客服系统接口优化方案

目前我公司客服系统每月接入话务量超一亿次,每天接入话务量达300多万,月初每天话务量达到500多万,平日每天客服系统与 BOSS 系统接口数据交互量在1100万次以上,BOSS 系统提供给外部接口的资源有70%以上均被客服系统占用,使 BOSS 系统服务开通主机、中间件主机甚至 BOSS 和客服系统连接网络都承受很大压力.在实际运营中,由于网络闪断,接口延迟,BOSS 中间件堵塞等多种原因,常造成客服系统出现分层失败、IVR 自动查询缓慢等故障,影响客户使用热线感知和客户满意度     

ZXPCS无线市话系统

1 系统结构 根据系统容量不同,ZXPCS系统结构可采用单模块、多模块及用户小交换机（PBX）三种方式。可采用PBX方式,通过模拟Z接口接入用户交换机,也可通过V5.2接口接入PSTN网。在用户话务量为0.05~0.07Erl时,单ANU（系统接入单元）系统可带1.5万用户,多ANU系统可带30万用户。1．1 单模块系统结构 系统采用单个ANU通过标准V5.2接口接入本地交换机,移动用户管理中心（数据库）通过LAN与ANU相连。系统结构见图1。1．2 多模块系统结构 ANU采用多模块方式,CCM（中心控制模块）通过LAN与移动管理中心（MMC）相连。系统…     

广西电信多媒体客服系统建设研究

客服呼叫中心作为运营商的基础客户服务手段,随着语音、数据、互联网等多种服务方式的日益深入和成熟,传统的客服呼叫系统接入媒体将由单一的语音接入向集电话、Email、IM、短信、微博等多媒体接入转变。广西电信根据客户服务发展的形势需要,通过建设广西电信多媒体客服系统实现主动、智能、开放、交互的客户服务,有效地适应了移动互联网时代客户服务的需求,提高了自助、互助服务占比,改善了客户感知。     

辽宁移动BOSS系统的建设思路和特点

作为辽宁移动最重要的业务支撑系统，BOSS系统不但能够承担现有的移动业务，同时也能支持未来的移动新业务。真正能够在BOSS系统上实现：统一的接入平台，多种接入方式；统一的客户信息资料；统一的订单管理；统一的服务管理；统一的业务管理。BOSS系统能够通过多种接入方式为用户提供统一服务的定购．开通，对服务使用记录的统一采集、计费、帐务管理等。     

广电网络AI微信智能客服系统的开发

AI微信智能客服系统是基于现有客服系统在话务量骤增,用户无法及时接入的情况下自主开发的微信小程序和微信公众号,它较好地解决了用户报修问题.文中详细介绍了智能客服平台的架构,数据中台、智能客服机器人、智能客服后台及微信小程序的开发技术.     

TUXEDO中间件及在江苏有线BOSS系统中的应用

本文首先介绍了中间件技术的特点和应用,概述了TUXEDO中间件的软件模型、特点和工作原理,并从系统性能和系统运维等方面详细阐述了TUXEDO中间件在江苏有线BOSS系统建设中的应用。     

试析智能客服在话务量分流中的应用

随着科技发展与社会的进步,智能客服在移动系统中得到了广泛的应用,并且取得了良好的成效,其不仅能够对客户所提的相关问题进行及时的解答,而且也在一定程度上分流了人工客服的话务量,减轻人工客服的工作量.本文将通过对智能客服进行简要介绍,进而对智能客服在电子渠道以及话务量分流作用进行阐述,以供参考.     

基于无线Mesh网络仪器代理的设计与实现

为了解决传统网络测控系统中网络伸缩性差、可用性低等问题。采用无线Mesh网络中的OLSR路由协议并对协议中MPR集算法进行改进;同时设计了支持多接口的仪器网络代理,让无LAN接口仪器接入网络。这样仪器通过运行Hi SLIP协议的代理接入无线Mesh网络与用户主机通信,将主机所传达的信息通过代理转发给仪器设备,从而实现用户对仪器的远程控制。     

BOSS系统接入层安全隐患分析及防范措施研究

本文首先简要介绍了网络安全的含义及中国移动BOSS系统建设情况,通过分析BOSS系统网络接入层现存的安全隐患,结合工程实际和具体实现的可能性,提出了一种采取多种常规安全措施,构建"金字塔"式的五层安全防御体系的解决方案,对BOSS系统接入层的安全建设具有一定的指导意义.     

