电力客户服务集中监控体系研究及应用

对客户服务进行集中监控是提升客户服务能力,实现客户服务精细化管理的有效方式.在分析当前客户服务监控管理中存在的主要问题基础上,建立了符合供电行业特征的电力客户服务集中监控体系;介绍了该体系的架构,以及该体系中建立的客户服务指标监控体系和客户服务流程监控的具体功能及实现.     

电力客户服务呼叫中心的运营与管理

就当前各地电力客户服务 95 5 98开通之际 ,结合该局开发的经验 ,着重对客户服务中心的运营与管理提出了一些应注意的和有益的见解。     

电力物联网多渠道客户服务中台战略研究与设计

建设客户聚合、业务融通、数据共享的电力物联网多渠道客户服务中台,整合电力物联网在线客户服务资源,是电力企业构建以客户为中心的现代服务体系、实现企业数字化转型和泛在电力物联网战略的必然选择。建设电力物联网多渠道客户服务中台具有重要战略价值,文章以业务域建模、服务架构、服务设计、服务实现和服务治理全过程的服务中台战略设计方法为基础,提出多渠道客户服务中台整体架构,分别描述用户中心、工单中心、账单中心、支付中心、订单中心、积分中心、在线客服中心、消息中心等共享服务中心核心组件的详细设计,并以综合能源业务办理、电力客户线上交互、即时消息发送等典型应用场景阐述共享服务中心内部工作机制和共享服务中心之间的协作机制。最后展望电力物联网多渠道客户服务中台战略发展前景,通过不断沉淀业务能力形成能力服务中心,逐渐演进成为电力企业级中台和泛在电力物联网战略实现的重要组成部分。     

电力突发事故应急客户服务机制预案制定与实践

应急客户服务机制是应对电力突发事故的重要措施。建立、健全电力突发事故应急客户服务机制是电力企业履行社会责任、服务电力客户的必然要求。研究应急客户服务机制的原则、目标,制定实施应急服务的主要措施、流程,并在实践中予以检验,对突发电力事故的应急客户服务工作进行了有益的探索,提出了可行的解决方案。     

新时期电力营销与客户服务的关系解读

在新时期，客户服务已经成为电力行业营销策略中的重要一环，电力企业要想在激烈的电力市场竞争中取得优胜地位，扩大企业市场份额，就应该加强对客户服务环节的关注力度，提高客户服务水平。本文对在新时期电力营销和客户服务之间关系、客户服务重要性及其策略进行了探讨。     

云南电力客户服务技术支持系统

云南电网公司为向客户提供“优质、方便、规范、快捷”的服务,2001年正式启动云南电力客户服务技术支持系统建设。系统建设采用J2EE架构纯B／S模式多层体系研发设计,具有良好的开放性、扩展性和自我完善性,努力实现营销信息一体化。     

云南电网客户服务技术支持系统的开发与应用

云南电网客户服务技术支持系统在充分借鉴先进IT 技术和把握电力营销业务的基础上,利用国际先进信息技术和互联网技术,以现代管理理念为指导,企业业务流程再造为手段,对营销业务流程进行优化重组,构建了新一代的电力客户服务模式, 实现了先进技术手段和一流业务管理思想的融合。     

电力客户服务质量差距模型的运用

为了适应社会主义市场经济高速发展的要求．国家电网公司近年来围绕“大营销,大服务”,全面改革营销组织体系和运行机制。赋予了地市局客户服务中心监督全局服务进程和工作质量管理的职能。客户服务中心依托网络技术,将客户信息和服务质量监控纳入《95598客户服务系统》,实现了对电力客户服务全过程、全方位、闭环管理。客户服务工作质量管理统计和分析,成为客服中心管理工作的一项重要内容。     

汉中电力客户服务网站开发与应用

网络已经成为人们获取信息和服务的重要渠道之一。搭建具有交互性．实时性的网络客户服务平台，为客户提供更为方便、快捷的服务成为必然。陕西省汉中供电局结合实际，在充分利用现有资源的基础上，自主开发了电力客户服务网站。该网站的建成与应用，极大地提升了“95598”客户服务品牌和企业形象，创造了良好的社会效益。     

省电力公司客户服务技术支持系统的发展方向

从IT技术的发展、各省电力公司广域网建设的不断展开,阐述电力客户服务技术支持系统,即电力营销管理信息系统和95598客户服务呼叫系统必将走向集中化、一体化的模式。     

