基于NGOSS的移动通信网络投诉支撑平台研究

以提高移动通信网络投诉的客户感知和处理效率为目标,参考NGOSS思想,在网络运维支撑系统之上建立自动分析投诉原因的网络投诉支撑平台,提出了客服部门和网维部门协作的端到端的网络投诉处理流程和共享信息数据模型,进而设计了技术中立的基于组件的软件体系结构。结合运营商的运维支撑系统环境对平台进行实现和集成,应用表明,客服人员利用网络投诉支撑平台能快速定位投诉原因并获得解释口径,实现投诉的规范描述和一次截单。     

对“12345”市民热线中建筑工程质量投诉处理的思考

南京市"12345"市民热线经过3年多的运行,解决了众多群众的诉求,但也存在诉求工单派发不准、投诉办理结果认定标准不客观、无法办理工单认定不准等问题,本文对上述存在的问题进行了详述,同时也提出了加强政府呼叫中心工作人员业务培训、成立第三方办理结果判定小组和建立小型便捷民事诉讼程序等解决办法。     

基于社交网络平台用户行为动力学分析的客户抱怨监控系统研究

如何构建基于社交网络平台舆情挖掘的客户抱怨监控系统,从而实施有效的客户抱怨管理,已经成为网络时代背景下企业客户关系管理面对的重要问题。以国内某电网公司为例,将用户对供电服务的微博抱怨评论作为研究对象,采用文本挖掘技术和行为动力学分析相结合的方法,构建了一个新的客户抱怨监控系统。研究表明,开发一个有效客户抱怨监控系统的关键在于如何从空间和时间两个维度实时监控用户抱怨行为动力学特征,从而具备特定对象监控与服务能力,这将为供电企业主动识别不同地区不同类型客户的抱怨关注点、制定有针对性的客户服务改进方案提供技术保障。     

重庆市住宅工程质量通病防治

该文对重庆住宅工程存在的质量通病进行了分析探讨,查明了质量通病产生的原因,希望引起有关单位和人员对质量通病防治的重视。文章同时重点论述了解决了住宅工程建设中防治质量通病的各项措施。     

融合CNN与LSTM的网络质量KQI数据特征提取与投诉预警

为解决传统网络质量KQI数据难以提取有效特征的问题,提出一种融合CNN和LSTM的网络质量KQI数据特征提取与预测方法。首先,分别采用CNN和LSTM获取KQI数据的特征表述和隐含层特征向量;然后引入Soft Attention Model来获得注意力分配概率分布;再将注意力分配概率分布与隐含层特征向量加权求和得到融合特征表达,从而得到数据的融合特征表达--空间维度和时间维度,并以多步预测的方法验证融合特征的有效性。研究表明,本文提出的算法能够有效预测、定位用户投诉问题,网优部门可根据实时的诊断结果,结合设备优化充分改善现有的网络质量,实现网络质量的主动干预,提升用户满意度。     

质监领域计算机辅助投诉信用管理方法

为提高质量监督部门在投诉处理上的办事效率,通过对国内外的信用发展现状进行研究和分析,结合我国质量监督领域中投诉的实际情况,研究出适用于我国质量监督领域中投诉的信用指标体系,并建立投诉信用模型.在网上投诉系统的应用表明,该模型能有效地排列出投诉的信用状况,为质量监督部门提供行为决策.     

提升安全邮件投诉受理效率

针对目前手工方式处理邮件投诉问题,设计安全邮件投诉申告处理系统,节省人力、提高投诉处理效率、加强管理等方面提升安全邮件投诉处理工作。     

房屋建筑工程质量投诉及处理制度的探讨

结合当前处理房屋建筑工程质量投诉存在的难点,分析了工程质量投诉现行制度,并根据实际工作提出完善房屋建筑工程质量投诉及处理制度的对策。     

基于随机森林算法的95598投诉预测方法研究

为减少投诉风险发生,提出一种基于随机森林算法的95598工单投诉预测方法,实现对95598工单的直接投诉预测与转化投诉预测。首先,对95598历史工单进行数据预处理;其次,在充分考虑历史工单的供电地区、时间、天气、前期工单事因、重复来电和投诉倾向等情况的基础上,建立了基于随机森林算法的95598电力服务投诉工单预测模型。以某市全年95598工单数据为例,建立了该市的95598电力服务投诉工单预测模型,并以Weka 3.8数据挖掘软件为测试平台,对所建立的模型进行测试,并与其他数据挖掘算法的预测性能进行了对比分析。结果表明,该方法能够实现对95598投诉风险的有效预测,投诉预警效果良好。