| 呼叫中心服务时间统计分布研究 |
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| 引用本文： | 罗宜美,朱红芳,何桢.呼叫中心服务时间统计分布研究[J].工业工程,2006,9(4):105-108. |
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| 作者姓名： | 罗宜美 朱红芳 何桢 |
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| 作者单位： | 天津大学,管理学院,天津,300072 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金
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新世纪优秀人才支持计划 |
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| 摘 要： | 通过对某呼叫中心服务时间数据的收集和分析,采用Anderson Darling检验方法对四种可能的服务时间统计分布进行对比和分析,认为对数正态分布能够更好地揭示服务时间的分布特点,并对对数正态分布服务时间的均值和置信区间进行了较精确的估计.
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| 关 键 词： | 服务时间 排队理论 对数正态分布 呼叫中心 |
| 文章编号： | 1007-7375(2006)04-0105-04 |
| 收稿时间： | 2005-02-18 |
| 修稿时间： | 2005年2月18日 |
Statistical Distribution of Service Duration in a Telecommunication Call Center |
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| LUO Yi-mei,ZHU Hong-fang,HE Zhen.Statistical Distribution of Service Duration in a Telecommunication Call Center[J].Industrial Engineering Journal,2006,9(4):105-108. |
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| Authors: | LUO Yi-mei ZHU Hong-fang HE Zhen |
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| Affiliation: | School of Management, Tianjin University, Tianjin 300072, China |
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| Abstract: | Based on the analysis of the data collected in a call center, this paper conducts comparative study of the statistical distribution of service duration using Anderson Darling test. It is concluded that lognormal distribution is capable of describing the distribution pattern of service duration. Estimation of the mean and related confidence intervals of lognormal distributed service duration is discussed as well. |
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| Keywords: | service duration queuing theory lognormal distribution call center |
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