浅析顾客满意度的几种调查方法

ISO9000标准(2000版)的八项原则的第一原则就是“以顾客为关注焦点”，强调顾客是企业存在的基础，组织应把顾客需求放在第一位。在标准的8．2.1款中指出：顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。本文结合一拖公司近两年来所开展的顾客满意度调查工作，介绍一下顾客满意度调查的几种方法。     

贯标中如何实现“顾客满意”的经营目标

顾客满意（customersatisfation简称CS）是顾客接受有形产品或无形产品后感到需求满足的状态。经过市场竞争的洗礼和卖方市场向买方市场的转变，顾客满意的内涵也不断地得到扩张和延伸，顾客对顾客满意的指标（CSI）和顾客满意级度（CSM）的要求也越来越高。正如马斯洛的五层次理论所说，人们的最基本的生理、安全稳定的需求得到满足后，就会向自我价值实现的需求等更高层次需求发展，可见顾客满意是具有较强的阶梯性和动态性。我公司在贯彻ISO9000系列标准的过程中所提出的质量宗旨是“顾客满意放心”。要想使自己的产品和服务持续达…     

组织如何建立顾客满意监控系统

在2000版ISO 9001标准要求中将顾客满意作为八大管理原则基础之一，并在标准要求下明确提出了有关对顾客满意度进行测量和监控的新要求。本文从标准要求的角度，论述发如何稳定提高产品和（或）服务质量，建立顾客满意度监控系统。     

企业如何实现顾客的高度满意

顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不应是以“我”为出发点，了解顾客对“我”所提供的产品或服务是否满意，而是企业“当前”所提供的产品或服务的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比，吻合程度如何。这表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数：     

浅谈小型企业如何正确理解和实施ISO 9001:2000标准

ISO9000族标准是国际标准化组织为适应国际经济技术交流和国际贸易发展的需要而制定的质量管理和质量保证标准，现已有100多个国家采用。特别是ISO9001：2000《质量管理体系要求》（简称2000版），具有适用性广、通用性强，对与质量有关的活动进行系统控制的优势，其核心内容是“使客户满意”。如今，贯彻ISO9000族标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种“护照”。有关专家认为，     

谈谈顾客满意度,介绍一种测量方法

近年来，“千方百计使顾客满意”的理念被发达国家的组织纷纷引入其经营战略，并取得了显著的成绩。随后，这一理念在我国也已经为广大经营管理者所认同，并得到推行。2000版ISO9000族标准的八项基本原则之第一就是“以顾客为关注的焦点”。并且，对顾客满意进行监视和测量不可删减。 但是笔者在审核过程中，发现这一体系要求的重点也是宣贯中的难点。存在的主要问题，一是对顾客的层面识别不完整，二是不知道用什么方法去对顾客满意度进行测量。下面，笔者以自己的学习心得，谈谈如何有效地实施对顾客满意的监视和测量。 1 对顾客层面的…     

ISO9000族标准简介(五)——ISO9001标准中"7.3设计和开发"的理解

ISO9000：2000中定义设计和开发“将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。”“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。对硬件产品制造而言，ISO90001中“7.3设计和开发”主要指的是产品的设计和开发。本文着重对设计开发的各个阶段及其删减的要求进行了解释。     

《ISO 9000全球认可体系即将创立》

目前全世界已有70多个国家采用ISO制定的ISO 9000族国际标准,按其建立质量管理体系,并有70,000多个组织(到1994年6月止)通过“注册”或“认证”团体验证其质量体系符合ISO 9000标准,取得ISO 9000证书,使其顾客对其提供满足要求的产品和服务的能力予以信任.     

论作为资源的供方

1 为什么把供方作为一种资源 1994年版ISO 9000族标准中，虽然将“采购”作为质量体系的一个要素，规定了若干要求，其中也包括了与供方“建立密切的工作关系和反馈系统”等内容，但是并未将这种“关系”作为“资源”来看待。在2000年版ISO 9000族标准的初稿（CD1和CD2）中，也没有将这种“关系”和“系统”作为资源来看待。那么，在ISO 9004∶2000中为什么要把供方作为一种资源呢？ 应当说明的是，在ISO 9004∶2000中，作为资源的不仅是供方，还包括了其他合作者，例如共同中标者、工程合作者、友邻单位，甚至包括有合作关系的竞争…     

设计和开发确认形式探讨

设计和开发确认是在设计和开发验证的基础上进行的，其目的是检查按设计形成的最终产品是否满足到顾客使用要求。GB/T 19000—2000将“确认”定义为：“通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定”。该定义的注解还说明：“使用的条件可以是实际的或是模拟的”。同时，GB/T 19001—2000中7.3.6对产品设计和开发确认的要求是“为确保产品能够满足规定的使用要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持”。 分析上述两标准中关于…     

顾客满意度测评方法及其应用

国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949-2009《质量体系汽车供方关于应用ISO9001-2008的特殊要求》提出了＂以顾客为关注焦点＂等8项质量管理原则,把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法。标准明确要求要监视和测量顾客满意,借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息,进一步通过纠正和预防措施,达到持续改进的目的。＂满足顾客的要求和期望＂即始于顾客要求,止于顾客满意,将取代追求质量合格或服务的达标而成为企业的最高目标。     

