客户忠诚≠客户满意

企业都知道客户忠诚度的重要性,也都想努力提高客户对企业的忠诚度。但不可否认的是,企业现在面对的是越来越高的客户流失率,该如何应对?埃森哲分析师在分析客户流失的原因之后,认为提高客户忠诚度的核心是揣摩客户心态和行为。他们提出企业要以“工程”建设的心态来对待忠诚度问题。     

超市业态运用CRM的现状

客户关系管理（CRM）是为增进赢利、收入和客户满意度而设计的,是企业范围的一种商业战略。从技术上讲,CRM是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的具体软件和实现方法。从管理上讲CRM是指企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。     

超市业态运用CRM的现状

客户关系管理（CRM）是为增进赢利、收入和客户满意度而设计的,是企业范围的一种商业战略。从技术上讲,CRM是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的具体软件和实现方法。从管理上讲CRM是指企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。     

面向交易决策支持的信号博弈商务平台设计

目前对交易决策支持的研究,多侧重于静态地对客户信息进行分析和判断,而忽略了客户的行为是对它所了解的企业信息的动态反应。针对这一不足,考虑了信息传递过程中企业和客户的动态智能行为,提出了面向交易决策支持的信号博弈商务平台这一思路。利用信号博弈方法分析企业和客户之间的信息交互,并结合多agent和自适应进化的思想,得出客户策略性的行为信息后所隐藏的客户真实类型,在线为企业提供针对不同客户行为信息应采取的策略。信号博弈商务平台的设计过程包括三个主要步骤。一为平台解决方案构成;二为算法模型生成;三为平台基础支持。     

客户忠诚度决定企业利润

哈佛商学院服务管理课题组研究证明,企业的利润是由客户忠诚度决定的,忠诚的客户给企业带来的异乎寻常的利润。     

把忠诚度提升当作工程

要想在公司中创建正确的忠诚能力,有效地管理客户忠诚度,需要我们以“工程”的观念来建设和实施。也就是说,我们能够以数据推动的方式,使公司得以分析和了解客户忠诚度推动力的不同结构,并在此基础上制定长期计划,以客户结构为依据转变和改进公司的市场聚焦与定位。下面介绍一些实用的步骤,用     

CEO在利用客户反馈建立客户忠诚和提升利润时必知的六大问题

失去一位客户通常都如一次不受欢迎的意外一般,很可能会通过口碑效应扼杀无数的远景客户。当企业依赖于一些过时的报表预测和确定客户态度与行为时,意外丢失客户的可能性就会大大增加。然而通过客户反馈和客户智能,不满的客户很快就会被识别出来并采取有效的措施予以保留。实时客户反馈为我们提供了一种改善客户忠诚度和提升客户生命周期价值的有效方法。对于你现在和将来的竞争对手而言,客户对你的忠诚无疑是他们最难以逾越的障碍。没有它,为扩大客户基础所做的一切投入就将失去意义。本文阐述了几种利用客户反馈改善客户忠诚度和底线的最…     

为人作嫁? 公关自白

为了了解公关公司状况,也是为了让国内IT企业对公关公司有一个相对全面地了解,本报记者约了10家公关公司,请他们就公关业务、目前的竞争形势、企业如何利用公关公司进行业务推进等的问题发表了看法。以下是他们的观点——奥美:一切就是为了品牌公关在企业经营活动中是一种非常重要的行为,作为一家传播公司,奥美的职责就是把客户的产品、品牌告诉公众,让消费者和用户对企业建立信任和忠诚。通过广告可以高密度地影响大众,而对于非大众产品却不能仅仅依靠广告来完成。公关业所面对的窗口应该包括:煤体、政府、社团和群体,由于经济发展具     

基于数据仓库的客户关系管理

数据仓库是数据管理信息领域近年来出现并发展迅速的一种新技术,它可以将各个渠道得来的数据,整理成全面、完善的客户信息库,通过数据挖掘和数据分析,来了解客户的需求,以保持良好的客户关系,维系客户忠诚,从而提高企业核心竞争力。论文介绍了数据仓库的基本概念及其技术特征,详细分析了数据仓库在客户关系管理中的作用。在此基础上,提出了客户关系管理数据仓库系统的具体设计方案。     

7问题助企业理顺客户关系

对于希望培养和拓展客户关系的企业来说,C R M已经成了一剂灵丹妙药,可是很多C R M项目却由于不切实际的期望或者误解而失败了。在企业考虑使用C R M解决方案之前,应该首先考虑以下7个问题。C R M帮助企业更好地了解客户C R M能够获取、管理和利用客户信息,它能够帮助你更好地了解你的客户,从而更好地管理同他们之间的关系,让他们保持高兴、变得更加忠诚、更愿意从你这里购买产品和服务。CRM项目是企业内部的文化变革企业文化对C R M项目的影响是巨大的,低估了这种影响的企业往往会遭遇失败。很多发起人都认为只要C R M软件安装完…     

