不能让客户眼里有沙子

不能让客户眼里有沙子,这是目前中国电信落实“诚信服务,放心消费”年活动的真实写照。近年来,中国电信高度重视服务质量的提升,在电信用户、业务量不断增加的情况下,服务质量也在不断提高。2006年,对31个省区、市、221个本地网、1045个营业厅进行了明查暗访;对210个本地网10000号进行了月度测评并进行了两次用户满意度调查,强化服     

感恩的心

2006年10月27日,深圳电信“10000”号在新加坡获得了“亚太最佳呼叫中心”奖,由此而成为中国大陆地区第一个获此殊荣的呼叫中心。深圳电信“10000”号通过创新服务、卓越运营、高效团队、感恩文化打造了“10000”号服务品牌,在平凡的工作中创造了非凡的业绩。他们一直以感恩之心服务客户、回报社会。     

中国电信大客户服务跃上新台阶

中国电信集团公司成立一年来,尊崇“用户至上,用心服务”的理念,实施了一系列提升大客户服务水平的措施。初步建立了全国三级大客户营销服务体系,实现了全球一站式服务和差异化、个性化服务,赢得大客户的认可和好评。根据大客户的需求变化以及世界先进电信运营企业的通行作法,中国电信于5月17日世界电信日推出了“VIP客户响应中心”、“VIP客户技术支持中心”和“全球客户服务中心”三项服务新举措。从而拓展了大客户服务的领域和内容,进一步提升了大客户服务水平,为实现零距离服务客户、零中断保障客户、零时延响应客户做出了切实的努力…     

谈"马"色变已成为历史

从2003年6月到2004年3月,短短的8个月中用户马再望先生在深圳电信10000号创下了196份的投诉记录。其咨询投诉面由中国电信的服务宗旨到企业文化,由服务态度到服务意识,由障碍受理时限到话费计算,由“市话通”到卡类业务涉及多个方面。那时,10000号平均每三天至少要受理马先生两桩投诉。他对扣费锱铢必较,具有灵敏的消费触觉,如果不能说服他,就会造成前台冗长的接话,且严重加大后台处理的工作量。     

持续提升电信服务为构建和谐社会贡献力量

近年来,凉山电信按照中国电信提出“坚持以客户为中心,以客户需求为导向,提升综合信息服务水平,着力打造以客户为中心的服务体系,为构建和谐社会再立新功”的指导方针,结合企业特点和实际,坚持“用户至上,用心服务”的理念,全面实现行风评议“回头看”工作目标,开展了“三项服务承诺”活动,今年开年又推出“双零”活动,营造诚信经营、和谐服务、放心消费的环境,针对人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,采取有效措施,切实保障广大电信用户合法权益,企业的社会品牌形象进一步提升。     

让用户放心的服务

2006年,中国电信的客户服务工作取得了可喜的进展。围绕着提高客户感知服务质量的工作目标,中国电信集团公司委托第三方调查公司通过神秘顾客调查方式对10000号客服台和营业厅分别进行了月度和季度服务质量测评,并利用用户回访方式进行了两次半年度的客户满意度调查。各项调查结果显示,中国电信客户服务界面的总体质量在同行业中已经处于较为领先的地位。     

中国电信启动“诚信服务放心消费年”活动

中国电信集团日前以“用户至上,恪守诚信规范经营;用心服务,构建和谐消费环境”为纲,全面启动“诚信服务放心消费年”活动。此活动将历时13个月,旨在全力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。近年来,中国电信高度重视服务质量的提升,在电信用户、业务量不断增加的情况下,持续提高服务质量。集团常务副总经理冷荣泉指出:中国电信各级企业及全体员工应高效实施“诚信服务放心消费年”的各项举措,坚持经营发展与服务质量并重,进一步提升客户满意度;要继续以客户感知为出发点,有针对性地改进服务;要以积极主动的态度,采取有力措施解决用…     

年年都是“诚信服务放心消费年”

“诚信服务放心消费”,是我们电信企业永恒的主题。如何使年年岁岁都成为电信企业的“诚信服务放心消费年”？     

聚焦客户 融合创新 深化转型 跨越发展

2006年初,中国电信集团公司王晓初总经理在年度工作会上提出了“中国电信由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变”的战略构想后,全国各地的电信企业开始积极探寻转型的路径和方法。中国电信昆明分公司通过大力实施聚焦客户信息化的创新战略,     

中国电信集团出台五年IT规划推进信息化

在日前召开的中国电信集团公司企业信息化工作座谈会上，甲国电信推出了企业信息化战略规划(ITSP)，中国电信集团公司副总经理常小兵强调指出，中国电信要根据党中央提出的“以信息化带动工业化．以工业化促进信息化”的精神，按照十六大的要求．务实推进中国电信的企业信息化，为推动国民经济和社会信息化做好保障。     

