysis using the Analytic Hierarchy Process

The purpose of this paper is to investigate the customer satisfaction of power users using the Analytic Hierarchy Process (AHP) method. The objective is to safeguard the interests of electricity consumers and to increase the profitability of the energy distributer. Compared with previous work based on customer questionnaires describing the level of satisfaction, and where the solution is judged to be random due to the low significance of the studied sample, this paper develops a novel strategy. It is based on a global and transparent process regarding the reliability and economic criteria associated with alternatives, highlighting technical and organisational measures taken by the enterprise. The importance of reliability and economic criteria to the alternatives is processed using reliability indices analysis and cost benefit analysis methods. To analyse the customer's reactions to the decisions taken by the system's manager, and to validate the obtained results using the AHP method, we introduce economic criteria often used in the case of an uncertain future. The obtained results indicate the advantage of investment to improve customer satisfaction and enterprise profitability. It is also shown that reliability criteria are significant in the performance of a business and are an important asset for the justification of new projects.     

零售企业顾客满意的风险评价与预警

针对顾客满意风险具有模糊性、灰性和不确定性等特点,采用主观判断与定量分析相结合的多层次灰色评价理论的方法,有效、全面、系统地评价了顾客满意风险的大小,并给出运用该方法的实际算例.通过所建立的模型,企业可以在顾客不满意发生之前采取有效的风险管理策略,将风险给企业造成的损失降至最低.     

交互叙事视角下智慧博物馆沉浸式体验设计研究

目的 在交互叙事视角下,研究城市智慧博物馆的沉浸式体验设计方法及设计实践。方法 通过案例研究等方法分析智慧博物馆交互叙述的构成要素和特点,进一步探索交互叙事与智慧博物馆沉浸式体验的关系,从构建跨数字媒介的多感官沉浸体验、重构交互叙事要素与关联叙事内容、营造情境感知的叙事空间与互动式故事体验三个方面提出基于交互叙事的智慧博物馆沉浸式体验设计方法,并设计基于交互叙事的智慧博物馆沉浸式体验设计的流程,从实践良渚博物馆沉浸体验项目的角度验证方法的可行性和有效性。结论 设计者通过编码叙事空间和叙事内容,运用跨数字媒介助力多感官沉浸,提取智慧博物馆文化作为叙事主题,优化沉浸交互体验空间,使参观者超越时空限制,与所在城市的历史脉络和文化内涵进行深度互动,从而对城市文化产生更强烈的认同。     

服务设计视角下的博物馆智慧导览设计研究

目的 探索博物馆智慧导览设计基于服务设计的诸多新尝试。方法 从当前博物馆所承载的各种社会职能及现实社会背景入手,就博物馆导览系统的发展轨迹进行梳理,最终聚焦于当前的智慧导览设计打开整体的讨论研究之门。之后,从现实需求出发,以服务设计为指导,具体分析博物馆智慧导览设计的可行性方向,并就本能层面、行为层面、反思层面三大层面展开了理论探讨。最后,结合当下的观众需求、平台构建、创新应用等具体层面进行理论探讨和实践尝试。结论 以服务设计作用于博物馆智慧导览设计,能够给博物馆带来更加高效的导览效果,使其服务功能在更大的发展空间中获得价值的实现与提升,从而优化导览效率和参观体验,促进我国博物馆事业的长远发展。