新疆电力客户服务技术支持系统的分析与设计

电力客户服务技术支持系统的建设可将客户和企业有机地结合在一起,不断增加使客户感到满意的服务。从省级电力公司信息化发展现状出发,指出系统应采取一体化的模式进行建设。同时,对系统的总体功能进行分析,提出基于J2EE架构的应用框架设计方案。实践表明,系统可为电力企业的决策行为提供有效的支持。     

“互联网+”背景下电力客户需求变化分析

当前,我国经济飞速发展,电力体制改革不断深入,"互联网+"技术使电力客户的消费方式、使用习惯都发生了巨大变化,同时也大大提升了传统行业的竞争能力。阐述了"互联网+"的内涵,开展"互联网+"背景下电力市场环境变化形势研究,分析了电力客户需求的变化,以及客户服务需求趋势。     

电力客户服务呼叫中心系统构建技术及管理体系

根据广东省电力客户服务呼叫中心系统的建设和运行管理的经验,介绍电力客户服务呼叫中心系统的构建技术和功能设置,以及系统建设的必备条件;同时介绍电力客户服务呼叫中心在需求侧管理工作中的功能。电力客户服务呼叫中心系统投入运行一年的经验表明,其为需求侧管理工作发挥了强大的服务功能。     

电力动态

<正>国网北京电力打造客户全方位互动服务模式12月18日,国网北京市电力公司面向社会公开招募电费充值卡经销商,不久,北京市民就可以像购买手机充值卡为手机充值一样,便捷地为自家智能电表进行充值交费。这是国网北京电力打造客户全方位互动服务模式推出的3大系列21项服务产品之一。目前,北京地区共有各类用电客户700余万户。国网北京电力针对不同类型客户,从行业特性、重要等级、需求特点、客户感知等方面,深入分析客户服务需求,制订《北京地区客户全     

电力营销支持系统模式研究

随着电力改革的深入进行，旧的营销模式将严重阻碍电力企业的发展。文中基于对多家省电网公司营销系统现状的调研分析，针对其不足，提出了电力“大营销”的理念，设计出由CIS、CRM及DSM集成的省电网公司电力大营销系统模式，该模式可以充分发挥互联网的优势，扩充现有客户服务系统，实现不限时间．空间的多维客户服务。     

沁阳电业局客户服务战略研究

本文阐述了沁阳电业局选择实施客户服务战略的重要意义,利用SWOT分析方法提出该企业应该采取的客户服务战略模式,借助于模糊综合评判方法对沁阳电业局客户服务战略效果进行评价,并针对未来具体实施客户服务战略中应该注意的问题进行深入细致地探讨.     

地理信息系统在电力客户服务中的应用

针对复杂的电力客户服务系统,介绍了电力地理信息系统的功能、作用,提出采用多层结构开发模式、对外开放式接口、具有较强的可扩充性、构成完整的电力自动化系统等设计理念,并建议采取分步实施、集中精力突出重点的建设方式.     

怀化电力信息优质客户服务解决方案

在市场竞争激烈的信息时代,信息客户服务关系到电力系统的壮大和发展。为了尽早实现国家电网公司“一强三优”的奋斗目标和“集团化、集约化、精细化和标准化”的要求,信息客户服务已成了信息业务部门主要的信息化工作。为了提高信息客户服务质量,改变服务中存在的问题和不足,怀化电业局在ITIL（信息技术基础设施库）理论的指导下,调整和优化人力资源配置,加强技术与服务的适应性,科学配置服务流程,实现了人员、技术和流程的完美统一,在信息客户优质服务方面提供了成功的解决方案,取得了可喜的成绩。     

新型电力客户服务保障体系的建设

通过对电力客户服务机制建立以来管理、运行的分析和研究,找出目前电力客户服务体系中存在的误区和不足,提出了有效的解决途径和方法。通过建立客户服务链,形成强有力的电力客户服务保障体系,实现真正意义上的常态工作服务机制。     

云南电力客户服务技术支持系统的研发

介绍了云南电力集团依托信息化科技手段,以科技创新推动管理创新和服务创新,促进企业效率与效益提升,建设新一代营销管理服务体系,即云南电力客户服务技术支持系统的情况。