基于Kano模型的就诊服务系统设计研究

目的研究基于Kano模型与用户需求分类的就诊服务系统的设计原则与设计路径。方法通过服务蓝图等调研方法获取用户在就诊体验过程中的原始需求,利用Kano模型将原始用户需求进行分类,借助四象限散点模型分析识别需求的重要度与急需度,依据需求优先级实现就诊服务系统设计创新。结果以就诊服务系统设计为例,获得用户在体验过程中的需求原始描述,并对需求重要度进行优先级排序,提出具体的设计策略及原则,从方便预约、就诊时位置导航、建立个人病历系统和服药便利4项用户需求出发,形成一款针对就诊服务系统的APP设计。结论利用Kano模型的用户需求分类及重要度识别方法进行缺口分析,探索出针对就诊服务系统的技术路径和设计原则,为后续相似研究提供一定的方法和参考。     

智能消毒柜产品创新与服务设计应用探索

目的 对家用消毒产品进行研究,将智能物联网技术运用到家用消毒柜进行产品创新。方法 以服务设计理念为理论基础,通过对消毒柜的用户使用习惯以及产品功能目标进行分析,提出一种将人工智能和物联网技术与消毒柜进行整合设计而成的,并以服务用户的最终目标作为产品需求的智能联网消毒柜。结论 通过运用服务设计理论分析可知,当前家庭对于消毒柜的主流需求是操作简便、使用体验佳、杀菌效果好,并可以确保使用者能获得消毒、无菌的餐具。以服务设计理论为基础,创新设计出的智能联网消毒柜用以满足消费者的需求,旨在通过对新的创新方法的创新,探索白色家电的产业升级,构建传统家电产业与高速发展的新兴产业之间的桥梁,实现供给侧改革的高效发展路线。     

新零售驱动下的超市购物服务系统设计策略研究

目的通过以用户为中心的服务设计创新体验方式,从服务设计的视角分析传统超市购物服务系统,研究其存在原因、用户行为、接触点、设计点等问题,提出相应的改进措施和解决方案,以提升新零售时代超市用户的购物体验。方法运用服务设计思维方式和方法,以服务设计相关理论为基础,以服务设计的用户旅程地图和服务蓝图为工具,对传统超市购物服务系统进行梳理并分析研究。结论通过研究导致现有超市系统体验不佳的共性问题,提出了新零售驱动下的超市购物服务系统应以提升用户体验为中心的观点,包括以用户为中心的竞争态势个性化服务、数据技术信息的可视优化、消费需求的情感化品牌塑造以及去中心化的消费场景重构等创新设计策略,为解决超市购物的服务系统问题提供新的思考和启示。     

基于服务设计思维和方法的博物馆体验设计研究

目的 基于服务设计的思维和方法提出博物馆服务体验原则,通过分析典型用户的需求,构建以用户体验为中心的博物馆个性化服务系统.方法 以文献调研和博物馆体验分析为出发点,构建服务设计在博物馆体验中的设计原则;运用问卷调查、用户访谈、用户旅程地图的方法对四川博物院进行实地调研,发现博物馆的服务问题.通过建立用户角色模型,得出了用户需求及设计策略.结果 通过对用户在本能层、行为层和反思层上的体验梳理,归纳出服务设计在博物馆可持续发展中的关键性原则.在四川博物院的实践中,发现博物馆服务体验的问题,分析用户多层次的需求,构建了四川博物院新的服务系统,设计出线上服务小程序和线下个性化体验路线.结论 体验经济下,用户体验成为博物馆公共服务的关键,服务设计的思维和方法在博物馆体验的感官设计、交互设计和情感设计上具有重要意义,为促进个性化文博之旅带来无限机会.     

