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| 呼叫中心接通率问题研究 | |
| 引用本文： | 张静,叶大金.呼叫中心接通率问题研究[J].通信与信息技术,2009(3). |
| 作者姓名： | 张静 叶大金 |
| 作者单位： | 四川公用信息产业有限责任公司; |
| 摘 要： | 本文讲述了接通率在呼叫中心运营管理中的重要地位,并以某电信企业S呼叫中心为例,研究了提高接通率的办法:一是改进现有话务量预测方法,提高预测准确率,通过合理排班提高接通率;二是研究不同地区客户对接通率的敏感度,通过应用"价格歧视"的经济学原理,进行人力资源分配,达到提高总体接通率的目的。 |
| 关 键 词： | 呼叫中心 接通率 线性回归 话务预测 价格歧视 |
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