| 基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究 |
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| 引用本文： | 梁雯,王媛媛.基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究[J].重庆工学院学报,2015(3). |
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| 作者姓名： | 梁雯 王媛媛 |
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| 作者单位： | 安徽大学 商学院,合肥,230601 |
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| 基金项目： | 安徽省精品资源共享课程“物流信息管理”(2013GXK017)；安徽省教育厅教学研究项目“大学生实践创新能力多元化培养模式研究” |
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| 摘 要： | 以绩效感知服务质量模型（ SERVPERF模型）为基础，并结合先前学者的研究，利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系，并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型，而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中，移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性；而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外，绿色性是一个新添维度。在此基础上，利用因子分析法为22个指标确定权重，得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的，由大到小分别为：移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。
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| 关 键 词： | 快递行业 SERVPERF模型 服务质量 因子分析 |
SERVPERF-Model-Based Study on Quality Evaluation of Chinese Express Industry |
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| LIANG Wen,WANG Yuan-yuan.SERVPERF-Model-Based Study on Quality Evaluation of Chinese Express Industry[J].Journal of Chongqing Institute of Technology,2015(3). |
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| Authors: | LIANG Wen WANG Yuan-yuan |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | express industry SERVPERF model service quality factor analysis |
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