好马还需配好鞍——数控设备微机控制专用稳压器

上海松丰电源设备有限公司是稳压器和电力变压器的制造商和供应商，电源稳压技术处于国内领先水平，在行业内享有很高的声誉。公司质量管理体系已通过ISO9001（2000）国际标准，并获得认证证书。多年来，公司秉承“以一流的产品，满意的服务，持续提升的质量水准，满足客户的要求”的质量方针，赢得了客户的信任，创造了辉煌的业绩。     

谈"产品质量先期策划"程序的流程化编制

产品质量先期策划（APQP）是ISO／TS16949：2002《质量管理体系一汽车生产件和相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求》的核心内容之一，也是ISO9000八项质量管理原则全面实现的重要载体，特别是系统方法与过程方法的重要体现；更是组织时刻关注顾客要求和期望，实施产品策划、实现、监测和持续改进的纲领性文件。通过APQP可以在产品进行批量生产前，促使对所需更改的早期识别，减少后期变更，很好地预防和减少产品质量事故的发生；通过全组织系统地对全过程的产品质量策划，充分引导组织资源，以最低的成本，及时地提供优质的产品，确保组织产品Q、C、T（质量、管理、技术）的最优化，从而实现顾客、组织等的多方满意。     

工艺工作之PDCA循环

ISO 9000∶2000《质量管理体系 基本术语》标准定义了10大类80条术语，其中贯穿整个质量管理体系的一个术语是，过程——“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，输入要转化为输出，必须通过P（策划）、D（实施）、C（检查）、A（处置）来完成。PDCA可使过程能力稳定。 在机械工业企业中，工艺工作是产品实现过程的一个重要环节。工艺人员将PDCA循环充分应用在工作中，不断提高企业的工艺水平，不断改进企业的生产条件，使产品技术含量、生产效率不断提高，就会给企业带来丰厚的利润。 工艺人员如何利用PDCA循环提高…     

谈特殊过程的控制

2000版ISO9000对特殊过程有了明确的描述，在ISO9000的3.4.1的注3中给出了如下的定义：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。这类过程如机械工业的焊接、热处理、电镀、涂漆，电子行业的环氧封装，建筑行业的混凝土浇注和化工生产的中间过程等，不同的行业都能找到自己所具有的特殊过程。这种特殊过程生产出的产品质量的判断一般不能直接检验出结果，往往只能通过对工艺参数的测定来推断，或者在后续的检验中需经代价昂贵的破坏性试验才能认定。ISO9000族标准对特殊过程的控制是有要求的。199…     

ISO9000标准

ISO是由100多个国家的标准局所组成的国际标准组织。ISO9000标准是目前国际上普遍采用的质量管理和质量保证模式,被超过100个国家近20万家企业所采用,其中包括日本、美国及所有欧共体成员国,也是我国推荐采用的国家标准．“9000”是一个族标准的概念,它包括3套模式的标准,即“=001、9002、9003”．分别针对不同企业,覆盖面也不一样,其证书被喻为是企业（产品）进人国际市场的通行证．其中ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式．用于供方在生产、安装和服务阶段保证符合规定要求．ISO9000标准…     

组织如何建立顾客满意度监控系统

在 2 0 0 0版 ISO90 0 1标准要求中将顾客满意作为八大管理原则基础之一 ,并在标准要求中明确提出了有关对顾客满意度进行测量和监控的新要求。本文从标准要求的角度 ,论述了如何稳定提高产品和 (或 )服务质量 ,建立顾客满意度监控系统。     

理解ISO 9001标准要求严格采购过程控制

组织所采购产品的质量直接影响本组织向顾客最终提供的产品质量,因此,组织的采购产品过程必须予以控制。ISO 9001∶2000的“7.4采购”,对组织采购产品过程的管理提出了要求。需要指出的是,标准中的“采购产品”不仅包括有形的产品,还包括服务或过程(如:外包过程)。但是,人们往往只注意有形产品采购过程的控制,却常常忽略对采购服务或过程的控制。下面,笔者以房地产开发公司为例,论述对采购服务或过程的控制。 采 购 过 程 不同的采购产品可以有不同的控制方法,为了确保采购产品符合规定的要求,组织应依据采购产品对其产品实现或最终产…     

质量管理体系文件向新质量管理体系标准的过渡

2000年12月15日ISO正式发布了ISO 9000∶2000《质量管理体系—基础和术语》、ISO 9001∶2000《质量管理体系—要求》和ISO 9004∶2000《质量管理体系—业绩改进指南》三项国际标准，分别取代了1994版ISO 8402、1994版ISO 9001~9003和1994版ISO 90041。等同采用以上三项国际标准的国家标准GB/T 190002000、GB/T 19001 2000和GB/T 190042000也已由原国家质量技术监督局于2000年12月28日批准发布。 根据ISO有关组织的协调意见，规定已获1994版ISO 9001标准认证的组织向2000版标准认证的过渡期限为三年，即1994版标准认证证书到2…     

"ISO/IEC 17025"与"ISO 9000"的区别与联系

本文归纳了ISO／IEC17025《检测和校准实验室能力的通用要求》和ISO9000系统标准的基本含义和技术要求，进一步阐明了它们之间的区别和联系，并对我国已获得“17025”和“ISO9000”证书的部分检验实验室和生产企业的基本状况进行了分析。