IT服务管理的“章法”

IT服务管理(ITSM)是一个新兴的知识领域。它出现的背景是20世纪80年代英国政府商务办公室(OGC)为解决“IT投资、采购与IT服务质量不佳”问题,而提出的一整套方法论体系。这套方法论体系叫做ITIL(信息技术基础设施库)。 经过近20年的发展,以ITIL为核心形成的ITSM知识与方法体系,日渐成为解决IT与企业战略、IT与服务品质、IT与客户需求、IT与系统维护和管理之间相匹配的一系列成熟的流程。这些流程,是通过大量的企业应用实践,证明是行之有效的。