零售商转型要把握行业本质

2009年,苏宁曾经提出“营销变革”．尝试全品类经营、全渠道拓展．推进营销及服务创新。所以,苏宁的“去电器化”进程是在原有经验积累基础上不断拓展的过程。苏宁易购的上线．也是苏宁从传统门店到电子商务领域尝试和积累的结果。     

网上税收政策的出台 是线上线下融合的结点

2012年的苏宁财报显示,全年净利润同比大降44.37%。由此可见,苏宁连锁门店坚守传统卖场变得越来越困难。2013年2月21日,苏宁宣布改名"苏宁云商",其核心是以云技术为基础,整合苏宁前台后台、融合苏宁线上线下,服务全产业、服务全客群……这是"店商+电商+零售服务商"相结合的新零售业模式,不管外界对其评价褒贬不一,苏宁云商之路     

用服务实现全产业跨界联动

<正>苏宁帮客作为苏宁售后服务品牌,服务内容涵盖家电、家居、清洗、汽车、空气治理、延保等领域。其中,对家电清洗服务产品通过采用新工艺、新标准等,进行两年多的试运行后,于2016年3月开始进行品牌化运作,推出独立的"小狮净洗"服务品牌,引进了专业运营商,专业清洗剂供应商等,对家电清洗技术工艺标准进行修订。在业务拓展方面,实现了线上苏宁易购、天猫店,线下门店、大客户、社区门店等全渠道的推广,并于2016年末开始在全国大规模启动招商工作。2016年12月22日,本刊总编傅教     

代理商学院

<正>当下我们身处用户体验经济时代,家电代理商要想赢得用户的信赖和好评,就必须持续不断地为用户提供完备的解决方案,用至诚服务作为其实现销售目标的条件之一,给用户一个负责任的公司形象。售后服务的优劣也将成为直接影响产品在市场竞争中能否取胜的重要因素,这无疑对代理商的售后服务提出了更高的要求。首先,要增强售后服务意识。售后服务对产品销售、市场推广、品牌影响及企业信誉能起到有力的支持和促进作用。真正优秀的代理商,都应该意识到自己实际上是从事服务的,用户得到的应该是最迅速及时的服务。代理商应该将售后服务     

沃特世创新型服务赢在更多细节--访沃特世中国售后服务高级经理周贤飚

在全球,三分之一的员工专注于为客户提供服务及支持工作;50多个国家及地区的94个分支机构为当地客户提供一致的专业服务;超过800位现场服务工程师第一时间响应客户的需求。沃特世（Waters？）全球服务的宗旨就是帮助用户有效使用仪器、达到用户期望目的,与客户共同成功。基于此,沃特世提出了两个创新的全球服务理念,全生命周期资产管理服务体系和前瞻性的维护服务。本刊记者特别采访了沃特世中国售后服务高级经理周贤飚先生,请他为我们深入解读沃特世创新服务体系的细节。     

天边涌来“印刷云”

<正>各类资本、各等企业、各种模式粉墨登场,开始热炒云印刷。而行业,在此当下更需清晰的辨识与冷静的思考。毫无疑问,"云"是当下网络热词。苏宁启动"云商"模式;海尔借助"服务云"优化海外售后服务:就连传统餐饮企业湘鄂情,也于近期更名为中科云网,进军网络新媒体.云服务和大数据领域。在印刷业."云"节奏自7月以来也是紧锣密鼓."云印刷"开始风起云涌。     

传统巨头的电商尚处于起步阶段

<正>2014年是苏宁的战略执行年,经过一季度和二季度的磨合,苏宁已逐渐进入效益显现的阶段。上半年,苏宁组建了统一线上线下前端服务的大运营体系,升级苏宁易购、互联网门店、物流等终端的用户体验。上半年苏宁易购在华南地区的销售规模增长300%。为了促进线上线下一体化,     

细节决定成败——谈办公设备经销商售后现状

办公设备售后服务一直是厂商、经销商、用户关注的重点,厂商想通过售后服务得到用户的认可,提高品牌知名度和市场占有率。经销商想通过服务带来更多的产品销售,从而获得更多实实在在的利益。而用户需要的是更好更贴心的服务,更好更贴心服务非常广泛,这对厂商和经销商来说都是一个考验,因此要想满足用户的需求,还需要从细节做起。     

零售商学院

正2018年线下家电零售店的开店或将是高速推进,唯快不破。2017年末,苏宁提出2018年新开5000家互联网门店的目标,实现"大店更全,小店更专",重点聚焦生活广场、零售云(改造夫妻老婆店)、社区店(小店)。其中,生活广场将围绕一二线城市社区商圈和三四线城市核心商圈,零售云辐射四到六线城市用户,小店则是未来苏宁线下场景中最贴近用户的一环,是技术和流量资源的出口和入口。不难看出,苏宁的目的是对整个中国市场从一线到六线实现全覆盖。为了推动     

