服务型制造模式下的顾客价值传递机制研究

研究了顾客参与对制造企业的顾客价值传递过程的影响机理,构建出顾客参与同企业服务能力、顾客感知价值与顾客满意等因素间相关关系的理论模型.以文体用品业为调研对象,在高校学生中收集调查问卷,采用结构方程模型分析方法,对实证数据进行统计分析.结果表明顾客参与对服务能力会产生正向影响,服务能力对感知价值和顾客满意具有正向影响,而...     

关于酒店顾客抱怨行为研究

本文以合肥地区酒店企业为研究对象，主要研究酒店顾客的抱怨行为的影响因素。通过文献研究构建了合肥地区酒店企业的顾客抱怨行为影响因素：着重研究了各影响因子与顾客抱怨行为的相关关系以及各影响因子对顾客抱怨行为的影响程度；调金了合肥地区酒店食业顾客抱怨行为的主要动机和渠道：并检验了人口因素对抱怨行为的影响，最后提出了针对合肥地区酒店企业的顾客抱怨行为管理策略。     

顾客体验管理的概念、实施框架与策略

顾客体验管理是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程,它是一种注重顾客参与的、动态的、系统性的顾客关系管理模式.建立以顾客体验的需求识别、影响因素分析、创造与完善以及绩效评价为核心内容的顾客体验管理框架,可以确保企业在对顾客体验需求进行准确把握的基础上,为处于生命周期不同阶段的顾客创造和传递符合其需要和价值层次的特定体验.在实施顾客体验管理过程中,企业需要关注体验式文化的建立、员工的招募和培训、体验式产品的设计、体验式营销环境的建立等多个环节.     

服务价值管理

从顾客和企业两视角,讨论了服务产品顾客感知价值和企业价值,建立了服务价值模型,并据此探讨了企业的管理方法。     

企业品牌与顾客服务期望管理

服务营销追求的最终目标是实现顾客满意和忠诚,而要想达到这一目标,就必须对顾客期望进行合理管理.本文认真地研究了服务企业在顾客期望管理方面存在的问题,并从了解顾客期望、适应顾客期望、创造顾客期望、超越顾客期望、控制顾客期望以及沟通教育顾客期望等方面提出了顾客期望管理策略,对服务营销实践具有重大指导作用.     

客户关系管理中两股价值流分析

客户关系中存在两个方向且相互影响的客户价值.基于企业和顾客双方的认知交互,提出用两股价值流的概念研究顾客价值,通过建立双方价值流交互过程的博弈模型,分析此过程对客户关系的影响和作用,揭示了价值流交互过程可以促进客户关系朝着价值增值的方向发展.     

基于Meta-SEM的顾客忠诚因果模型研究

利用顾客忠诚领域诸多实证研究的结果,通过元分析(Meta)与结构方程模型(SEM)两种技术相结合,将在对文献数据进行整合的基础上验证顾客忠诚因果关系的整合模型,以期说明顾客忠诚的驱动因素、后果及其作用机理.其中顾客承诺对顾客忠诚的影响最为显著,其次是顾客价值,接下来是顾客信任,顾客满意对顾客忠诚的作用最小.而且转换成本会带来企业绩效的提高,而对顾客忠诚的作用较小.顾客价值不仅有利于顾客忠诚度的提高,而且会直接作用于企业绩效.在影响企业绩效的因素中,顾客价值的影响程度最大,其次是转换成本,再次是顾客忠诚.     

淘宝网店服务质量对顾客忠诚度的影响研究述评

随着网络购物市场的不断扩大,越来越多的店铺在网络中开始经营。网店要在网络购物这个市场中占有市场、保持盈利并且发展,就需要通过优质的网店服务来吸引和保留消费者。对于电子商务企业而言,其竞争程度也日益加剧。而在一个竞争的市场中,顾客决定着企业的生存与发展,获取和保持忠诚的顾客不仅是企业获利的直接来源,也是其维持竞争优势的重要源泉。服务质量与顾客忠诚间关系密切,服务质量决定顾客的最终行为,若服务企业提供卓越的服务,则将导致顾客产生正向的行为意向。针对网络店铺的服务质量,本文根据有关淘宝网店服务质量现有的研究和相关理论,探讨了淘宝网店服务质量对顾客忠诚的影响这一领域的研究现状、研究不足和未来研究方向。     

非均匀属性水平下的电信套餐优化设计

电信套餐是电信企业通过电信产品的多样化来满足市场中不同顾客群需求的一种有效手段。在电信套餐的设计过程中,如何合理设计套餐的数量和定位细分市场,并选择套餐分档的属性值,是电信企业管理部门的一项重要任务,也是一项复杂的管理决策问题。建立了一种针对非均属性水平的电信套餐设计优化模型,在模型中引入了新产品定位中的顾客选择行为分析的思路和方法,并采用多项式分对数规则来模拟顾客的选择购买行为。同时,在优化模型中考虑了电信套餐的收入长期性、未来收益和资金折现率的影响,强调以最大化顾客终身价值为目标来进行电信套餐方案的优化选择。针对建立的优化模型,设计了遗传算法进行了求解。最后给出了某电信公司套餐的一个实例,对所提的模型和算法进行了计算和验证。     

