让客户知识智能化 |
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引用本文: | 杨林.让客户知识智能化[J].中国计算机用户,2003(47):51-53. |
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作者姓名: | 杨林 |
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作者单位: | 资深CRM独立咨询顾问 |
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摘 要: | 目前大多CRM应用的重点放在了客户交互,客户数据的收集与分析上,其结果是缺乏对面向客户的决策提供有效客户知识的能力。反过来讲,仅有客户知识是不够的,还必须有效地管理,使用客户知识,才能为企业带来价值。以一个客户的超市消费为例,某客户常年在一个超市消费,却发现该超市对他的消费偏好几乎是一无所知。这主要因为超市管理者仅注意收集了该客户的消费额,而不会利用该客户多次消费的信息挖掘其消费偏好方面的知识。例子中的消费偏好就是客户知识。
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关 键 词: | 客户知识 消费偏好 超市管理 企业 消费额 CRM 面向客户 收集 信息挖掘 能力 |
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