基于用户体验的服装定制设计研究

为了提升服装定制的体验感，基于唐纳德·A.诺曼的设计心理学理论，从用户体验的角度出发，分析了目前部分服装定制商家提供的定制服务存在的问题，总结了用户在服装定制流程中的触点，并从这些触点出发思考如何通过服装本身和定制服务来提升用户的定制体验。通过分析研究，提出了优化服装定制产品架构、提供更好的DIY工具、提升定制售后服务等提升服装定制用户体验感的方法。希望通过此研究，为服装定制服务企业未来服务的升级作参考。     

实施同价不能操之过急

苏宁提出的"线上线下同价"是行业发展的大势所趋,为了促进线上线下的真正融合,苏宁在全国建立了58个DC仓,并要求厂家加强供应链合作,完善与苏宁58个DC仓的对接,深化物流配送、售后服务的合作。苏宁的"云商"模式是否符合目前的市场现状和需求呢?我们采访了未来可能会影响较大的代理商群体。烟灶代理商:逐步调整做好准备     

棉机企业的服务创新

创新是民族的灵魂,也是企业兴旺的法宝。谈及棉机企业和棉机用户的关系,就是服务与被服务的关系。需要的是棉机企业为用户提供一整套解决方案,就向文中所说的那样,为传统意义上的售前、售中、售后服务进行了更广泛的诠释,而不是仅仅卖产品。希望此文对广大棉机企业有所帮助和启发。     

零售商学院

<正>2016年12月,苏宁帮客旗下"小狮净洗"继9号在南京招开全国招商会之后,于22、26、28日又分别在北京、重庆、广州召开三场区域招商会。可以看出苏宁完善售后服务系统,建设全国专业清洁服务网络,打造全国性的家电服务连锁的目标非常明确。记者在参加北京招商会时了解到,针对不同投资额的服务商,"小狮净洗"     

家电服务 拥抱共享易 落地实施难

正中国家电消费市场很大,家电制造商格力、美的、海尔、海信等,家电零售商苏宁、国美都曾推出过"售后服务品牌"。但家电售后服务市场目前还在一个相对传统落后的电话预约服务模式。对服务商(各维修网点与师傅)而言,也面临着淡旺季订单差异、各品牌商系统与制度不同、提成分配不均的困局。共享经济时代下,针对服务过程信息不对称,对服务的控制力弱的痛点,众多家电厂家,商家都想建立起移动互联的服务平台,通过资源共     

服务设计视角下的HY售后服务流程设计

目的随着商业竞争越演越烈,顾客面临的选择越来越多,要想吸引更多的客户,不能仅依靠产品质量,更需要服务来提升顾客对产品的满意度。方法运用服务设计的方法,基于用户体验地图和服务蓝图对现有服务流程进行分析,结合顾客、售后工程师、售后服务系统三方,为HY售后服务提供新流程。结论从服务设计的角度重新审视售后服务流程,建立利益相关人地图、服务蓝图等模型,有助于规范售后服务流程,从根本上提升团队服务质量。     

大零售的服务需要从软硬件上下功夫

苏宁在对消费者的服务上是从软、硬两方面下功夫的。所谓软服务,就是指各种具体服务标准的制定。近年来,无论是厂家还是零售商,在服务工作上都是处于探索的阶段上,尤其是在服务的标准化工作     

售后服务要品牌化落地

服务对于家电行业的重要性不言而喻,尤其是对于烟机、灶具、热水器等安装类电器来说,对于服务的要求更高。从一定程度来说,售后服务做的好不好,直接关系到一个企业是否具备可持续发展能力。把握好"服务的关键时刻"中山市超人电器有限公司在行业内推出"一站通"售后服务品牌,     

行业大视野

<正>3月1日,2017年家电3C行业全球峰会在南京召开,苏宁通过大数据分析、挖掘用户消费行为习惯,C2B反向定制满足用户需求的品质商品,而对于这些定制包销的产品,苏宁将根据前期的消费者研究,精准直达,实现快速销售,缩短从研发到用户的路径。苏宁还将整合硅谷、南京、上海和北京四大研究院的技术实力,向全行业开放智能家居系统,推动行业互联互通,在OTT产业链方面实现"硬件+应用+内容"的开放合作。     

整合优质服务资源 践行互联网思维

<正>放心修是互联网化暖通行业服务品牌,致力于为用户提供暖通设备全生命周期的后服务市场。成立2年多以来,放心修在家用多联机、新风净化设备的安装和售后服务市场形成了专业化、标准化的服务解决方案,为行业客户实现了暖通产品的增值,同时为终端客户营造了服务升级的贴心体验。关注行业痛点改变暖通行业服务方式放心修的创始团队具备多年丰富     

将服务管理前移到制造环节

经销商和消费者对一个厂家的认同与否，产品品质和售后服务是两个非常关键的因素。现如今行业所倡导的服务理念，已经不单单地是狭义上的“售后”服务，而是围绕着售前，售中，售后整个流程的服务营销。然而，格美淇却进一步认为，从产品品质和服务的内在逻辑来讲，好的品质是做好售后服务的有力支撑，对于服务的管理，也要进而前移到生产制造环节，从前端质量的源头上来降低售后返修服务。