面向集团客户信息化服务的移动运营体系分析

本文参照eTOM模型,从端到端的运营过程、面向集团客户的组织保障、面向集团客户的资源储备等几个方面,对移动运营商在信息运营时代面向集团客户的运营体系进行了初步的分析,旨在为向信息化转型中的移动运营商从流程、组织和资源开发等方面提供运营方面的一些参考建议.     

关注客户需求追求卓越服务--中兴通讯:从优秀到卓越的新旗帜

随着国内电信运营市场竞争的深入,运营商通过大规模投资建网实现规模效益的时代正在渐行渐远,取而代之的是精耕细作和谨慎投资。此时,越来越多的制造商清醒地认识到,要想在激烈的市场竞争中赢得运营商的认可,必须更紧密地关注客户的需求,关注对客户的服务。通信设备制造企业的竞争已经从单纯的产品竞争时代步入全面的服务竞争时代。作为中国最大的通信制造业上市公司,中兴通讯立足国内市场,全面开拓全球市场,不断“攻城掠地”,屡创佳绩。近距离观察中兴通讯,在其成功的背后,会发现服务战略已经成为中兴通讯傲然屹立、全面领跑行业的秘诀之一。而求解中兴通讯服务战略的方程,“差异化”服务、“一站式”服务、“客户需求驱动”服务、服务创新是其正解。     

电信运营商应积极构建政企客户市场上的差异化优势

在全业务竞争时代,政企客户困其具有高价值及高稳定性的特点,而备受各运营商的重视。但我国目前的政企客户市场仍处于起步阶段,服务基础单一,以CT业务为主,同质竞争严重,影响了整体市场的发展。各运营商应改变观念和模式,从客户定位出发,构建差异化竞争优势,以客户集中化战略瞄准新增市场,开拓有别于他人的政企客户发展之路。     

提升客户忠诚度：客户俱乐部维系作用凸显

运营商通过开展客户俱乐部的融合运营,可以有效控制客户离网率、保持客户忠诚度,为企业的持续性发展奠定良好的客户基础。全业务运营背景下,各运营商的产品、服务提供能力逐渐趋同,获得客户成为竞争焦点。     

面向客户化信息服务的运营商发展

<正>2008年,中国的电信运营企业发展进入到新的发展阶段。从企业的持续健康发展以及运营商在推进国家信息化建设发展中的地位作用出发,面向客户化的信息服务需求正使运营商企业的转型发展向深度化、规模化、精细化迈进。提供满足客户需求的信息服务或实现客户的信息化创新需求,以此理念指导运营商企业的运营,实现转型发展的新突破,已成为中国电信运营商企业发展的重要方向。     

浅谈宽带客户服务工作的开展

宽带网络运营公司同众多新老电信运营商一样,实质上都是技术含量较高的新型电信服务公司。在客户服务工作上,过去传统电信公司在不断宣传“客户就是上帝”的同时,却忽略了客户满意度、忠诚度的下降以及客户流失等严重问题,导致巨额亏损问题屡屡发生。如今,新型电信运营商不断涌现,如何开展服务工作、把握客户需求并加以满足,日益成为新电信运营商在激烈竞争中取得优势地位、克敌制胜的法宝。     

基于TOM体系的电信客户服务系统

建设具有统一客户服务界面和服务流程的电信客户服务系统，实现对客户的个性化服务和对服务信息、服务流程的有效管理，以提高电信企业的服务和营销水平，成为电信企业当前亟待解决的问题。文中从TOM体系中BSS系统的功能模型出发，讨论了按此功能模型设计的电信客户服务系统的体系结构、组成、功能模块以及系统的特点，并阐明了电信客户服务系统建设中必须注意的问题，以期为电信企业设计电信客户服务系统并使之真正成为提升企业核心竞争力的有力工具提供参考依据。     

面向客户的服务开通系统架构优化方案及策略研究

本文从全业务运营面临的竞争压力出发,描述了中国电信提升客户服务质量的重要举措,介绍了OSS服务开通体系架构存在的问题,提出客户订单分解后移、流程驱动和数据驱动相结合的服务开通体系架构优化方案,并给出了BSS/OSS改造的基本原则和实施演进策略。     

大客户服务保障的系统建设

通过大客户的保有和争夺日益成为电信运营商所关注和竞争焦点的市场状况,引出提高大客户的服务保障水平对于提升电信运营商的核心竞争力起着至关重要作用的观点,并对大客户服务保障从过去的被动式到现在的主动式和预警式的比较介绍,归纳出新的预警式服务保障体系给电信运营商带来的优势所在.之后,以OSS服务保障流程管理的大客户售后服务系统为例提出把形成客户需求中心、资源中心和服务中心作为运营商服务保障管理的终极目标.最后,针对目前大客户运营支撑系统的不足,提出关于发挥运营支撑系统的最大作用,提升电信运营商大客户服务水平的看法.     

