基于WAP的呼叫中心

本文通过分析传统的和基于Ｗｅｂ的呼叫中心,结合ＷＡＰ技术提出了基于ＷＡＰ呼叫中心的设计,并给出了一个典型业务－点击拨号（ＣＴＤ）的实现方案。     

呼叫中心与IP技术的融合─—构造下一代电子商务平台

呼叫中心又叫客户服务中心,在短短的几年内在我国取得了长足的发展,基于客户、市场的需求,各种新技术如ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ｐｒｏｔｏｃｏｌ－互联网协议）、ＷＡＰ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ－无线应用协议）、ＡＳＲ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ　Ｓｐｅｅｃｈ　Ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ－自动语言识别）和ＤＷ（Ｄａｔａ Ｗａｒｅｈｏｕｓｅ－数据仓库）等与呼叫中心融合,正在创造出不同新概念、新功能的呼叫中心,使它在未来信息通信领域中占有越来越重要的地位,这些新模式的呼叫中心将会成为电子商…     

阿尔卡特呼叫中心解决方案

阿尔卡特呼叫中心解决方案基于局域网,采用ＣＳＴＡ作为主导通信协议,其Ａ４４００ＣＣｘ产品系列包括呼叫中心分配器Ａ４４００ ＣＣＤ、监管系统Ａ４４００ ＣＣＳ１管理器Ａ４４００ＣＣＭ、座席应用组件Ａ４４００ ＣＣＡ、万维网服务器Ａ４４００ ＣＣＷ以及语音应答、语音记录和其它配套设备。其中阿尔卡特４４００综合业务交换平台的基本结构采用阿尔卡特晶体结构技术;而公司的专利技术－－矩阵化分配方式则运用于呼叫     

未来的呼叫中心──电子商务的主体、平台、核心和灵魂

在短短的几年内我国呼叫中心取得了长足的发展,基于客户、市场的需求,各种新技术如ＩＰ、ＷＡＰ、ＡＳＲ和ＤＷ等与呼叫中心融合,正在创造出不同新概念、新功能的呼叫中心,使它在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位,这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台,这些全新概念的呼叫中心将成为未来电子商务的核心和灵魂。 １．基于 ＰＳＴＮ的呼叫中心 此类属常规型即传统型呼叫中心,是最早发展起来的呼叫中心。这种呼叫中心简称ＣＣ（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ）,它是一种基于ＰＳＴＮ电话网的呼叫中心。业务代表通过…     

智能呼叫中心增值业务平台的开发和应用

概要介绍ＳＣＶＡＰ（智能呼叫中心增值业务增台）的系统结构、系统功能、系统接口及该平台的应用行业。ＳＣＶＡＰ是完全自主开发的通用业务接入平台,具有开放性好、性能价格比优、适合于各种行业呼叫中心应用、规模易于扩充升级等显著特点。     

呼叫中心技术方案探讨

呼叫中心作为客户关系管理的重要组成部分，又被称为客户服务中心或客户关照中心，它是客户同企业联系的纽带，为客户提供电话、传真、网络等多种访问方式。通过呼叫中心企业可以及时了解客户的需求，解决客户的各种问题，呼叫中心基于计算机电话集成技术，以智能网络为依托，由自动呼叫分配，交互式语音应答系统等组成。     

风云Syren呼叫中心亮相

由深圳风云实业有限公司自主开发的Ｓｙｒｅｎ呼叫中心近日正式亮相 ,标志着国内企业在此领域取得重要的市场突破。Ｓｙｒｅｎ呼叫中心采用ＣＴＩ技术 ,首先满足电话、传真、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接入形式 ,在进行智能话务排队 (ＡＣＤ)的基础上 ,通过灵活的交互式语音应答及可分类也可相互转移的人工座席和多媒体座席 ,在多种后台业务应用子系统的支持下 ,提供综合服务、在线业务的全方位解决方案。Ｓｙｒｅｎ呼叫中心充分采用ＶｏＩＰ和ＦｏＩＰ技术 ,能在多种传输媒体上 ,特别是当前流行的ＩＰ网上实现系统构造 ,并有效降低运营成本。Ｓｙｒ…     

风云Syren呼叫中心亮相

由深圳风云实业有限公司自主开发的Ｓｙｒｅｎ呼叫中心近日正式亮相,标志着国内企业在此领域取得重要的市场突破。Ｓｙｒｅｎ呼叫中心采用ＣＴＩ技术,首先满足电话、传真、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接入形式,在进行智能话务排队(ＡＣＤ)的基础上,通过灵活的交互式语音应答及可分类也可相互转移的人工座席和多媒体座席,在多种后台业务应用子系统的支持下,提供综合服务、在线业务的全方位解决方案。Ｓｙｒｅｎ呼叫中心充分采用ＶｏＩＰ和ＦｏＩＰ技术,能在多种传输媒体上,特别是当前流行的ＩＰ网上实现系统构造,并有效降低运营成本。Ｓｙｒｅｎ呼叫中…     

