网购客户忠诚度培育模型与提升策略

网上购物市场正在快速成长，但网购客户流失率普遍较高，客户满意度与客户忠诚度相对较低，本文构建了网购客户忠诚度培育模型，并提出了优化网络口碑、产品服务性价比、会员管理制度、物流配送服务、客户关怀等方法与策略。     

运营商的客户忠诚度和关系营销

自从1999年开始使用手机，手机已经越来越成为笔者生活中不可缺少的通信工具。通过手机，可以非常方便地同远在千山万水之外的朋友轻轻松松地畅谈无阻，处理许多商务上的问题。所以，笔者非常看重手机运营商的网络稳定性、可靠性。同时，由于越来越多的科普文章提到手机辐射的问题，而由于工作需要，有时用手机开电话会议，一     

基于层次分析法的电信业客户忠诚度分析

客户忠诚度是客户关系管理中的重要概念，是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。本文通过层次分析法对电信行业的客户忠诚度的影响因素进行了分析，找出了影响客户忠诚度的关系比重因素。同时通过对影响因素的分析，得到了电信企业客户忠诚度的主要影响因素，为电信企业开展市场营销提供了依据。     

培育电信客户忠诚度的三大要素

面对全球经济结构的变化，我国电信业经历了政企分开、邮电分营等管理体制改革，从垄断地位进入了市场经济的行列。在竞争浪潮推动下，移动通信不断分流着固定电话业务的市场份额，方兴未艾的因特网尤其是VoIP（语音网关）新技术的横空出世，使传统电信运营商的固话业务雪上加霜，     

解读国外固网运营商客户忠诚计划

面对相对饱和的通信市场和移动对固话的替代所带来的越来越激烈的竞争冲击,固网运营商越来越难以通过新增用户来拉动收入增长。面对新增用户越来越少的困境,固网运营商开始将工作重点从获得新用户转向保有老用户。为了有效保有存量老用户,     

通信业中客户满意度与客户忠诚度关系浅析

近年来,在通信业中,随着通信技术的飞速发展,客户的数量急剧上升,但同时市场竞争日趋激烈：通信业资费的大幅下调、移动手机更新换代的加快、服务项目的频繁调整、服务质量的日趋完善,使得移动通信业在取得了良好高速发展的同时,也面临了前所未有的巨大挑战。表现在市场发展上,移动通信用户规模不断加大,随着新的移动网络格局的建立,中国移动、中国联通以及中国电信这三大移动网络运营商均在优化网络质量、完善产品品牌结构、适度调低通话资费、推出各类新业务等方面加大力度,使得移动通信市场竞争日趋激烈。在这种竞争态势下,要达到企业的持续发展与保持良好的竞争力,就要求各运营商务必从提升客户满意度与客户忠诚度方面人手。     

电子商务环境下客户忠诚度影响因素分析

智力资本在现代企业竞争优势中发挥着越来越重要的作用。作为智力资本重要组成部分的客户资本,日益受到关注。增强客户资本的有效途径之一就是提高企业的客户忠诚度。随着电子商务的出现及迅猛发展,传统的维持客户忠诚的策略已经不再适用。本文论述了影响电子客户忠诚的六个因素,并应用普通最小二乘法对影响因素的有效性进行了检验。     

挖掘通信市场价值的"源泉"--解密通信客户忠诚度的商机

在激烈的市场竞争中，有一个问题越来越引起通信运营商的重视，即如何提升通信客户忠诚度。随着“5 1”格局的形成，通信买方市场越来越成熟，客户正开始享受着前所未有的丰富选择和热情礼遇。由于具有比较和选择的权利，也有了充分选择的条件，客户往往没有多少理由要对提供某一业务或服务的特定企业保持     

E-忠诚影响因素的实证研究

在虚拟的网络世界中保持顾客忠诚是目前电子商务企业面临的重要挑战。本文针对Gommans等学者提出的E-忠诚影响因素的理论模型,在本土环境下进行了实证检验。结果支持了顾客感知价值、网站品牌建设、网络信任、网络技术以及客户服务对形成和发展E-忠诚的重要作用。研究对于全面认识和把握网上顾客忠诚的形成规律具有积极的意义。     

提升客户忠诚度：客户俱乐部维系作用凸显

运营商通过开展客户俱乐部的融合运营,可以有效控制客户离网率、保持客户忠诚度,为企业的持续性发展奠定良好的客户基础。全业务运营背景下,各运营商的产品、服务提供能力逐渐趋同,获得客户成为竞争焦点。     