LTE对BOSS系统影响的研究

LTE网络演进过程中,其独特的网络架构和业务特性,以及网络切换等方面,都会给BOSS系统带来影响。另外,包括2G、TD-SCDMA、WLAN和TD-LTE在内的不同网络,其各自具备不同的覆盖能力和业务场景,不但会长期共存,还会适时进行融合。四网融合可为用户提供更优质的网络接入服务,同时也为BOSS系统带来了挑战。     

基于家宽的投诉预处理支撑能力提升研究

在移动互联网时代,家庭宽带是时下运营商突破传统业务、全面开发市场的重要业务。在广泛开发宽带业务市场的同时,宽带整体万客户报障投诉比也在高位运行,对客户感知造成了较大的负面影响,客服每天受理大量无法连接类的投诉和网速慢的投诉。针对前期工作中的不足,文章旨在对用户投诉能够第一时间给予相对准确的问题点定位,将故障一次诊断定位由网络侧前移至客服侧,实现提升客服受理家庭宽带用户投诉效率的目标。     

分布式实时数据库在信用控制中的应用

当前,移动通信正处于迅速发展的时期,移动用户与话务量都快速增长。在同一个计费系统中,对于用户管理、欠费控制的要求越来越高,由此,信用控制越来越发挥着重要的作用。在整个计费平台中,信用控制涉及到许多分系统：如实时计费、营业帐务中心、客户服务中心、银行联网接口、ＨＬＲ控制接口等。信用控制分系统一方面要从计费、营业帐务、银行等分系统上获取相关数据,又要将处理的结果反映到客服、营帐、ＨＬＲ控制等分系统上,它对时间的要求相当高。对于提高信用控制的实时性和有效性,从软件、网络、数据库等方面都有很多可以改进的…     

中国电信多媒体智能客服系统的研究与实现

阐述了构建移动互联网环境下的中国电信多媒体智能客服系统的总体思路及实施方案;通过建设具有多渠道接入、多渠道协同、统一全面的客服视图、多方位智能化应用的多媒体智能客服系统,满足移动互联网环境下客户服务需求,实现主动、智能、开放、交互服务,显著改善客户感知。     

程控交换机接入网管新技术

本文分析了电话交换机接入网管中心的技术要点，介绍了通过中间件和接入协议把交换机告警数据、话务量数据接入网管中心的实现方式。     

中国移动BOSS系统及其发展

BOSS系统的体系结构两级体系中国移动的BOSS系统采用“两级体系”,其含义主要是:集团公司负责建设一级业务支撑中心,主要实现省BOSS系统之间的信息交互,并对集团公司级的业务进行支撑;省公司负责建设全省集中的BOSS系统,全面接管该省的计费、结算、营业、账务和客户服务等原有系统的功能;地市一级只是接入,不再存放数据和提供业务应用。业务功能BOSS系统的设计考虑将原有的计费、结算、营业、账务和客户服务系统的数据和业务处理全部整合,在业务功能方面重新进行了调整,形成了计费、结算、账务处理、账务管理、业务管理和客户服务六…     

基于ARP协议的非法主机接入监测系统的设计

针对企事业内部网络中存在的非法主机接入网络产生的安全问题,设计了一种基于ARP协议的非法主机接入监测系统。在该系统中,通过底层驱动阻断操作系统ARP的收发,构造具有签名的私有ARP实现主机接入的监视及非法接入主机的识别和网络通信阻断。实验结果表明,该系统可以感知并识别非法接入的设备,阻断非法设备的通信,并可识别非法构造的ARP主机。通过该系统可以快速、及时发现非法接入设备,降低非法设备的存活时间。     

BOSS系统中统一客户管理模块的设计与实现

如何提高有线电视网络的管理水平,是当前有线电视行业研究的重点问题。因此,引入BOSS系统势在必行。基于此,针对有线电视网络中的客户管理需求进行了分析,并据此提出了在BOSS系统中实现统一客户管理功能的解决方案。     

江西移动BOSS集中化改造工程网络设计

江西省移动通信公司BOSS(Business Operator Support System，业务运营支撑系统)主要包含全省实时计费、网间结算、帐务和综合业务管理等于系统以及银行联网系统、缴费卡系统，并与1860／1861客服系统、短信系统、HLK／AUC实时联网，承担着全省移动电话用户计费、帐务处理、业务管理和客户服务等业务支撑工作，是江西移动公司运营的核心系统之一。     

业务运营支撑系统中硬件和标准软件的部署思路

BOSS系统在进行硬件平台和标准软件的设计和部署时需要充分考虑用户规模,通过各种针对数据库应用、中间件应用的集群技术和负载均衡机制分担系统压力,以保证系统总体稳定。本文就BOSS系统的硬件和标准软件的部署思路进行探讨。     

提高网络类公告信息发布效率的探讨

在集团公司不断提高客户服务满意度的要求下,提高投诉处理的及时率,提高投诉处理的效率,减少每万用户投诉比成为越来越紧迫的任务。在完成这个任务的过程中,有一个关键的步骤就是如何提高公告信息发布的效率。这个网络类公告信息包括工程信息和故障信息。发布是指在EOMS上发布并在BOSS系统上呈现给客服人员查询使用。这个效率包括公告信息的及时率、准确率和有效率。