呼叫中心

呼叫中心(Call Center)在国外又称客户服务中心(Customer Care Center),它是一种基于CTI(Computer telecommunication integration)技术,充分利用电信网和计算机网的多项功能并集成企业其他信息化系统的完善的综合管理信息服务系统,为客户提供全新现代化的客户服务方式。在西方经济发达国家,由于商业竞争十分激烈,为了吸引顾客、提高营业额、巩固和扩大市场占有率,各大公司都十分重视客户的满意度。残酷的商业竞争和实践经验使公司的管理人员认识到、视顾客为上帝,为客户提供周到完善的服务已成为公司成败的关键因素。建立和完善…     

银行“e化”的现况与趋势

全球化的竞争压力,让银行必须为其客户提供更便捷、更有效的服务才能留住客户,为其企业自身赚取利润。而电信市场、Internet、信息科技的发展,也促使银行必须掌握发展的潮流,利用最新的技术,提供更广泛、更新型的服务,而这也就加速推动了所谓电话银行、网络银行的发展。     

银行服务新亮点

为增强竞争实力,提高客户服务的水平和质量,银行开始实施以客户服务为中心的竞争战略。一方面不断增加服务内容和种类,通过提供自助服务、中间业务、客户咨询等业务来拓展服务的范围;另一方面,在通过新的技术手段和不断涌现的银行专用金融设备提高柜台工作效率、减少出错几率和客户等待时间的同时,着力发展新的银行服务方式。一种新型的卡业务设备——SCM(Self—help Card Machine自助卡业务终端)出现了,并且成为——     

智力资本导向的客户知识管理系统(CKMS)研究

一、客户驱动时代的到来 1.客户驱动时代来临的表征 随着通讯等信息技术的发展,技术传播和更新速度的提高以及融资手段、方式的多样化,企业间的竞争逐渐深化到智力资本层面.其最主要的特征即客户驱动,因此我们逐步迈入到一个客户驱动的时代.客户驱动要求企业必须按照客户的喜好向客户提供他们认为有价值的服务,而不能提供自认为有用的服务.只有在熟悉客户需求的前提下才能实现客户驱动.     

CTI和网络银行

如何为用户提供更加便利的服务，越来越成为金融业竞争的焦点。随着通讯的发展和进步．电话银行网上交易成为与客户交流的友好途径。是金融业下一轮的竞争焦点。尤其随着中国加入WTO步伐加快，金融业信息化的加快成为必然趋势，网上交易由于其直观图形化的操作，客户可以通过标准的WWW界面即可在远程完成与银行的交易。为客户提供了更加方便的服务．     

方正圆明构建辽宁省邮局185客服中心

客户背景 随着WTO的临近,邮政行业将面临巨大的挑战,国外先进的电子化服务模式将为邮政行业带来强烈的冲击。面对激烈的行业竞争,为了自身的发展和提高企业服务质量,辽宁省邮政局对邮政信息化建设极为重视,不断将最新的IT技术与邮政业务相结合,采用一系列能为客户提供优质     

集中在呼叫中心——思科准确把握客户需求

银行间的竞争已经从国内银行支行、分理处之间的竞争扩大到分行、总行之间的竞争,以及国有银行和涉足中国市场的国外银行之间的竞争。以最好价位提供最优质服务,在保留利润最高客户的同时,吸引那些能够为金融机构带来利润的新客户是一个金融机构成功的必备条件。作为全球领先的互联网解决方案供应商,思科一直致力研究金融行业的特点和需求,并提供优秀的网络解决方案。思科围绕“客户关怀与管理”展示思科客户服务中心(Call Center)、数据大集中、网络管理及应用。     

理财随时随地—Cisco系统公司为中国工商银行北京市分行建立呼叫中心

中国工商银行北京市分行利用Cisco系统公司的AVVID技术和产品以及智能联系管理(Intelligent Contact Management,ICM)技术,建立了为广大客户服务的呼叫中心——“电话银行服务中心”,把它作为争取客户和巩固竞争优势的主要手段,并通过该呼叫中心的运营充分贯彻“以客户为中心”的原则,使服务成为一个新的业务增长点。     

数据仓库在CRM中的应用

客户关系管理(Customer Rela- tionship Management,CRM)是指通过有效地管理客户信息资源,为客户提供满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,为企业吸引新客户、锁定老客户提供竞争优势。它是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果,其目标一方面是通过提供更快捷、更周到的优质     

在信息化系统中部署和应用Forefront

从2005年开始，ABC公司的高层意识到市场已由单纯的“商品竞争阶段”转为“客户竞争阶段”。在商品不断同质的趋势下，为客户提供服务、为客户创造价值，才是企业的核心竞争力。因此他们选择了实施ERP、CRM和协同办公系统来帮助实现细分市场。     

构建统一平台——金融外设系统集成技术发展趋势

各种金融业新兴服务不断涌现,针对 ATM、POS 单项设备联机交易处理系统的局限性日渐突出。如何构造一个统一的银行外设系统集成综合联机应用平台,将多种多样的银行外设纳入银行的集约化监控管理,并且有机整合各种银行外设产品,使之符合以客户为中心的指导思想,提供满足客户需求的各钟金融业务和服务产品,并以客户易于接受的服务方式和服务手段提供优质的金融服务,已成为现代商业银行确立竞争优势,提供银行形象和服务水平的关键。     