基于客户感知网络质量的维护支撑模型

以客户感知的网络质量为目标,尝试构建了网络维护工作的支撑模型。将该模型,与当前网络维护组织模式进行对比分析,给出了改进措施。最后在模型框架下结合3G的发展,对今后的维护工作提出了建议。     

新形势下电信运营商CRM的建设方案

从电信运营商信息系统现状入手,运用客户关系管理理论对存在问题进行分析,提出了电信运营商的客户关系管理系统建设方案。通过改造现有信息系统,实现统一客户信息视图,进行市场营销管理系统建设,详细描述了市场营销管理系统的总体架构、功能组成、内部流程。     

Research on Value Assessment-Based Accurate Identification of Government and Corporate Customers of Telecom Operators

Aiming at discovering target customers, this article establishes the value assessment system for government ＆ corporate customers according to the level, stability and accessibility of customer value. With 137 customers as samples, it builds the government ＆ corporate customer value assessment system through analytic hierarchy process （AHP） and identifies target government ＆corpora te customers by indicator optimization, model fitting and cluster analysis. All these achievements help accurate identification of high-value government and corporate customers and optimization of resource allocation for customer service.     

基于TOM体系的电信客户服务系统

建设具有统一客户服务界面和服务流程的电信客户服务系统，实现对客户的个性化服务和对服务信息、服务流程的有效管理，以提高电信企业的服务和营销水平，成为电信企业当前亟待解决的问题。文中从TOM体系中BSS系统的功能模型出发，讨论了按此功能模型设计的电信客户服务系统的体系结构、组成、功能模块以及系统的特点，并阐明了电信客户服务系统建设中必须注意的问题，以期为电信企业设计电信客户服务系统并使之真正成为提升企业核心竞争力的有力工具提供参考依据。     

全业务运营环境下的客户关系管理研究

随着全业务运营的开展,我国通信行业的竞争越来越激烈,以往各运营商以单一业务为主的客户关系管理模式,特别是客户需求挖掘、客户价值提升和客户关系管理系统已经不能适应融合业务经营的需求.本文在分析目前电信运营商客户关系管理存在问题的基础上,结合全业务运营特点,提出对客户关系管理工作的对策与建议.     

电信服务接触点分析及其应用建议

电信客户对服务的感知来自与服务的接触过程。对过程中的体验与感受成为客户满意和忠诚的关键。文章从电信服务接触点的基本概念特征入手,以电信运营商典型服务渠道营业厅为例进行分析。指出运营商业务／服务与接触点、用户需求五阶段相互对应关系,在此基础上提出相关改善服务接触关键点提升客户感知的相关建议。     

基于大数据及人工智能的物联网客户感知保障研究及实践

针对移动通信网中物联网卡难管理和客户业务难识别的现状,本文基于网络大数据,开展物联网行业客户端到端保障能力研究,以"4层3维"感知评估模型和"定性分类"方法为理论基础,充分挖掘和分析物联网卡网络数据,摸清不同制式、不同行业和不同客户的业务特性,通过人工智能技术与大数据能力相融合,使运维能力智能化、自动化升级,最终实现物...     

国际客户服务感知提升的分析与优化

以中国联通提升客户感知服务理念为出发点,针对国际网络故障造成国际客户感知下降的现状,通过分析客户感知服务质量模型关键因素,确认了影响国际客户感知的主要原因。采取多项措施和优化方案,对国际网络资源进行了整理和优化,从而改善了国际网络稳定性,提高了国际客户感知。     

电信运营商收入保障的研究

收入流失已经成为影响电信运营商经营业绩的重要问题,文章分析了收入流失的原因,建立了收入保障实施模型,对收入保障的实施阶段流程、运营商的现实需求等方面进行了研究。运营商面临收入增长的压力、市场竞争的压力、加强管理的要求,使得收入保障成为减少流失提升利润,提升管理水平的重要手段。     

电信运营商的移动支付产品商业模式探讨

本文通过传统意义上业界普遍认同的商业模式参考模型,探讨和总结了上海电信移动支付产品及翼支付·手机刷卡业务正式发布后的成功运营经验,对中国电信移动支付产品的价值主张、消费者目标群体、分销渠道、客户关系、价值配置、核心能力、合作伙伴网络、合作共赢模式等9要素进行了分析,找准了电信运营商移动支付的特点、与当前各界支付服务的差别及带来的提升作用,并分析自身资源,重点对移动支付产品的的价值链和目标客户群及客户使用意愿进行了深入的剖析,最后对中国电信移动支付各子产品的商业模式设计进行了介绍。