老旧小区停车服务创新

目的 针对老旧小区停车难现状的调查和分析,运用服务设计思维与方法,探究老旧小区停车服务创新设计方案,并指导实践。方法 构建集成式服务设计模型,通过桌面研究和实地调研来确定老旧小区典型研究对象;根据服务蓝图分析主要利益相关者的用户行为及需求;利用KJ法深入分析停车服务问题,确定服务矛盾,并找出服务创新点;运用TRIZ的创新原理解决服务矛盾,寻找服务创新最优解,从而提升老旧小区停车服务的质量和体验。结果 针对具体案例输出相应设计,将解决停车规划的服务问题作为主要机会点进行服务创新,建立老旧小区智慧停车服务系统,提出云管理、云规划、云维护等系统功能来实现停车服务流程优化。结论 从系统视角优化老旧小区停车服务流程,为服务设计驱动的国内老旧小区停车服务创新提供实践方法和工具参考。     

基于服务接触理论的社区团购服务系统设计研究

目的 将服务接触理论应用在社区团购服务中，分析社区团购中的服务接触，准确获取用户需求，改善用户体验，并提出服务系统改进设计方案。方法 首先，对社区团购中各要素之间的服务接触进行梳理，结合用户行为分析得出服务接触点，运用问卷调查法对服务接触点进行用户满意度评价，筛选出服务缺口，即评价值较低的服务接触点，以此挖掘出用户需求，并建立其与系统功能之间的有效映射关系，得到社区团购服务系统功能指标；其次，通过建立用户对系统功能指标满意度的SEM模型，确定各功能指标对用户满意度的影响权重大小，以指导设计。结论 完成了社区团购服务蓝图的构建及其相关配套设施的创新设计。该理论方法与实践路径能帮助获取用户多元化需求，把握社区团购服务系统设计重点，为其他同类型服务设计提供理论与实践参考。     

基于过程链网络分析的代年检服务设计

目的 对现有代年检服务中常见的问题进行分析,并对其相关服务流程与服务内容进行优化。方法 引入过程链网络分析法(PCN)对现有代年检服务进行分解,梳理目标用户的核心痛点和价值主张,结合服务流程再造法(BPR),提出代年检服务设计策略。结果 流程烦琐、流程进度透明度低、代年检服务平台确定性弱、服务易中止等是现有代年检业务的主要问题,对代年检服务链路进行再造,提出减少用户独立处理步骤、增强用户的服务过程感知、强化平台服务确定性、减少服务中断等设计策略,以增加用户黏性。结论 在服务创新设计中,引入过程链网络分析法和服务流程再造法,通过对当前服务流程进行模块化的分解与重构,有助于聚焦业务痛点,洞察用户需求,制定有效的优化设计策略。     

面向用户的图书馆服务设计策略探讨

目的探讨图书馆服务设计策略,以改善图书馆服务水平不均,服务内容雷同、重叠和简单照搬的现状,为用户创造更好的服务体验。方法以图书馆服务系统为研究对象,通过对图书馆服务现状的资料搜集,整理存在的问题;以观察法、问卷法和访谈法的方法对图书馆服务环境、用户行为和需求、服务设施及服务过程等方面进行研究,总结归纳用户需求痛点和服务过程盲点,寻找图书馆服务设计机会;并以系统设计思想为指导,从行业发展、系统设计的宏观角度和用户需求的微观角度,进行图书馆服务系统设计,并对系统中服务设施和服务过程进行综合分析,提出两点服务设计策略。结论提出面向用户需求的定制化服务设施拓展方向、服务资源整合和服务过程优化蓝图的图书馆服务设计策略。     

基于用户无意识行为的服务机器人交互设计

目的针对当前家庭服务机器人单方面依据用户指令做出行动的被动服务模式,提出一种使服务机器人主动服务用户的方法,改善机器人服务模式。方法首先,运用情景感知技术,使服务机器人可以感知当前环境与用户信息,识别用户无意识行为;其次,机器人对行为发生的情景信息以及用户行为习惯进行分析,得出用户潜在需求;最后,机器人根据得出的需求,主动为用户提供相应服务。结论通过设计实例验证,该方法能提高服务机器人的主动性、适用性,减少非必要用户指令,简化人机交互,增强用户愉悦感和使用体验。     

服务设计视角下的虚拟展示设计研究

目的从服务的角度探索虚拟展示的设计实践。方法分析了虚拟展示作为信息服务的本质,通过解读服务设计思考模式与研究方法,结合虚拟展示的实际特点,对虚拟展示的设计进行研究。结论服务设计理论为虚拟展示设计的实践带来了新的启示,以用户为中心提升用户服务体验、完善虚拟展示的过程设计和协同创新重新定义服务立场。