提供全部或部分技术外包——IBM打造技术创新服务模式

目前,电子产品领域竞争愈加激烈,客户需求变化也更加迅速,市场形势对于企业的产品研发能力提出了越来越高的要求。保证产品质量和技术含量的同时,也面临着必须尽量缩短产品研发周期的挑战。在企业研发方面更好地利用外部资源,就成为了企业提高市场竞争力、改善客户体验的有效手段。针对这样的趋势,IBM工程技术服务部(E&TS)为客户提供全部或部分工程的技术外包服务。E&TS大中华区业务总监张超强调:“E&TS为客户提供服务,实际就是客户选择部分或全部外包这种创新的业务模式。外包已经逐渐成为全球客户的必然选择,专注其最擅长的核心业务,…     

手机短消息在商业银行信息服务中的应用

一.应用背景: 目前银行间的市场竞争日趋激烈,如何为用户提供多种类型的金融服务,提升服务等级,吸引更多层面的客户成为各家银行竞争的焦点。尤其在中国加入世贸组织后,外资银行将以雄厚的经济实力为后盾,充分利用科技优势,开展金融产品创新,以高品质的服务与中国的银行展开竞争。因此中国的商业银行必须注重市场营销,逐步建立以客户为中心的服务体系,充分利用现有科技产品为客户提供更优质的服务,增强与外资银行的竞争力。另外,国内目前已实施的金卡工程,实现了各家银     

WAP技术在供电企业营销客户服务中的应用

WAp技术应用于供电企业营销客户服务,可以创新企业营销客户服务手段,满足客户服务需求多样化的要求。本文简要介绍了WAP技术及如何应用该技术建设一套掌上客户服务系统,实现客户通过手机等手持终端随时随地进行业务办理及查询,也为进一步深化营销客户服务提供一个范例。     

开发ATM的中间业务

随着银行竞争越来越激烈,传统的银行业务如存款、贷款等已不能满足客户与市场的需要,而且也不能满足银行自身发展的需要。银行需要为客户提供更加完善周到的个性化服务,一方面吸引客户存款,提高竞争力;另一方面收取合理的服务费用,促进自身发展。目前,我国银行传统业务已趋成熟,储蓄业务、会计业务等业务系统运行亦较稳定,那么,开发以服务为主导的中间业务系统,则是银行的竞争焦点所在。 中间业务属于新兴的银行业务,主要是为客户提供多种金融服务。银行开办中间业务既可以树立良好的公众形象,也可以取得可观的经济效益,它是…     

“B”到“Y”的魏德米勒成功定律

市场飞速变化,技术不断发展,客户的要求越来越高,这使得自动化市场的竞争日趋激烈,为客户提供定制化的服务以及完善的解决方案,是各自动化厂商争相取得优势地位的最佳砝码。于是,很多企业开始频繁收购、扩充产品线,加大产品覆盖范围,各式各样的新产品令人＂目不暇接＂……     

电子商务革命的三个阶段(下)

在电子商务发展的最后阶段——第三阶段,供应商将把自动化与集成的优势延伸到客户一端。公司不仅直接向客户系统提供信息,还可定制服务和数据传递,从而在系统间实现更丰富的交互。跨入第三阶段电子商务的公司将有计划地进行商业运作,并采用复杂的商业规则来控制定价和购货等活动。其结果是:供应商采用以客户为中心的方法,利用自动化、集成和数据传递技术为外部客户带来最大的竞争优势。     

影响企业发展的关键因素

在很多行业中,新的商业模式如何取代传统的产品推广而改变为产品+服务模式,成为企业竞争的驱动力,尤其是从提供产品向提供解决客户问题的增值服务转型的商业模式。     

信天客服专注银行业务转型

本报讯记者雷涛报道1月9日,信天集团(ArmardaGroup)投资上千万元的珠海客户服务中心隆重开业,该服务中心将专注于银行业业务转型的咨询服务以及IT咨询服务和IT支持服务。信天集团CEO陆忠甫先生介绍,信天服务中心将为国内金融业提供服务,旨在帮助国内银行客户顺利实现业务转型,提升金融服务水准和市场竞争能力。服务中心面向全国客户提供24小时的客户支持服务(呼叫中心)、技术和业务培训服务,中心设有能提供多种金融业务解决方案的演示中心和开发中心,同时建有为客户提供技术支持服务的ATM支持中心。目前,信天集团还聚集了30名资深顾问…     

IT服务值多少钱系列报道之一：老兵新传

以惠普、IBM为代表的传统IT商是服务市场的开拓者和收获者,在长期发展过程中积累起来的技术和与客户的关系,是它们迅速抢占服务市场的有力工具。这些企业之间的竞争,将集中在谁对企业所在领域更加了解更加熟悉的基础之上,这个层面的竞争,不再单纯是IT技术的竞争了,而扩展到了谁对IT技术在不同行业的应用更加理解