供电企业投诉管控的研究与思考

<正>1目前供电企业在投诉管理上存在两大制约因素1.1容易引起投诉的节点多供电服务是由供电产品服务和供电客户服务共同组成的,分别满足供电客户的用电需求和用电服务需求。供电产品服务是供电客户服务的前提,供电客户服务是供电产品服务的延伸。电力客户对供电企业的投诉类型主要包括服务投诉:服务行为、服务渠道、行风问题;营业投     

有效解决客户反映问题

<正>客户反映问题往往介于咨询和投诉之间,是客户针对供电企业服务过程中某方面事项所产生的疑问或意见,如处理不当很容易转化为新矛盾,甚至造成投诉或媒体曝光。笔者认为,只要是客户来人、来电、来信或其他方式咨询和反映的问题,需要供电企业协调解决并做好客     

基于Internet的供电企业客户服务系统规划

供电企业客户服务系统是企业以用电客户为中心．全面提高服务意识和服务质量的现代化信息系统；是供电企业走向市场．捷高企业内部管理水平，展示电力企业风彩的对外窗口；是电力企业了解客户信息．沟通客户，开拓市场的纽带。提出了基于Internet的供电企业客户服务系统的建设目标；分析了系统应该具有的功能：详细论述了系统的功能设计；结出了系统运行所需的平台方案：总结了系统的建设原则。     

多元线性回归和聚类算法在客户投诉分析中的应用

引发电力客户投诉的因素有很多,利用大数据分析方法分析电力行业客户投诉行为,是一种提高供电服务水平的重要手段。以某地区客户投诉数据为例,利用逐步线性回归模型分析了客户投诉数量和相关因素之间的关系,然后利用ward聚类对投诉原因进行了归纳分类。分析结果表明,该方法能有效地分析出客户投诉类型和投诉时间分布规律,分析结果对供电企业改进客户服务工作有一定的指导意义。     

3年零投诉的背后

企业在服务客户的过程中,不可避免地会遇到各种投诉。采取何种方式来处理投诉,会对企业的社会形象带来正面或负面的影响。通过总结多年的服务经验,奉化供电局发现,用电客户的投诉主要集中在用电的知情权及个人用电的服务需求上。让用户知情供电,通过政府和社会媒体正面引导供电社会舆情,是提升用户服务满意度的有效途径之一。     

客户投诉分析及应对措施

随着电力体制改革的不断深入,供电企业内外部发展环境发生了深刻变化,承担着越来越大的社会责任.随着信息不断透明,客户的维权意识日益增强,诱发电力客户投诉的因素增加,因此通过对客户各类投诉的归类、分析,研究制定有针对性的防范措施以减少同类投诉是极为重要的.     

95598投诉工单数据的分析与建议

对用电客户投诉事件进行快速有效的处理,能够提高用电客户对供电企业的认可和评议,是供电企业优质服务的重要内容。以某公司一季度95598投诉事件的工单监测数据为样本,从投诉工单数量和投诉工单处理时长两个方面对其进行分析,分析表明该公司存在服务投诉和和营业投诉类型的工单占比较大、联系客户环节超时情况比较普遍等问题。最后,根据问题给出建议,期望对该公司提高投诉事件处理效率提供帮助和参考。     

电力企业客户投诉管理探讨

客户投诉管理目的是维护客户满意度,强化供电企业内部协调管理,提高工作效率,确保客户投诉问题得到迅速有效解决,保证供电企业的服务符合广大客户的需求。当前为适应"三集五大"大营销体系建设发展的新形势,枣庄供电公司建立"防范、受理、处理、回访、考核"五大管理体系,加强对投诉事件全过程管控,及时有效地化解服务风险,有效控制投诉事件的不良影响,对投诉管理起到积极的推动作用。     

供电服务管控模式探索与创新

<正>近年来,随着电力体制改革进程的加速,政府部门对于供电企业监管力度的逐步加大,客户对供电服务品质要求不断提升,供电企业面临更大的压力。95598供电服务热线是国家电网公司对外的统一窗口,7x24小时受理客户的报修、咨询、投诉、举报等各项电力业务。95598投诉工单间接反映当地供电企业的供电服务能力、客户     

基于投诉价值模型的供电企业服务管理探究

投诉管理是客户关系管理(CRM)模块中的核心管理环节,也是企业服务管理的重要环节之一,尤其是对于客户维系管理(Retention management)起到重要的作用。本文通过对客户投诉价值挖掘,利用投诉价值挖掘技术、员工画像技术和客户投诉心理研究等将投诉渠道管理、投诉处理流程、投诉信息分析、投诉增值服务四方面构建供电企业投诉价值模型,有效提高投诉风险预测,优化客户维系管理提供支撑。     

“零投诉”点亮铜城供电服务之路

正随着用电客户对用电质量、用电服务要求的越来越高,"投诉"似乎也成为了客户对供电企业服务质量热衷的一种反馈渠道,供电企业优质服务压力也是越来越大。针对这一现象,江西宜春铜鼓县供电公司通过"强内功"培训、拓宽"互联网+"服务渠道、推行"电管家"式服务,多措并举提升优质服务,以客户满意为最终目标,切实践行好"人民电业为人民"的企业宗旨,截至2019年11月1日,铜鼓公司已连续保持123天无投诉工单,实现4个月"零投诉"目标。     

