互动式营销型呼叫中心——OKI CTstage P＆S公司客户服务中心解决方案

呼叫中心行业经过几年的摸索与发展,"对外有效提高客户服务质量,扩大收入;对内大幅提高员工生产力,降低成本"已经不仅仅是企业对客户服务中心的巨大期待,而是日益紧迫的现实要求.对于企业而言,只有夺取长期的客户资源才是发展之道,而要夺取客户资源往往在于能否高质有效地处理如电话订单受理、信息咨询、用户投诉建议,能否进行客户关怀以及积极的营销等业务.换言之,客服中心能否有效处理企业在发展和保持客户关系过程中所遇到的各种服务问题成为企业能否持续稳定发展的关键.2004年,日本冲电气公司(以下称OKI)为P&S公司构筑了互动式营销型呼叫中心,这是目前国内首例建设成功的互动式营销型呼叫中心.该方案的最大特点在于它不仅满足了企业对客户提供被动式应答服务的需求,同时还解决了企业面向客户开展主动式营销的现实课题.