呼叫中心

呼叫中心,又称客户服务中心,是一种基于CTI技术的新的综合信息服务系统。它充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体,构成一个完整的综合信息服务系统,从而有效、高速地为用户提供多种服务。现代呼叫中心应具备以下功能：应能提供每周7 天,每天24 小时的不间断服务,并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP 电话、电子邮件、传真、IP 传真、文字交谈或视频信息等任何一种通信方式。应能事先了解有关顾客的各种信息,为不同用户安排不同业务代表与之交谈,并让业务代表能做到心中有数。呼叫中心不是“支出中心”…     

呼叫中心简介

1 呼叫中心的概念“呼叫中心”(Call Center),于70年代初问世。按传统定义,呼叫中心指的是三个或三个以上话务员集中处理电话呼叫的场所或组织。近年来,随着计算机与电信集成技术(CTI)和Internet技术的飞速发展,呼叫中心被赋予了新的内容。分布式技术的引入使人工台不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工台的工作,而且实现了呼叫中心24小时不间断的运作;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理传真、电子函件、WEB访问,甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此,现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。     

呼叫中心的应用和发展

１概述 呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）最早出现于 ７０年代,是指由几个人工座席代表集中处理呼叫业务的场所。近年来,随着通信和计算机技术（尤其是Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术）的发展,呼叫中心的概念和内容有了很大的发展和变化。分布式技术的引入和自动语音应答设备（ＶＲＵ）的出现,已使呼叫中心成为以信息技术为核心,集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体,利用多种现代通信手段,为客户提供各种交互式服务的机构。近年来,呼叫中心得到了长足的发展,其应用已渗透到银行、电信、旅游、证券和邮购等众多行业,其中…     

基于CSD的WAP组网方案

针对承载网络,ＷＡＰ组网方式包括基于短消 息（ＳＭＳ）、电路交换数据（ＣＳＤ）和即将推出的通用分组无线业务（ＧＰＲＳ）等。本文具体介绍目前主要的基于ＣＳＤ的几种组网方案及系统构成。 一、 ＷＡＰ网关系统构成 一个ＷＡＰ网关系统可能由以下几个功能实体组成：ＷＡＰ网关、防火墙、接入服务器、ＤＮＳ服务器、各种应用（ＷＭＬ／ＷＷＷ、ＦＴＰ、Ｅ－ｍａｉｌ等）服务器。其中接入服务器中可能包括 ＡＡＡ服务、ＤＨＣＰ、计费数据产生等功能模块,而ＡＡＡ服务和计费信息产生等功能也可以由ＷＡＰ网关实现。具体系统构成见图１。其中接入服务器、ＤＮＳ服务器、各种应用服务器等均应根据需要设置。 二、基于电路交换方式（ＣＳＤ）的 ＷＡＰ业务组网方案 （一）利用移动网络组建ＷＡＰ业务网,ＷＡＰ网关集中设置 １接入服务器的设置 将接入服务器与本地网内ＧＳＭ网的ＧＭＳＣ相连。接入服务器与ＧＭＳＣ的接口信令采用ＩＳＵＰ。接入服务器接到ＩＰ网的骨干节点,如果本地没有ＩＰ网骨干节点,可就近接入ＩＰ网接入节点。图２给出了在这种情况下,ＧＳＭ网与接入服务器连接的示意图。 ２．ＷＡＰ业务的网络结构 ＷＡＰ网关的位置可以与接入服务器的位置 相同,也可以 不相同...     

厦门广电集团呼叫中心项目的实施

计算机电话集成技术是随着计算机和通信技术相互渗透、相互融合的趋势而逐步发展和成熟起来的。CTI技术最主要的应用是呼叫中心。呼叫中心已经从早期的仅支持传统电话方式,发展为支持多种接入方式的综合性系统,支持包括电话、传真、WEB、Email、WAP、SMS等接入。本文从厦门广电集团的实际应用出发,结合新闻中心的业务系统,阐述了呼叫中心系统的整体构架、设备选型及应用软件的开发。     

惠普和掌中万维展示其产品设备及技术解决方案

惠普 ＷＡＰ应用解决包括 ＷＡＰ ＩＮＦＯ服务、ＷＡＰ Ｅ—ｍａｉｌ服务、ＷＡＰ搜索引擎和 ＷＡＰ金融服务。其中ＷＡＰｓｅｒｖ水虎鱼系列解决方案是以实现移动电子化服务为目标的产品,是一系列结合了完整硬件、软件、应用、第三方产品和培训、服务、技术支持的完整的ＷＡＰ 解决方案包。掌中万维目前已形成了支持电信级和企业级的全套无线互联产品：ＭＩＰＴＭ、ＭＡＰＴＭ、ＭＣＳＴＭ、ＭＩＧＴＭ、Ｐ这些产品ＷＡＰ和ＳＭＳ,并均适用于各种网络,如 ＧＳＭ、ＣＤＭＡ、ＧＰＲＳ、３Ｇ、ＦＬＥＸ、ＰＯＣＳＡＧ、ＣＣＰＤ等。同时…     