建筑施工企业顾客满意度模型实证分析

根据建筑施工项目的特征提出一个简化的建筑施工企业顾客满意度理论模型.在收集建筑施工企业顾客样本数据的基础上,利用结构方程模型软件对理论模型作了检验.研究结果表明:顾客感知质量对顾客满意度、顾客感知价值对顾客忠诚度、顾客满意度对顾客抱怨具有显著性的影响;顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度有正面影响;顾客抱怨对顾客忠诚度有负面影响.研究结论具有较高的精度,模型对该建筑施工企业顾客满意度有较好的解释力.     

Performance management using a value-based customer-centered model

Performance management (PM) and customer management were the subjects of researchers’ attentions for several decades. This research tries to align these two approaches to provide strategic decision-making. The proposed approach suggests an integration of customer relationship management system incorporating PM system considering maximisation of customer lifetime value (CLV) metric. For this, a model is being developed to align PM and customer management. For customer management, we cluster customers based on four dimensions which are product combination, activity level, retention rate and CLV. This combination of attributes has not been used before and can bring more useful information. For example, it can reveal which product combination can pinpoint profitable, loyal and active customers. This helps for the prevention of customer migration. However, the main novelty of this research is proposing the application of CLV as a financial metric in strategic PM in an integrative approach. The research model has been applied in an Iranian commercial retail bank. In the implementation, various techniques and mathematical models including genetic K-means, analytic hierarchical processes and data envelopment analysis have been used.     

基于N维云模型的客户共性与个体特征研究

依据所采集的客户服务属性数据和客户本体属性数据,运用多维正态云模型对客户群共性行为特征进行了描述,构建客户群数值特征矩阵。通过云相似性度量的方法,从质的层面上分析客户群之间的相似性,并依据相似度对客户群进行动态调整;确定各个客户群的标准型客户,运用多维X条件云发生器生成个体客户的特征属性值对客户群属性特征的激活强度,从量的层面上计算个体客户与客户群的标准型客户之间的差异。最后通过模拟分析,计算出客户群之间的相似度、个体与群体之间的差异值,证实运用多维云模型理论可以很好地进行客户行为分析。     

工程机械出口行业客户关系管理数据仓库建模研究

以工程机械行业的客户关系管理系统建设为背景,围绕客户价值分析主题构建数据仓库维度模型．对客户关系管理数据仓库维度建模过程中的需求分析、高级维度模型设计、详细维度模型开发、维度模型评审和确认4个阶段进行了相应的规定描述,形成可供ETL、数据挖掘、联机在线分析等使用的数据仓库维度模型构建方案．     

名牌产品顾客满意度测评体系研究

本文在研究国内外典型顾客满意度测评模型的基础上,分析了名牌产品满意度测评与行业、企业满意度测评的不同,提出了面向名牌产品的顾客满意度测评模型和体系。数据分析表明,该测评体系能够反映顾客的意愿。本文提出的名牌产品顾客满意度测评体系对企业提高满意度和增强竞争力具有参考价值。     

客户潜在价值预测模型及细分研究

从客户价值的定义和划分入手，详细讨论了客户的潜在价值，建立了一个预测客户潜在价值的多变量概率单位模型；基于该模型进行客户细分，探讨了如何采取不同的客户战略；最后通过一个实际案例证明了客户潜在价值预测模型的有效性。     

CRM环境下基于价值分布的客户细分方法

通过引入客户价值分布理论,将客户价值分布与客户细分相结合,提出了一种建立在客户价值分布基础上的客户价值细分方法,深入探讨了客户细分过程中一直存在的细分标准难以确定及无法有效体现企业价值偏好的问题.     

基于PDM与CRM的逆向供应链产品回收管理

产品回收是逆向供应链的关键环节.论述了逆向供应链中产品回收管理的内涵和特点,从逆向物流、逆向资金流、逆向信息流的角度来分析产品回收管理应当着重考虑的几个问题.从产品价值、逆向营销、客户关系、产品创新方面阐述了产品回收的战略意义,提出了基于PDM的回收产品数据管理和基于CRM的回收产品客户管理模型,给出了在此模型下逆向供应链的产品回收管理的实现方法,实现产品回收与产品研发和产品销售的信息集成.     

客户驱动的网络化售后服务系统研究

在对售后服务重要作用的描述及现有售后服务分析的基础上,提出了客户驱动的网络化售后服务系统总体框架模型和体系结构,对该系统实现的主要关键技术--功能模块设计、基于知识管理的产品故障库技术和系统集成方案进行了研究,在此基础上构建了客户驱动的网络化售后服务系统,并进行了应用验证.