基于深度学习的电子商务语音客服中的客户情感研究

为了适应语音客户机器人根据客户情感开展高效服务的需求，研究了提高客户语音情感的识别率方法。首先从电话客服服务器录音中剪辑片段建立了CASIA中文多模态自然情感语料库，给出了14种主要情感和13种非典型的情感类型。其次建立了一个较大规模自然口语风格的汉语疑问语气语料库，并进行了单句、音节层面的韵律层级标注工作。最后采用线性融合韵律特征、梅尔频率倒谱特征的方法对汉语疑问语气、陈述语气进行分析，把整句的基频最大值、最小值也作为区分疑问、陈述语气的特征。实验结果表明，融合后的识别率较融合前平均提高了16%。