CMIS召开第二次理事会及WAP2.0学术报告会

中国移动互联网应用协议特别组（ＣＭＩＳ）于１０月２９－３０日在北京召开了第二次理事会。该特别组主要开展移动互联网应用协议和技术标准的研究、制定及推广应用工作。出席此次会议的有ＣＭＩＳ理事单位、会员单位及近１００家手机开发商、运营商、ＷＡＰ网关开发商等。本次理事会期间,最引人关注的是２９日下午有关ＷＡＰ２．０的学术会议,ＣＭＩＳ主席宋俊德教授做了题为“全球ＷＡＰ论坛的最新进展及我国发展策略的建议”的报告,报告主要就以下６方面进行了论述：（１）ＷＡＰ１．０ＷＭＬ１．０与Ｉ－Ｍｏｄｅ之争。（２）我国基…     

整合经验，提升性能——谈现代呼叫中心建设

CallCenter(呼叫中心),在当今信息服务领域已经成为个耳熟能详的词语,通过呼叫中心,客户可以利用电话、手机、传真、E－mail、Web等现代通信手殷获得各种各样的信息服务,随时随地享受现代通信方式所带来的便利;而开展呼叫中心业务的企业,也利用呼叫中心这种便捷的方式,进一步拉近了与客户之间的距离,增加了企业竞争力。近几年来．建设呼叫中心已成为企业迈向优质服务的重要标志,在电信、移动、联通等诸多运营商领域有上百套大型呼叫中心建成并投入使用。     

智能网呼叫中心的发展

１引言呼叫中心是通过拨打电话提供某种服务或支持的机构。呼叫中心 (ＣａｌｌＣｅｎｔｒｅ)这个名词的正式出现也是从９０年代才开始的 ,在我国的出现则是近两三年的事。其实最为大家熟悉的１１４电话查询 ,１１９、１１０报警等由政府向公众提供的特服电话正是最先使用的呼叫中心。世界上第一个具有一定规模的、可提供７×２４ｈ服务的呼叫中心是由泛美航空公司在１９５６年建成并投入使用的 ,其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订。随后ＡＴ&Ｔ推出了第一个用于电话营销的呼出型 (ｏｕｔｂｏｕｎｄ)呼叫中心 ,并在１９６７年…     

下一代呼叫中心——IP Contact Center

１呼叫中心的现状呼叫中心（CallCenter）是集计算机－电话集成（CTI）、自动呼叫分配（ACD）和数据库等多种技术于一体的呼叫处理系统。以CTI技术为基础，在CallCenter系统内部可将通信子系统与计算机子系统有效结合，最大限度地发挥两者的优势，结合相应的应用软件系统，CallCenter可成功地应用于各种客户服务系统中，为用户提供咨询、投诉、业务受理和大客户管理等多种服务。从90年代初CTI技术被引入国内至今，呼叫中心技术已有了长足的发展，众多系统集成商、软件开发商和设备厂商纷纷推出各种各样具备先进技术的客服系统解决方…     

呼叫中心技术在现代电信企业中的应用

１．现代电信行业呼叫中心的设计定位电信企业采用呼叫中心系统根本目的是为了进一步提高服务质量 方便广大用户 降低服务系统运营成本,以快速、完善、优质为目的,为客户提供全方位服务。一个完整的电信呼叫中心系统可以向用户提供三种基本服务方式。话音服务：用户使用电话（固定或移动）通过电话网拨号接通客户服务中心,可自由选择话务员人工服务或自动语音平台的自动服务。传真服务：用户可以使用传真机接通网络,通过网络的传真服务器,有选择地获取所需要的数据资料。数据服务：用户可以使用计算机终端通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接入…     

风云Syren呼叫中心亮相

由深圳风云实业有限公司自主开发的Syren呼叫中心近日正式亮相。Syren呼叫中心采用CTI技术,满足电话、传真、Internet接入形式,在进行智能话务排队（ACD）的基础上,通过灵活的交互式语音应答既可分类也可相互转移的人工座席和多媒体座席,在多种后台业务应用子系统的支持下,提供综合服务、在线业务的全方位解决方案;Syren呼叫中心充分采用VoIP和FoIP技术,能在多种传输媒体上,特别是当前流行的IP网上实现系统构造,并有效降低运营成本。 Syren呼叫中心完全采用客户机／服务器和浏览器／服务器模式,并大量引入世界先进的组件…