第一讲：试论顾客满意服务准则

顾客满意在过去只是人们的一种生活用语。但在2000年，GB／T19000标准第一次把它作为了科学术语，并且赋予它丰富的内涵。从近来年ISO／TC176陆续出台，并且刚转化为国家标准的，如CB／T19010／2／3（等同采用ISO10001／2／3）、GB／T19001：2008（等同采用ISO9001：2008）等来看，顾客满意在GB／T19000族标准中的地位日益突出。真正体现了“质量和顾客满意是正在受到全世界日益关注的重大问题”（见CB／T19004—2：1991首括句）的这一理念中，对顾客满意重要性的认识。