客服中心技术浅析

本文对客服中心的架构和功能进行了详尽的说明,并展望了日后客服中心的发展方向,希望能对目前做客服中心项目或维护客服中心的工程师有所帮助。     

客服中心知识库的设计与实现

以客服中心为背景,将知识库引入客服中心的建设与运营中,表达了建设呼叫中心知识库必要性的思想,并详细介绍了客服中心知识库的设计与实现。     

如何建设现代企业的客服中心

目前．中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期，大小企业纷纷筹建客服中心或增强其建设。本文拟从客服中心在企业的定位．作用．以及客服中心的发展方向等方面阐述企业建设客服中心的价值所在及其建设方向。     

客服中心技术浅析

本对客服中心的架构和功能进行了详尽的说明，并展望了日后客服中心的发展方向，希望能对目前做客服中心项目或维护客服中心的工程师有所帮助。     

面向全业务运营的客服中心建设研究

随着全业务运营时代的到来,客服中心在运营商营销渠道体系中发挥着越来越重要的作用。本文在分析客服中心的发展趋势、目标和定位基础上,设计了面向全业务运营的客服中心体系架构;并结合固网运营商的现状,提出了一种面向全业务运营的客服中心解决方案。     

智能业务在客服中心的应用

客服中心作为广州电信对外服务的窗口，近年来已经得到越来越多的发展。以在华为INtess平台基础上开发的各种智能业务语音流程极大地提升了客服中心对外服务的质量。本文结合客服中心已经在用的业务情况，来介绍智能业务在客服中心的应用。     

网通客服中心系统设计与实现

针对黑龙江网通目前客服中心应用的现状,对已有的客服系统进行分析和研究,结合客户公司的实际情况和需求,提出和实现了一种新的客服中心架构,改进了原有的客服中心实施模式,并且在原有的企业系统之上设计了客服中心的业务数据库系统.介绍了黑龙江网通客服中心的基本结构组成、各模块的主要功能及其业务实现,在对数据库访问三层结构设计的基础上,对数据库的应用服务器、代理服务器以及外部接口进行了设计.     

论电信客服中心的过程管控与服务提升

重点分析了客服中心的即时服务和延时服务过程。从服务质量提升的角度提出了服务提供过程管控的方法和建议,对电信客服中心的服务提升有一定的参考价值。     

客服中心话务量预测方法对比分析

话务量是客服中心运营管理中的一个重要指标。此文尝试利用某通信运营商客服中心呼叫话务量的历史数据,选用多种方法进行建模和预测;通过与真实数据的校验分析表明,多项式拟合、指数平滑法和ARIMA模型的预测精度较高。基于此,提出了一种客服中心日话务量预测的方法流程,以期为话务量的合理预测提供参考。     

大数据与电信运营场景

分析了大数据在国内外互联网企业、欧美日韩运营商和其他信息行业中的实践应用,最后介绍了客服中心应用场景,建立来电号码、问题、答案模型,并基于此模型实现了问题矩阵和答案矩阵,为提升客服中心服务水平和运营效率提供了有效支撑。     

3G技术对客服中心运营的影响及应用

介绍了3G通信技术的概念、技术标准、主要应用及3G用户的使用情况,阐述了3G技术对电信企业客服中心运营的影响,提出了客服中心寻求服务方式改变的具体方案及3G视颇客服系统的应用建议.     

江苏有线省域客服体系创新与实践

本文阐述了江苏有线南京客服中心在省域客户服务体系建设中的创新与实践,从技术系统方面介绍了全省接入客服中心的业务互联途径与组网方式,从管理规范方面介绍了客户服务体系的标准化建设和管理流程创新,指出了持续改进与创新实践的重要性。     

江苏有线省域客服体系创新与实践

本文阐述了江苏有线南京客服中心在省域客户服务体系建设中的创新与实践,从技术系统方面介绍了全省接入客服中心的业务互联途径与组网方式,从管理规范方面介绍了客户服务体系的标准化发展和管理流程创新,指出了持续改进与创新实践的重要性。     

信息

国内资讯HOLLYCRM整合扩容北京通信客服中心为了给用户提供更为优质的服务,北京市通信公司近日委托最初承建10060客服中心的HOLLYCRM(合力金桥软件)公司将10060客户服务中心进行整合与扩容。本期重点扩容客服中心是为了更好地支持小灵通业务,并将原112和1003客服号统一接入10060,实现一号接入全面服务。系统建设完成后,北京1400万市民只需拨打10060,就可获取方便快捷的服务。沃泰丰与重邮联合开发TD-SCDMA测试设备北京沃泰丰通信技术有限公司与重庆邮电学院签订协议,将联合开发TD-SCDMA测试设备。合作主要针对TD-SCDMA测试设…     

构建综合核心业务的南京电视台客户服务中心

论述了如何构建包涵咨询、报障、投诉、通告、查询等各类综合核心业务的南京电视台客户服务中心，分析了客服中心的话务模型和系统组成，介绍了核心业务内容及其多种信息业务功能和技术支撑系统的管理，强调了建立客服中心及其综合业务平台的重要性。     

武汉铁通实行预约服务全程跟踪

本刊讯 近日，武汉铁通以直接影响客户满意度的故障处理为切入点，实行客户预约服务全程跟踪制度。该制度规定客服中心10050接到客户故障申告时，应在15分钟之内通知到相关辖区的维护人员，该工作人员作为故障处理第一责任人应于10分钟之内及时与客户取得联系，进行上门服务预约；如遇特殊情况不能在约定时间内处理故障的，要与客户第二次预约并向客户致歉，同时上报客服中心。而客服中心自故障申告起30分钟后，就会通过电话回访抽查维护人员与客户的预约情况，     

浅谈广数传媒客服中心知识库系统建设

一 系统建设背景 广数传媒客服中心组建于2004年，为配合数字电视整体转换试点工作而开始启动建设．前身是公司1107小组（主要负责咨询和转接电话），目前客服号码是969368。广数传媒客服中心经过5年多的发展，累计投入超过2000万，从一个没有固定座席的工作小组发展到拥有超过80个座席的全功能综合型客户服务中心，     

方正科技与Avaya携手打造新一代客户联络中心

方正科技将采用Avakya统一通信技术和整体呼叫中心解决方案,打造新一代客户联络中心,为用户提供更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候服务,进一步提升企业竞争力。据双方签署的协议,方正将投资千万元人民币构建基于IP通信平台的多媒体呼叫中心。呼叫中心坐席将分布在苏州和北京两地,一期坐席数量分别达到300个和100个。系统将实现客服中心的集中管理、应用和资源的整合,提高整个客服中心的运营效率。     

坚定信心 追求卓越——记“全国用户满意电信服务明星”、四川移动客服中心现场管理文琪滢

2002年,通过严格的考核,文琪滢应聘到四川移动客服中心担任值班长。到了这个新的岗位后,她尽心尽责,不断摸索和总结,以创新的管理模式开展工作,仅在短暂的两个月时间,所带班组的各项成绩都得到了明显的提高和改善。文琪滢的优异的成绩赢得了中心领导和同事的认可,当年底她就被评为客服中心“先进生产者”和“优秀员工”。     

远传承建四川电信号码百事通客服中心运营管理系统

经过几轮激烈的竞争，近日四川电信发出中标通知书，指定远传技术负责承建四川电信号码百事通客服中心运营管理系统。