"用户至上"诠释企业理念"用心服务"提升品牌价值

2003年，中国电信无论是在提高大客户服务水平、提升大客户服务品牌的国际竞争力，还是在促进各行业的信息化建设方面都取得了有目共睹的成绩。年初，中国电信推出了中国电信一站服务业务处理系统；年中，中国电信“VIP客户响应中心”和“VIP客户支持中心”正式运行；年末，中国电信的全球客户中心正式开通，一个面向全球的更快速、更安全、更亲切的客户服务体系已基本形成。以强大的网络和技术为基础，以完善的客户服务体系做保障，以高效的“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的企业运作体系做支撑，中国电信大客户事业部2万余名专业客户经理和电信专家队伍，秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，维护并不断提升着中国电信的品牌价值。     

铸造全新的大客户服务品牌--访中国电信集团公司大客户事业部总监梁志平

服务是电信企业生存的根本,市场竞争的深化不断赋予服务以新的内涵。创立中国电信的服务品牌已经成为中国电信的重要发展战略。新中国电信自2002年5月成立后,高度重视对大客户的服务工作,将原先的集团客户服务中心改组成为专门负责大客户服务工作的大客户事业部,并在继承“用户至上,用心服务”理念的基础上,延伸和重新确立了新的大客户服务理念与宗旨,即“全面提升服务水平,努力创造客户价值,不断谋求共同发展”。经过一年的探索和实践,中国电信大客户事业部针对新的企业机制和竞争格局勇于创新,建立了统一的大客户三级营销服务管控体系和营…     

武汉电信在全国首推两大客户品牌服务热线

日前,武汉电信在全国首推两大客户品牌服务热线:面向政企业客户的“10000 9”商务领航服务热线和面向家庭客户的“10000 8”我的e家服务热线,受到广大用户欢迎。     

聚焦客户感知 提升全业务服务水平

当所有的公司都在宣称“用户第一”时,关注用户体验的理念已经开始融入电信行业。中国电信总经理王晓初强调,要积极发挥3G和全业务融合经营优势,以创新差异化的服务提升客户体验和价值,努力实现中高端市场的关键性突破。面对全业务经营对服务工作提出的更高要求,中国电信各省分公司都在明确自身服务提升的方向和全业务融合服务的思路。近期,《信息网络》约请中国电信合肥分公司、蚌埠分公司和黄山分公司的三位总经理撰写文章,他们分别从面向客户的营销的理念、加强产品、网络、IT环节对服务的支撑以及内部管理和客户的关系等方面提出建议,他们表示要促进全业务基础服务能力和渠道服务关键能力提升,快速形成面向客户感知的差异化融合服务能力。在这里也希望我们的企业能从让“顾客满意”走向让“顾客感动”,只有这样,企业才能成为市场的领导者。     

求精务实永不驻足

深圳电信分公司围绕“团队协作为客户”的服务主题,开展了多项服务创新工作,收到了很好的效果。深圳电信的体会是,①建章立制是服务质量体系有效运作的根本;②服务窗口是企业服务人员素质与管理水平的直接体现;③客户回访是及时发现并解决客户问题的有效手段;④解决服务热点问题是服务工作的重中之重;⑤开展“服务制胜”活动,实现以服务赢市场;⑥通过热点例会制度,解决随时出现的服务热点问题。     

电信业务及服务品牌体系研究

立项背景业务及服务品牌是公司形象和市场竞争力的重要体现。目前,中国电信的业务宣传存在较多问题,如面向客户的服务品牌少、品牌宣传缺乏计划性和整体性、品牌架构不清晰、品牌管理职责不清、流程不畅、缺乏宣传效果评价体系等。为此,中国电信集团公司决定聘请国际咨询公司实施“中国电信品牌战略”项目,主要是制定中国电信业务及客户品牌战略和实施方案,包括:整合全网性业务品牌,规划客户品牌;制定品牌发展战略与策略;建立品牌建设与宣传效果评估体系;建立流程顺畅、职责清晰的品牌管理体系。“中国电信品牌战略”项目的短期目标是:指导…     

中国电信(新加坡)有限公司成立

继成立香港公司、美国公司、欧洲公司、中亚代表处之后,中国电信(新加坡)有限公司于1月31日举办了题为“创造亚洲新价值”的开业仪式。这是中国电信集团公司实施海外拓展战略,落实“客户延伸、业务延伸、网络延伸”,拓展海外电信市场的又一里程碑。     

中国电信VIP客户技术支持中心——推动大客户业务发展的源动力

对于电信运营商来说，大客户是其重要的战略性资源，2002年电信拆分后，整个电信行业的竞争进一步加剧。2003年中国电信集团公司为了全面提升大客户的服务水平，在中国电信集团北京研究院成立了中国电信VIP客户技术支持中心，以进一步拓展大客户服务领域和内容，力争实现零距离服务贴近客户、零中断优质保障客户、零时延快速响应客户。     

客户是什么?

“用户至上，用心服务”是中国电信一贯秉承的客户服务理念。但要使这个理念深入人心，并且让客户切实感受到，那么让企业的前台营销人员学会如何面对客户就成为落实服务理念、调整服务心态、提高服务效能、创造服务效益的首要前提。     

为了让客户满意

吉宗秀是江苏响水电信双园路营业厅一名普普通通的营业员。参加工作两年多来,她以自己的行动实践着中国电信“客户至上,用心服务”的理念,以规范、热情、周到的服务赢得了许多客户的喜爱。