以客户为中心的CRM体系结构

客户关系管理系统（CRM）是提高企业核心竞争力的有力保障。但现有CRM产品存在某些缺陷，如不以客户为核心进行客户服务、客户服务过程自动化缺乏柔性，以及系统各功能模块协同能力较差等。针对上述问题，提高了以业务过程分类为基础的，基于事件驱动、工作流技术和ECA规则实现CRM系统体系结构的方法。该体系结构能够有效地解决目前CRM产品中的上述问题，为改善现有CRM产品的性能和开发性能更优的产品提供了一种新的手段。     

基于BPM的企业客户关系管理系统的框架研究

客户关系管理系统是企业提高竞争力的主要手段，但现有的CRM在体系结构上存在一些缺陷。本文通过引入业务流程管理的概念和技术思想，提出了基于业务流程管理（BPM）的CRM的体系结构模型。     

分析型CRM的软件体系结构

随着客户关系管理概念的普及推广,各厂家的CRM产品及人们对CRM的讨论层出不穷,由于这些讨论大多集中在CRM的功能、效益及发展前景等方面,因而对CRM本身的软件体系结构却未能形成统一的标准。该文针对CRM系统中重要的支撑部分-分析型CRM,依据层次化体系结构和中间件的思想,提出一种分析型CRM的分层软件体系结构。     

电信企业CRM系统的设计与实现

客户关系管理（CRM）已被确认为电信企业的核心竞争力之一,但由于现有的CRM系统存在功能不完善、开发效率低,规范性差等缺陷,引入了JBOSS SEAM这一新的J2EE架构方式,设计和实现了一个面向营销的电信企业CRM系统,描述了系统架构的关键技术及设计方法,给出了CRM系统的具体实现方案。该系统旨在对电信营销业务进行精确化管理、提升营销效率,并且由于JBOSS SEAM框架的深度集成优势,使得系统开发速度快、效益高,具有良好的重用性、可配置性和跨平台性,为改善现有的CRM产品性能提供了一种新的手段。     

基于CIF的银行分析型CRM系统的研究与设计

分析型客户关系管理系统（ACRM）的决策支持能力是CRM实施成功的关键。首先讨论了当前银行分析型客户关系管理数据仓库系统存在的问题，然后介绍了企业信息工厂（CIF）理论的原理、主要部件和对CRM的决策支持能力，提出了一种改进的三层ACRM体系结构模型，并从体系结构和决策支持能力两个方面探讨了基于CIF的银行分析型CRM数据仓库系统的设计与实施，最后讨论了其应用。     

基于数据仓库的CRM体系结构研究

目前的CRM体系结构把数据仓库作为整个体系的核心,但在实际应用中CRM体系中的不同部分需要不同的响应速度,要求短期的信息更新与长期的交易历史数据相结合,因此如何将数据仓库与其它模块有机的联系起来成了一个急需解决的问题.针对这种情况提出一种基于数据仓库的CRM体系结构,以提高整个CRM系统的效率为目标,对于基于数据仓库的CRM体系结构中不同的用户而言,都可以用统一的观点来进行CRM上的分析操作,同时也就可以更好的支持CRM安全性管理.     

多AgentCRM系统模型及其协同通信研究

客户关系管理(CRM)是企业赢得竞争优势的重要手段.本文研究了多Agent的CRM系统模型系统内和系统外Agent间的通信与交互问题,对现在客户关系管理产品服务过程自动化以及系统各功能模块协同能力进行了改进,为改善现有客户关系管理产品提供了一种新的手段.     

陶瓷企业CRM系统构建技术的研究

客户关系管理系统(CRM)是提高企业竞争力的有力保障。本文通过分析CRM的特征以及陶瓷企业特性,提出了一种基于工作流的陶瓷企业客户关系管理系统的构建方法。经证明该体系结构能有效地应用于当前陶瓷企业客户关系管理。     

集成协同模式的客户关系管理系统体系结构设计与应用

针对客户关系管理CRM系统在网络化、集成化等方面的需求,提出了一种五层B／S架构的、集成协同模式的CRM体系结构,对客户数据分析处理流程进行了设计,并提出了不改变原有应用系统底层架构的CRM集成协同模式,最后根据上述体系结构和相关技术为国内某一物流企业开发了物流客户关系管理系统,结果表明该系统在不改变原有应用系统底层架构的基础上实现了与相关应用系统的网络化集成,不仅可以有效地管理物流客户,而且对物流业务管理与决策支持都有很大的帮助。     

不同业态的CRM实际应用

如同BI,CRM只是一种IT应用系统,CRM如何应用、应用到何种程度,要由使用者使用状况而定。CRM系统在零售企业内不会单独存在,它需要POS系统支持,也需要财务方面配合,还需要ERP系统支持。零售企业想要对客户消费信息进行锁定跟踪分析并维护使之成为忠实客户,需要由CRM进行建模分析,根据客户消费行为习惯进行产品优化组合调整。     

