Web2．0增值业务的客户关系管理研究

企业通过客户关系管理能全面有效地管理客户同企业的关系,建立起长久稳定的关系,从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。现在越来越多的企业研究与应用客户关系管理。随着Weh2．0增值业务的不断发展,传统的客户关系管理已经不能很好地为企业服务。通过与Web1．0下的客户关系管理进行比较,分析总结了传统CRM针对Web2．0所需要进行的调整,并在此基础上对Web2．0的CRM关键技术进行了分析．最后针对Web2．0增值业务的特点,总结得出了Web2．0的CRM系统框架。     

让CRM成为主流

从历史上看,最成功的企业都明白与它们的客户及供应商保持良好关系的重要性。在Web上做生意时,这一理论也同样是正确的,而且在Web上要使现有客户保持愉快并吸引新的客户甚至更为艰难。 客户关系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)软件提供了诸多机会使得这种情况发生改变。CRM工具允许你的全体员工紧跟线索并且把他们的行动转变成销售额。这些工具让你能够管理那些来自     

数据挖掘技术在证券客户关系中的应用

研究证券管理问题,客户关系管理系统(CRM)是现代经营管理科学与现代信息技术结合的科学问题.数据挖掘技术是有效地利用现有数据资源的重要手段.重点是针对数据挖掘技术在证券客户关系管理中的具体问题.运用数据仓库技术建立了客户交易行为数据仓库,并运用聚类技术完成了基于证券公司客户交易行为数据仓库的证券公司客户细分.基于数据挖掘的CRM是对传统企业管理思想的一个创新,充分体现了管理的科学性和艺术性.对企业的经营决策和客户关系管理都具有相当重要的作用和意义.     

新一代Oracle CRM解决方案助力企业战略转型

2010年1月12日，新一代Oracle客户关系管理（CRH）解决方案媒体交流会在北京召开。甲骨文公司大中华区应用软件业务副总裁卢汝文在Oracle客户关系管理高峰论坛上指出：“随着中国经济结构性调整的不断深化，变革、市场和创新已成为企业领导人最关注的三大领域。”甲骨文制造、分销与高科技行业业务部集团副总裁Andrew Zoldan先生认为，在这一发展策略的驱动下，Oracle客户关系管理（CRM）解决方案将交易、分析和接洽三大主要功能紧密结合，帮助企业管理所有面向客户的运营，改进客户体验，使企业业务与众不同，从而获得更大竞争优势。     

2002年全球CRM市场发展综述

CRM的全称有2个,其一是Customer Relationship Management,中文翻译为客户关系管理;另一个是Continuous Relationship Marketing,即持续关系营销。现在,前一个提法更普遍。客户关系管理虽然起源无从追溯,但普遍认为是源于美国,美国的商业公司除建立了一套理论体系外还开发出许许多多的产品和服务,号称是按照客户关系管理理论,帮助企业建立相应的业务流程。乍听之下,CRM有些玄妙,但实际上就是将“客户是上帝”的思想变成一个操作性很强的专业工作。怎么伺候上帝,让他开开心心地掏钱,这就是CRM要干的事。它首先是一种管理思想,其次是套IT系统。CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话营销和客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。通过以上功能,企业可以实现“创造和维持长期赢利的客户关系”,达到“提高客户满意度、降低客户流失率”的目的,从而在“一对一营销”的基础上,获得并保持客户,最终获取客户的终身价值。通过CRM系统,企业可以集成柜台、电话、E-mail和短信等多种渠道,把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享,并以此为基础,对客户进行分析,把客户的需求进行归纳,     

广东电信公话业务中CRM系统的研究与探索

客户关系管理系统(CRM)的计算机应用是指利用计算机信息技术，针对营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，来最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践。首先对CRM进行了简单的介绍，然后结合公话业务的特点，对公话业务CRM的设计进行了一定的探索，界定了公话业务CRM应用所涉及的领域，设计了基于分析型公话CRM应用系统的系统模型、基本功能模块及其设计平台。     

面向直销的客户关系管理系统及其应用研究

由于市场竞争的发展,目前企业之间的竞争已经从产品竞争深化到了客户服务竞争,以客户为中心的客户关系管理系统(CRM)越来越受到企业的重视.文章通过对直销业务的研究,提出一种面向直销的CRM系统模型DSCRM,阐述了一个基于该模型的实例系统--雀巢公司桶装水直销业务领域的客户关系管理系统(NCWCRM)的设计与实现.     

Web数据挖掘在企业CRM中的应用

CRM的本质在于通过WWW的渠道,在营销、销售、服务和支持四个方面与客户建立良好的关系,从而提高企业收益。在电子商务中,提高客户忠诚度保持住客户,实现交叉销售等成为电子商务成败的一个关键问题。而Web数据挖掘能在电子商务中更好地运作CRM,建立良好客户关系的一种解决方法。该文研究了Web数据挖掘技术在CRM中的应用。     

数据挖掘技术在CRM中的应用

CRM（客户关系管理）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。数据挖掘技术应用于CRM中，能够加强和改善客户关系管理，从而为企业带来更多的利润。该文对数据挖掘技术在CRM中的应用内容和过程进行了研究。     

基于信息技术客户关系管理增值效应分析

客户关系管理(Customer Rela-tionship Management,CRM)是一个旨在增进对客户需求和行为的了解,而加强同客户的关系的商业策略。好的客户关系是业务成功的核心。CRM有很多技术组件,但把CRM当作一个技术词汇是一个错误。更有效的方式是把CRMN作一个收集关于客户、销售、营销效果、反馈和市场趋势的分散信息的流程。目前,国际上CRM解决方案发展趋势主要表现为:主要功能模块持续集成化;客户生命周期价值成为关键因素:客户对服务的预期持续升高;系统的分析功能变得比以往更加重要等。CRM常见组成部分主要有分析性CRM(Analytical CRM)、操作性CRM(Operational CRM)和协作性CRM(Collaborative CRM),而其所具有主要特性有强力销售自动性(Sales force Automation)、市场自动控制性(Marketing Automation)、服务性和市场交互中心(Contact Center)。