新一代呼叫中心(CALL CENTER)系统在天津电力管理中的应用 |
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引用本文: | 张会建.新一代呼叫中心(CALL CENTER)系统在天津电力管理中的应用[J].天津电力技术,2003(2):38-43. |
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作者姓名: | 张会建 |
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摘 要: | 基于呼叫中心的客户服务中心是一套集通信技术、计算机网络技术、互联网技术、CTI(Computer Telephony Integration)技术、数据库技术等于一体的综合性业务服务平台。它的发展经历了四个阶段。为了能够提供“优质、方便、规范、真诚”的服务给客户,全面满足客户在报装、报修、投诉、咨询及查询等业务方面的需求,天津市电力公司建设了以新一代呼叫中心模式为基础的、集中式的客户服务中心。客户服务中心系统依托天津地区发达的电力通讯网络和强大的ATM广域网,以用电MIS、民电MIS为基础,配备了ACD交换机、CTI、IVR/IFR、录音系统、TTS服务、应用服务器、数据库服务器和WEB服务器,实现了可以满足电话、传真、电子邮件、WEG浏览、临柜等多种方式的业务受理。
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关 键 词: | 电力企业 电力市场 电力管理 呼叫中心系统 营销服务体系 天津市电力公司 |
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