基于JXTA技术的汽车配套企业CRM系统研究与应用

在汽车零配件协作制造条件下,企业制造的供应链管理,以及面向协作企业的业务流程管理显得极为重要。开发相适应的企业客户关系管理系统（CRM）是其中的一个重要环节。P2P构架的特点所具有的优势,有助于克服现有的基于B/S结构的CRM系统尚存的缺陷。在该项研究中,使用JXTA技术有效地解决了目前CRM系统中存在的问题,并为实现和改善配套企业间的业务流程管理（BPR）提供了有益的尝试。     

Data augmentation by predicting spending pleasure using commercially available external data

Since customer relationship management (CRM) plays an increasingly important role in a company’s marketing strategy, the database of the company can be considered as a valuable asset to compete with others. Consequently, companies constantly try to augment their database through data collection themselves, as well as through the acquisition of commercially available external data. Until now, little research has been done on the usefulness of these commercially available external databases for CRM. This study will present a methodology for such external data vendors based on random forests predictive modeling techniques to create commercial variables that solve the shortcomings of a classic transactional database. Eventually, we predicted spending pleasure variables, a composite measure of purchasing behavior and attitude, in 26 product categories for more than 3 million respondents. Enhancing a company’s transactional database with these variables can significantly improve the predictive performance of existing CRM models. This has been demonstrated in a case study with a magazine publisher for which prospects needed to be identified for new customer acquisition.     

雀巢中国公司水业务客户关系管理系统的设计与实现

桶装水直销业务具有客户量大、业务量大、业务过程复杂等特点,雀巢现有的基于Unix的CRM系统,由于在中文支持、符合国内财务规定、支持国内业务流程等方面存在无法调和的问题,所以无法应用到国内,本文介绍了雀巢中国公司的水业务客户关系管理系统的设计与实现,该系统遵循基于构件的软件开发方法,利用了.Net、数据仓库等技术,现成功地运行于雀巢(中国)公司的水业务部门。     

改进的k-means聚类算法在供电企业CRM中的应用

针对k-means算法存在的不足,提出了一种改进算法。针对目前供电企业CRM系统的特点提出了用聚类分析方法进行客户群细分模型设计,通过实验验证了本文提出的k-means改进算法的高效性。实验结果证明聚类分析算法在CRM中实施类分析方法的客户群细分过程模型是行之有效的。     

The priority factor model for customer relationship management system success

As the market competition becomes keen, constructing a customer relationship management system is coming to the front for winning over new customers, developing service and products for customer satisfaction and retaining existing customers. However, decisions for CRM implementation have been hampered by inconsistency between information technology and marketing strategies, and the lack of conceptual bases necessary to develop the success measures. Using a structural equation analysis, this study explores the CRM system success model that consists of CRM initiatives: process fit, customer information quality, and system support; intrinsic success: efficiency and customer satisfaction; and extrinsic success: profitability. These constructs underlie much of the existing literature on information system success and customer satisfaction perspectives. We found the empirical support for CRM implementation decision-making from 253 respondents of 14 companies which have implemented the CRM system. These findings should be of great interest to both researchers and practitioners.     

客户关系管理与数据库

本文对客户关系管理的基本概念作探讨，对其功能作限定，并从数据库系统角度作一个全面的介绍，最后，对客户关系管理系统作明确分类，以规范CRM产品。     

基于安全审计的监控系统模型的设计

在分析基于安全审计的监控系统的研究现状的基础上,针对现有监控系统在关键业务领域存在的不足,提出了一个基于安全审计的监控系统模型,并详细介绍了模型中各个模块的设计过程,接着给出该模型在银行领域的一个应用实例,重点分析了其中的备份恢复以及数据挖掘模块,最后结合实例对模型进行分析和评价,列举了模型的一些特点,同时提出模型的一些不足以及改进之处。目前基于该模型的监控系统已经成功应用于银行、证券等关键业务领域。     

分布式虚拟陷阱网络的设计与实现

目前大部分安全技术被设计用来阻止未授权的可疑行为获取资源，同时案例工具是作为一种防御措施被布置，所以它们对网络的保护有限。本文在分析国内外研究现状的基础上，针对现有网络安全工具在入侵检测以及防护等方面的不足，设计和实现了分布式虚拟陷阱系统。该系统所分布的代理由混合Honeynet和低交互的Honeypot构成，降低了Hooneypot固有的风险，增加了模拟的真实性，弥补了现有各类Homeypot的不足。系统作为一种动态安全防御机制，可以有效地提高大规模网络的錾体安全性，是传统童例机制的有力补充．