供电企业客户服务与市场营销

供电企业客户服务是供电企业市场营销工作中的主要内容，根据《市场营销学》中的“顾客让渡价值”理论，阐述了供电企业客户服务在市场营销中的作用及一些做法，包括如何提升企业的产品价值。形象价值。服务价值和人员价值。     

抹帐回收陈欠电费的收获与启示

由于电力客户拖欠供电企业巨额欠费,供电企业也不得不拖欠发电企业上网电费。与此同时,部分电力客户也有大量货款被拖欠．形成企业之间的三角债,大量存在的三角债、多角债使得企业资金周转困难．影响各自发展．供电企业、发电企业也深受其害,近两年．发电公司在湖南扩建电源项目多,为化解企业之间的债务链回收陈欠电费提供了难得的机遇。     

新建住宅小区供用电管理方式探讨

随着电网经营企业对城乡电网改造的不断深入,用电客户的供电质量和供电可靠性得到了很大的提高。直抄到户的城镇居民生活用电的电价实行了同网同价,这让广大的居民用上了明白电、放心电、舒心电。但目前城市中仍有一些较偏远、较贫困的区域和一些由物业小区、机关、企事业自供或转供用电的客户,还未由电力部门直接抄表到户,存在着管理混乱、电价混乱的现象,客户投诉反映较多。供电企业根据产权界定划分,却又无法进行监督管理。     

供电企业服务质量管理模式与策略初探

随着电力体制改革的不断深化，打破垄断，引入竞争，改善服务的基本改革思路正在得以实施。供电企业创新和提升服务质量管理已显得尤为重要。供电服务质量管理之所以引起供电企业的高度重视，主要是因为：（1）供电服务质量是提升供电企业竞争力的重要手段。目前电力企业从能源供应方面看有垄断地位，但是，煤炭、燃油、天然气、太阳能等与电力的竞争已拉开序幕。供电企业只有依靠质量、信誉和服务来赢得市场，增强企业的核心竞争力。同时，由于国家“厂网分离，竞价上网”政策的出台，使供电企业不得不和其他公司一同通过网上竞价来购买电力产品。而且随着中国加入世界贸易组织的承诺兑现，将会有更多的国际电力供应企业进入我国供电市场，这会对供电企业的生存与发展构成巨大的威胁。因此做好服务质量管理对于供电企业具有十分重要的意义。（2）供电服务质量是满足顾客需求的基本保障。随着经济的发展、生活水平的提高和消费者权益的完善，电力客户的需求出现了多层次、多样化和个性化的倾向。消费者不仅要求充足的、安全的电源，更需要在接受电力服务的时候能够得到超值的、附加的实惠。新的消费理念以及对服务水准的更高标准都要求供电企业提高供电服务质量管理工作。因此作为直接满足顾客各种需求的供电服务质量将有更大的发挥空间。（3）提高供电服务质量可以改善供电企业的经营绩效。电力客户就是供电企业的衣食父母，是企业生存的保障，也是企业利润的来源。没有电力客户，就没有供电企业的经济效益和发展后劲，所以电力客户满意度是检验供电企业工作的标准。实践证明，较高的供电服务质量可以导致较高的顾客满意度，最终带来较高的收益增长和利润。     

基于客户画像的客户诉求管理

客户诉求的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。倾听每一位客户的声音,善待每一位客户的投诉,全面有效地解决客户需求,各类诉求的汇总也为公司的各项决策提供扎实可靠的依据。客户画像是客户的标识,客户画像的核心工作是为用户打标签;快速有效地处理客户诉求,不断提高优质服务和供电服务水平,提升供电企业客户满意度和形象。     

电视机行业客服热线服务反应测试报告——直击14家电视机企业的客户服务质量

从事服务行业的很多人，都不希望听到抱怨，要是有人投诉了，都认为是负面的。其实客户的投诉是给企业一个很好的机会，帮助企业发现问题并进行改正，企业应该感激那些提出投诉的顾客。     

电力可靠性分时段控制的方法探索

随着嘉定地区城市化进程加快．地区负荷迅猛增长．客户对电能持续供应也提出了越来越高的要求。及时分析造成客户停电的原因，减小因停电所带来的客户对供电企业满意度下降的影响．对保障地方和供电企业双方的利益具有积极的意义。通过对停电设备及客户停电时间的统计分析．找出了影响供电可靠性的主要管理因素，并制订了相应的优化管理的技术与组织措施．明显缩短了线路停电的非施工时间．实现了2003年分公司创建“一流A级”可靠性指标的要求。     

三年零投诉的背后

电网企业在服务客户的过程中，如果不能及时处理客户的意见，客户就有可能向上级主管部门或监督机构投诉，使企业形象受到负面影响。针对这种情况，浙江奉化供电局以社会心理学原理创新服务管理，有效预控客户投诉，连续3年实现用户零投诉。     

信息平台

湖南电力推出四项用电承诺本刊讯近日，从湖南省电力公司获悉，该公司推出四项承诺，优化供电服务。今后湖南省电力部门将保证在客户用电业扩工程验收合格后５个工作日内送电，一律不再随电费代收国家明令取消的各种基金、附加费、保证金，客户投诉或举报５日之内必有回音。这四项承诺具体内容一是今后凡客户提出报装接电要求，各供电企业一律实行“一门对外”，将所有工作环节集中在一个“窗口”解决，以尽量缩短审批时间；确保电力使用安全可靠，保证城市客户供电可靠率不低于９９％，客户端电压合格率不低于９５％。二是各供电企业提供２…