服务营销与持久竞争优势

企业为获取持久竞争优势和市场领导地位,总是在不断追求新的竞争手段和方式;服务在营销中的地位和作用日见突出,“服务经济时代”已经到来。     

服务品质的真谛

本文通过对服务品质的深层次剖析,来阐明服务品质就是“顾客满意”的真正意义,并进一步论述企业应从做好内部服务品质处手,创造满意的员工,从而保证最佳的外部服务品质。     

上海市服务质量管理现状研究

为了提高上海市服务企业的竞争力,管理人员必须充分重视质量管理,但最新的一项调研显示在具体实施质量管理的过程中高层管理人员直接参与质量工作的力度不够,员工关于服务质量和服务营销方面的知识和技能比较薄弱。服务企业经营目标尚未能从提高服务效率转向顾客满意。     

城市管理综合执法中的民本服务

以人为本,是对"民为重"这一传统治国理念的继承和发展,是现代政府公务人员职业精神的价值取向,也是政府管理的目标导向。在无锡,通过实行"优化市容环境,真情服务为民"主题活动,民本思想对城市管理行政执法实践活动产生了深远的影响。     

谈提升服务品牌传播的效果

服务的无形性、异质性、消费与生产同步等特点,决定了其本质上是顾客的一种感知,是由期望服务与体验服务二者比较而得的。服务的异质性决定了顾客难以对服务质量作出一致的评价。从服务管理的角度而言,服务品牌传播是解决这一难题的关键手段,有效的服务品牌传播可以在服务的真实瞬间、服务接触管理、顾客期望管理、处理顾客抱怨,以及顾客恢复等管理活动中发挥重要的作用。     

服务品质的真谛

唯有忠诚的顾客,才能创造更多的利润;唯有满意的员工,企业才能期待他们对顾客做出超值的服务．本文通过对服务品质的深层次剖析,来阐明服务品质就是“顾客满意”的真正意义,并进一步论述企业应从做好内部服务品质入手,创造满意的员工,从而保证最佳的外部服务品质．     

从酒后代驾看餐饮业深度服务趋向

酒后代驾业务的产生,反映出餐饮业服务的内涵和外延已经随着市场的成熟和发展逐步深化和扩大.呈现出从浅层次向深层次推进、从店堂服务向店外延伸、从外在待应向心理关怀拓展、从粗放服务向细节服务靠拢等特点.     

服务蓝图法—一种有效的服务设计方法

以出租车预约服务为例，概括介绍了近年来在国外发展起来并得到广泛应用的一种服务放服务质量保证的方法－服务蓝图法的概念，组成和作用，为简单介绍了它的建立步骤。     

关于企业信息技术服务的质量及其管理

在企业信息化建设过程中,企业信息技术服务部门的任务艰巨、责任重大。分析了衡量企业信息技术服务部门服务质量的标准,探讨了加强信息技术服务部门服务质量管理的措施。     

引起饭店商务旅客服务接触不满的CIT分析——以携程网上兰州市饭店的顾客评论为例

本次研究搜集了携程网上商务散客对兰州市饭店的点评,采用关键事件定性分析法,对引起顾客不满的服务接触进行了分类,从而分析导致顾客不满的原因。研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因。     

试论饭店服务人员的仪表美

饭店是一个特殊的服务场所，服务人员的仪态体现了饭店的服务质量和管理水平，也展现了服务人员良好的个人素质和修养。因此，服务人员不仅要注重展现个人形象的仪表美，而且还应当学习、掌握仪表美的内容，并在实践中自觉地运用。     

谈厨房管理的模糊性

<正> 有人说,厨房是厨师共同劳动的场所。是菜肴加工的车间,对厨房实行科学化、规范化和制度化管理,就是管理得好。然而,事情并没有那么简单。据报载,沈阳有一家星级宾馆的餐饮部,招聘了一名管理专业硕士去管理,他根据管理科学的理论,制定了一系列规章制度,并注重付诸实施,但是,过细的教条式规章制度束缚了人的积极性和潜能的充分发挥,半年下来,餐饮部利润只降不升,也没有改观的迹象,只能易岗换人。山东枣庄某酒家的管理者是公开从数百名应聘者中筛选确定的,但未     

人是企业最大的资产

<正> 美国管理学权威杜拉克曾说过:“人是企业最大的资产。”企业管理就是利用人去实现组织的目标。餐饮企业的产品主要是通过员工的个别劳动得以实现的,对于从业人员管理的好坏直接关系到服务质量的高低,因此人力资源的开发与管理是餐饮服务环节中最重要的一环。对餐饮企业的人力如何选拔、培训、使用、奖励等成为关系企业发展的重要问题。 一、我国餐饮企业人力资源管理与开发中存在的问题     

当代餐饮企业的重与轻

新世纪为餐饮企业的发展带来了新的机遇,同时也带来新的挑战,如何让餐饮企业走上科学化管理的道路,全面提高餐饮业的整体素质,从抓住机遇、迎接挑战,获得大发展,是一个非常重要的问题,为此,首先应认识到目前在餐饮企业管理中尚普遍存在着的重要硬件轻软件、重效益轻管理、重前堂轻后堂、重红案轻白案、重价格轻服务、重实际轻理论等轻重关系处理不当的情况,只有认识并处理好这些关系,才能促进餐饮企业的发展。     

打造餐饮客户关系管理的新模式

客户关系管理是餐饮企业运营过程中十分重要的一个环节，在现实操作中，许多餐饮企业在进行客户关系管理时，盲目性、随意性、非科学性的成分很重，大多缺乏一套行之有效的科学的客户关系管理模式，亟待一种科学的思想、方法、手段来重新打造新型的客户关系管理模式。     

邮政服务过程的确认与删减

邮政服务点多（邮政局、所遍布城乡），线长（邮路四通八达），面广（服务社会各界各类人员），服务的质量控制是邮政企业管理的重中之重，迅速、准确、安全、方便、使顾客满意一直是邮政人追求的质量目标。