大数据时代背景下的运营商客户服务策略研究

互联网的普及与发展,预示着大数据时代的到来。大数据时代背景下,运营商竞争核心转化为客户,而为了提升客户满意度与忠诚度,就必须提升运营商客户服务质量,故提出大数据时代背景下的运营商客户服务策略研究。依据大数据时代背景特征,打造运营商核心竞争优势,以客户为导向,以客户忠诚为目标,对客户进行差异化服务,提出运营商客户服务策略为:资源有效运用策略、组织策略、服务界面、内容、流程改进策略、差异化服务策略与客户感知提升策略,为运营商健康、稳定、持续发展提供一定的理论支撑。     

全面提升综合客户价值

从用户需求的层次化和综合化、业务提供的复杂化和竞争能力的转型等4个方面进行分析,论证了提升客户价值和运营商的核心竞争力的必要性,通过分析客户价值的评价原则、指标及重点,阐述了客户价值涵义和评价方法。在完善运营体系、加强用户细分、实施针对性策略、从用户需求出发设计产品、加强客户体验、提升客户忠诚度、促进增值业务良性发展等方面论述如何提升客户价值,并在企业战略、企业运营、企业管理三方面运用,全面落实客户价值理念。     

AnyService^TM客户服务中心

当今的电信竞争已从技术的竞争转变为服务的竞争，谁为用户提供了优良和实用的服务，谁就能吸引和留住用户，从而提高自己的经济效益AnyService^TM-客户服务中心就是针对用户设计的面向用户的企业窗口,可为用户提供一系列有关产品的服务，拉近了运营商和用户之间的距离，提升了企业形象，增强了产品竞争力。     

电信综合网络管理系统

随着通信网络规模的不断扩大,结构也日趋复杂,新的服务、新的业务种类繁多,电信运营商已经把发展的重点从网络容量逐渐转移到面向用户的各种服务上。在竞争日益激烈的今天,服务质量的保证和管理水平的提高正被越来越多的电信运营商所重视,面向客户的服务质量管理也成为未来电信运营商在竞争中保持优势的重要手段。建立以客户为中心的运维服务体系,以集中化维护为标志的高效率运维体制,以效益为目标的网络资源配置流程,已经成为网络运行保障战略投资的重要方向。     

一种基于服务体验的智能O2O营销平台

O2O(Online to Offline,从线上到线下)是时下最流行的营销模式之一,是传统行业向互联网+转型的重要方向。随着传统业务比重下降、新型业务发展进入缓慢增长期,在与其他运营商和互联网企业共同竞争的环境下,企业面临着用户流失、增长速度放缓、盈利受困等难题,移动运营商的经营压力越来越大。在传统营销模式的基础上,结合运营商的实际特点,有针对性地推出一种智能O2O营销平台,整合现有资源的同时,践行"以客户为中心"的服务理念。     

全面提升综合客户价值

从用户需求的层次化和综合化、业务提供的复杂化和竞争能力的转型等4个方面进行分析,论证了提升客户价值和运营商的核心竞争力的必要性,通过分析客户价值的评价原则、指标及重点,阐述了客户价值涵义和评价方法.在完善运营体系、加强用户细分、实施针对性策略、从用户需求出发设计产品、加强客户体验、提升客户忠诚度、促进增值业务良性发展等方面论述如何提升客户价值,并在企业战略、企业运营、企业管理三方面运用,全面落实客户价值理念.     

值得关注的客户服务中心

随着中国经济的飞速发展，市场竞争经历了从初期的以产品质量为中心的竞争阶段，到以价格为中心的竞争阶段，开始转入以服务为中心的竞争阶段。客户服务中心（Customer Care Center）也由此而应运而生。客户服务中心将现代计算机和通讯技术优势集于一体，在扩大公司服务范围、提高服务质量及客户满意度的同时，可有效的控制成本，最大限度的节省公司的人力和物力资源。     

CRM在电信营销中的应用

随着电信市场的逐步开放，电信运营商将面临更加激烈的竞争。目前，电信正处于一个大转型的时期，电信运营商必须从以生产为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式，竞争焦点将从以价格竞争为主发展为以价值竞争为主，所以一定要树立以客户为中心的理念，强调以客户为中心的完善服务。如何识别最有价值的客户，并为其提供个性化的电信服务将是中国电信业竞争的焦点。只有转变思路才能在竞争中处于不败之地。客户关系管理CRM（Customer RelationshipManagement）是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。有三个层次的含义：* …     

流程引擎在电信CRM系统中的应用

随着电信行业竞争日趋激烈和行业理念的转变,电信运营商将企业客户作为最重要的企业资源。为了提高客户服务质量,以客户为中心的客户关系管理(CRM)系统应运而生。而一个清晰合理的流程引擎决定了CRM系统稳定高效的运行。文章将理论和实际相结合,首先介绍了电信CRM系统的相关知识,接着描述了流程引擎的原理,最后以实际的电信运营CRM系统为例,阐述了在该系统中的流程引擎机制的设计和实现情况。     

IMS架构下企业PBX的接入

1前言 随着IMS技术的成熟与发展,国内三大运营商纷纷启动IMS网络的部署,期望能够迅速建立全业务运营能力,实现网络融合。从客户市场角度,当前三大运营商在主要服务市场和潜在市场方面存在一定差别,由于企业客户有着明显＂两高一低＂的特性（ARPU值高、高价值用户比例高、离网率低）,因此企业客户是运营商关注的重点和争夺市场的战略对象。     

电信运营商物联网客户运营分析系统的构建及应用

简要分析了中国联通在物联网客户运营能力上的挑战与诉求,结合中国联通研究院的大数据分析能力,提出运用能力构建完善标准体系,推动物联网规模应用,实现物联网客户运营大数据化的目标。基于电信行业物联网运营模式的实践经验,描述了如何以大数据能力为基础进行面向运营商的更为精细化的企业客户运营,从技术创新的角度实现客户运营服务的精准化、高效化。以提升客户数据运营的准确性和前瞻性为目的,探索如何利用数据分析能力,构建精准的客户运营支撑体系。最后,讲述了大数据应用于客户运营场景的重要价值和对客户运营未来的展望。