寻找你的忠诚客户——中国人民保险公司CRM应用纪实

据美国技术帮助调研究机构（TARP）统计结果发现:发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍,而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为;一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为,顾客的忠诚度提高5％,全部利润估计可提高25％～85％。作为管理客户关系的一种工具,CRM的最大好处在于极大地降低企业运营成本的前提下,提升客户的忠诚度。     

CRM用优惠回报忠诚

CRM的最大挑战是,如何将有关常旅客出行习惯的信息传递给产出管理系统,从而使最忠诚的客户得到最具竞争力的票价和待遇。     

以ERP用户为中心

尽管ERP在全球市场上大行其道,但ERP提供商们却发现,客户越来越成熟,也越来越挑剔,说服他们去接受产品变得比以往任何时候都不易。企业客户对ERP的心态和需求发生了深刻的嬗变。“以客户为中心”成为2003年ERP市场最响亮的口号,ERP供应商已经真真切切地感受到了客户的这种变化,并正在采取积极的行动来顺应新时代的潮流。     

电信企业客户价值模型的构建及对营销的启示

如今我们进八客户导向经济时代，客户在市场竞争中逐步占了上风，在电信市场竞争愈演愈烈的今天，电信企业要健康长远地发展．留住和争取客户成这当务之急。据测算，留住忠诚客户增长5％，大概就会给公司带来25-50％的利润增长，客户是电信企业     

消费者不能改变的，市场能

把问题归结于市场需求不振、行业调整甚至消费者不守法的企业太多,把原因往自己头上想的企业太少。所谓的假服务、假三包、假以客户为中心,凡此种种,过去消费者不能改变的企业商业伪善和不合理行为,终将会被市场改变。本轮市场萧条带来的最大好处,便是让一大批企业的服务心态变得更加健康     

基于数据挖掘的客户细分模型研究及应用

为企业更深入了解消费者的行为和偏好,帮助企业制定决策和发展客户关系,结合现有的客户细分方法,提出一种多指标客户细分模型。从宏观和微观角度,对传统指标进行优化,构建RFMPA多指标客户体系;采用熵值法客观赋权;采用因子分析降维;采用改进的K-means算法完成客户细分。利用大型连锁超市客户消费数据进行实证研究,对比数据实验结果表明,该模型能够更好解决客户细分问题,提高企业客户关系管理和决策质量。     

客户关系管理

一、客户关系管理的概念客户关系管理（CRM：Customer Relationship Management）的概念并不是一个新名词,自从有贸易开始企业就必须面对客户,但在当时客户根本得不到重视。由于因特网技术的发展,企业间激烈的竞争改变了这一切,客户成为真正的上帝。很多企业已经认识到他们需要带着尊重的态度对待不同的客户,因为客户有很多的选择,他们不必对任何企业保持忠诚。哈佛商学院的Fredrick Reichheld在他的一本著作中提到：“在客户保持率上5%的提高,企业的盈利能力将上升75%”。根据波斯顿大学的Tom Davenport教授分析,有两个因素使…     

Hadoop的商业触角

“大数据”有多热？美国国家海洋与大气管理局利用“大数据”进行气象、生态系统、天气和商务研究。《纽约时报》使用“大数据”工具进行文本分析和Web信息挖掘。迪斯尼则利用它们关联和了解跨不同商店、主题公园和Web资产的客户行为。“大数据”不仅适用于大型企业,而是适用于各种不同规模的企业。     

聚类分析在客户关系管理中的研究与应用

客户关系管理是以客户为中心，保持企业与客户互动的过程，把聚类分析的数据挖掘技术运用于客户关系管理可以改善客户关系，并对将来的趋势和行为进行预测，从而支持决策。采用最小方差法的谱系聚类对样本数据进行聚类，挖掘和分析客户群中所存在的不同特征的组群，得到直观的聚类过程和较合理的分组结果。     

基于web平台的电子购物网站的设计与实现

网上购物分为企业对企业(B2B)、企业对客户(B2C)、客户对客户(C2C)三种形式,为商品提供了最直接的沟通与运转渠道。本文使用Java语言和MySql技术设计并实现了基于Web平台的企业电子商务网站,通过该网站,采购商和消费者能及时了解企业及其产品,生产商与采购商也能快速地组成产品的销售周转渠道。