基于统一排队CTI中间件的CRM系统

现代多媒体交互中心(即协作型CRM系统)的主要设备是CTI中间件，需要实现对电话渠道、E-mail渠道、Web互动渠道的统一管理，并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素，将呼叫进行统一分配和路由，由最适合的座席进行应答和处理。该文论述了一个支持多媒体统一排队的CTI中间件的设计，对软件总体结构进行了设计，并对该软件中实现多媒体统一接入的媒体服务器模块进行了探讨。     

CTI中间件的设计与实现

描述了CTI中间件的框架结构、功能及组成模块,并着重描述了其中核心模块PBX访问模块的设计与实现方案.     

基于CSTA规范的CTI中间件的研究与实现

比较了基于交换机的CTI技术的两种不同结构,分析了采用CTI中间件的必要性及其特点,然后详细的阐述了CSTA规范及其相关标准,包括联系控制服务元素和远程操作服务元素,最后指出了实现CTI中间件的思路和技术要点。     

基于TSAPI的CTI中间件的研究与实现

介绍CTI技术及其应用领域,指出CSTA和TSAPI之阍的关系,简述TSAPI的功能并指出目前TSAPI所存在的不足,阐述COM的技术优点.分析采用CTI中闯件的必要性,指出了结舍COM技术实现基于TSAPI的CTI中间件的思路与方法.并给出相应的详细实现步骤.     

基于中间件技术的CTI应用平台研究与实现

分析了计算机电信集成CTI（Computer Telecommunication Integrated）领域中开发增值业务的两种模式,介绍了基于语音资源卡/Seegoe交换机的CTI应用平台的架构,在基于面向服务的体系结构（SOA）的思想下,设计了一个CTI中间件平台,该平台能够屏蔽复杂底层硬件及可视化快速开发具体增值业务,给出了设计实例。并指出在信息通信技术（ICT）中,使用中间件技术在现有支撑平台上提供深度融合ICT业务是必然趋势。     

一种面向数字多媒体内容制作业务的分布式计算中间件

随着数字多媒体内容制作业务的增加,大数据量与运算密集的多任务计算越来越普遍.针对大规模用户在数字多媒体内容制作业务中对整合计算资源的迫切需求,本文设计与实现了一个面向数字多媒体内容制作业务的分布式计算中间件.该中间件自动的管理计算资源与计算任务,可以作为一个标准的组件应用于多种多媒体内容制作业务,通过复用该中间件,可以有效地简化分布式环境下实现多媒体内容制作业务的难度.该中间件已经被应用于一个多媒体内容制作平台,并实现了三个重要业务:集群渲染、特效合成、集群转码,有效地证明了该中间件的有效性.     

通信中间件技术实现嵌入式设备的网络互连

基于导航系统信息终端和测井系统信息终端项目中对跨平台实现瓦通、互连、互操作及通用性等方面的特殊要求,根据中间件的设计思想研制开发了一种基于嵌入式技术的各通信设备之间进行网络互连的通信中间件 XCOM.介绍了该软件的特点、设计原则、总体、分层设计以及测试检验.     

呼叫中心的发展为零售业带来什么

从1998年到今天,中国呼叫中心产业保持了年座席增长率超过20％的高速增长。根据CTI论坛2006年《中国呼叫中心产业报告》,截止到2006年底,我国呼叫中心座席总数已达21万个。建立具有一定规模、覆盖多个渠道、全方位提供客户服务和关怀的呼叫中心,已成为企业提高客户满意度、开展新业务必不可少的工具和手段。     

基于中间件技术的VAS业务快速实现

文章研究了当前通信领域中增值业务技术发展现状,提出了一种基于BOA原理,支持可视化构件业务流程设计、屏蔽复杂底层硬件体系的CTI中间件平台架构,为快速开发实现智能VAS案例提供了积极的意义.     

基于软交换技术的电力调度交换系统研究

随着坚强智能电网建设的深入开展,基于软交换技术融合语音、视频、数据业务构建新一代电力调度交换系统成为必然趋势。在深入研究当前各个主流软交换设备厂商统一通信平台的基础上,提出了一种电力调度软交换系统架构,开发支持各厂商CTI协议的通信中间件,实现电力调度通信系统与不同厂商统一通信平台的集成。对于架构中调度服务器的基本通信业务服务功能,给出了基于CSTA协议的具体实现方法。     

基于CTI的呼叫中心系统设计与实现

呼叫中心在当今全球经济中是一个巨大的产业，探讨了基于CTI的呼叫中心系统的设计思想，对系统的组成结构以及软件设计模式进行了分析，并在此基础上提同了中小型呼叫中心系统的一种实际解决方案，该解决方案可以帮助企业把各种信息有机结合起来，以指导企业的经营策略。     

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0及其在佛山水业集团公司的应用

对一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的结构、特点以及功能进行了系统的研究.BYUNICC4.0以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱OIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拔软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块.借助于BYUNICC4.0,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,实现了呼叫中心系统项目软件开发的高度"平民化".最后通过实际工程案例验证了该产品的有效性.     

基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现

提出了基于CTI技术的呼叫中心的分层设计思想，设计出基于语音卡和CTI技术的一个通用呼叫中心系统程序架构，适用于在各行业建立中等规模的呼叫中心。另外，从排队论的角度出发，对Erlang-C模型作了分析和改进，为设计呼叫中心提供了更好的理论基础。     

基于SIP的远程呼叫中心的设计方案

呼叫中心是指通过互动式语音应答和人工坐席通信为客户提供协助和咨询的交互式增值服务的系统。传统的呼叫中心更多的依赖于硬件实现,且不易扩展。此文提出了一种基于SIP协议的呼叫中心,与传统的基于CTI技术的呼叫中心相比,有更好的扩展性和灵活性;同时此系统可以通过Internet网络传输远程呼叫大大节省了通话费用。     

基于SIP协议的呼叫中心设计

呼叫中心是通过交互式的呼叫导航和人工坐席通信为客户提供协助和咨询的交互式增值服务系统。提出了一种使用SIP协议的呼叫中心系统。与传统的基于CTI技术的呼叫中心系统相比,本系统采用SIP协议作为信令协议,可以提供较好的扩展性和灵活性。传统呼叫中心的几种典型服务,例如画屏转移、强插也已经被提供并进行了详细描述。     

网站中呼叫中心的配置设计

本文概述了网站技术和计算机电话集成（CTI,Computer-Telephony Integration）技术,介绍了网站的分类、特点,CTI技术的概念、分类、实现结构和方式,以及作为CTI技术的一个重要应用的呼叫服务中心的实现结构和功能特点,并讨论了将呼叫中心引入网站的应用方案,以及其在网站中的配置设计。     

基于三层结构的分散式呼叫中心系统

呼叫中心又称为客户服务中心，它是CTI技术的一种典型应用。文中通过对传统的集中式呼叫中心系统体系结构的优缺点进行分析，提出了一种新型的基于三层结构的分散式体系结构模型，在这种模型中，呼叫中心系统划分为CTI平台、应用接口、业务子集三个独立层次。这种结构模型的特点是平台独立、业务分离，平台通用性强，业务模块可单独开发、动态加载并运行于平台之上，使挂接业务更加平滑、业务扩展也更加方便。     

呼叫中心中ACD算法的研究

呼叫中心是CTI技术的典型业务之一。传统的呼叫中心,由一个较大的电话系统和自动呼叫分配(ACD)系统组成,并包括一定数量的用于提供服务的座席人员。这篇论文从呼叫中心的类型以及组成开始入手,引出自动呼叫分配(ACD)算法的概念,指出了影响呼叫等待的原因,并针对传统算法的缺陷进行了响应的改进,提出了新的算法,最后在实际应用中加以检验。     

呼叫中心系统技术的应用研究

系统研究呼叫中心系统组成,并分析ACD、CTI、IVR、人工座席等呼叫中心主要部件的具体功能。结合系统工作原理,对比讨论了三种业界主流的呼叫中心系统实现技术：排队交换机呼叫中心、语音板卡呼叫中心、开源呼叫中心,并分析了各自的优缺点。最后,描述了呼叫中心技术的发展方向。     

基于CTI技术的中小规模客服中心系统

客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。我们来简单探讨一下基于CTI技术的中小规模呼叫中心的建设模式。