论电信运营企业的有效服务竞争

介绍了电信运营企业服务竞争追求的三个目标,提出了以客户需求为目标,找到客户真正需要的服务,展开有服务价值的竞争,论述了电信运营企业要追求服务效益,为用户提供不同标准、个性化的服务,提升服务渠道的销售能力,从而提高服务竞争力.     

电信企业客户服务管理路径研究与思考

党的十九大报告明确提出要以人为本,服务为民,要切实树立"人民为中心"的思想,电信企业在激烈的竞争中,如何真正落实"以人为本"的服务理念,不断追求客户满意度,打造服务品牌,树立良好的服务形象,是电信企业的共同关心的话题。本文基于以"人民为中心"的思想,对新形势下电信企业客户服务管理工作如何转型进行了积极探索,提出一套完善的客户服务管理体系,对促进全行业客户服务质量提升有一定的借鉴作用。     

全业务运营环境下的精益服务体系

企业客户服务战略是一种行之有效的现代企业经营战略,它可以为企业造就宝贵的无形资产,可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。本文运用精益服务的思想设计了全业务运营环境下的电信服务体系,体现了以顾客为中心的更高层次上的企业理念,同时该体系有助于提升客服运营能力,有效地拓展新业务和新领域以深度挖掘客户价值。     

虚拟存储--电信行业存储的解决之道

当前,电信运营商正在向综合业务运营商的角色转变,从语音业务向多媒体数据业务和融合业务领域转变,从电信业务领域向信息业务领域拓展。特别是伴随着电信IP化进程的不断加快,电信行业的运营模式更呈现从面向服务为中心到面向客户为中心的转移的态势。与此同时,随着各电信运营企业不断加快业务运营支撑系统、网管系统、财务系统、办公自动化系统(OA)和客户服务系统等企业IT支持系统的建设步伐,企业内部积累了大量的客户信息和企业运营的历史数据,而且数据仍在持续增长。因此动态广泛的跨企业数据存储基础架构成为首选,而大多数提供商普遍…     

客户关系管理中基于数据挖掘的客户细分研究

客户关系管理(CRM)是适应企业"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营模式的战略转移和关系营销的需要而发展起来的新的管理理念,它把在保证企业利益的前提下追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。客户细分是客户关系管理系统的核心功能之一,可以对客户获取、客户保持及客户增值等客户关系管理过程提供全面支持,提升客户满意和客户忠诚。本文将从客户关系管理中客户细分问题的特点出发,探索基于数据挖掘的客户细分模型,为客户关系管理提供新的应用方法。     

数据仓库--商业智能的基石

商业智能是企业以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的运营战略的要求，数据仓库是企业成功实现商业智能，全面提升企业竞争力的基石。对数据仓库的概念和体系结构、数据仓库实施的内容和过程、数据仓库成功的关键进行了详细阐述和具体分析。     

构建信息化业务运营支撑系统 提升重庆有线核心竞争力

本文分析了重庆有线电视网络公司（以下简称重庆有线）以客户为中心、面向市场的业务运营支撑系统的构建方法论以及关键技术路线选择,并探索端到端运营管理思路,通过BOSS的构建提升企业的服务、营运与管理水平,进而提升运营商核心竞争力。     

大连天途运营支撑系统（BOSS）建设规划

一概 述大连天途业务运营支撑系统（DLTT-BOSS）的建设目标是满足大连天途企业信息化战略目标．按照国际先进的eTOM体系结构和行业的最佳业务流程．以流程整合为核心，建立国内一流的、统一的运营支撑平台．支撑业务、服务市场，提升企业的运营水平和竞争能力，更好地实现以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的先进企业发展战略。     

浅谈通信企业如何建立和完善有效的客户服务体系

树立以“追求以客户满意为导向”、“客户需求是企业永恒的追求”的服务理念，有效的客户服务体系是保证通信企业客户满意的必要条件，它不仅能够提升客户满意度、培育客户忠诚度、提升客户的让度价值，而且还能为通信企业树立对外良好的形象、赢得良好的口碑。     

中国电信 三管齐下构建CRM

CRM旨在改善企业与客户之间的关系,它实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域。它以客户为中心来组织企业的整个机构,包括销售和服务体系,重组企业组织和工作流程。在竞争激烈的电信运营环境中,CRM实施应用是必然的发展趋势。     

创智客户关系管理系统在通信中的应用

客户关系管理(CRM)可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想,实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上,实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。创智公司的CRM系统客户实施有效的综合管理,通过建立一个统一协作的、与业务支撑系统无缝集成的CRM平台,全面提升企业的客户服务能力。     

大连天途运营支撑系统（BOSS）建设规划

按照国际先进的eTom体系结构和行业的最佳业务流程,以流程整合为核心,建立国内一流的、统一的运营支撑平台,支撑业务、服务市场,提升企业的运营水平和竞争能力,更好地实现以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的先进企业发展战略,是大连天途业务运营支撑系统（BOSS）的建设目标。BOSS建设是一个动态的过程,因此需要有相应的管理机制应对,对大连天途来说,最主要的是要建立企业信息模型管理机制和需求管理机制。     

电子商务环境下企业创建网上呼叫中心的效益分析

电子商务环境下网上呼叫中心的建设不断提高企业运营效率、管理水平和服务形象。本文阐述网上呼叫中心能有效地整合企业与客户间的各种互联网接触渠道,帮助企业提升互联网营销和服务水平,并且无缝整合企业内部资源,实现高效率的内部支持和业务协同,同时创新客户业务流程,实现企业市场资源的优化、营销渠道的整合、服务价值的提升,从而为企业带来以下三大效益：增加销售;降低客服运营成本,提高资源利用率;为市场营销提供有力依据。     

江苏移动全力打造金牌服务满意100

服务是企业的立身之本,追求客户满意是企业价值的重要体现。江苏移动以客户需求为导向,以追求客户满意为目标,积极整合服务资源,有效落实各项服务提升举措,持续为客户创造价值,赢得了广大客户的信赖。     

电信运营商物联网客户运营分析系统的构建及应用

简要分析了中国联通在物联网客户运营能力上的挑战与诉求,结合中国联通研究院的大数据分析能力,提出运用能力构建完善标准体系,推动物联网规模应用,实现物联网客户运营大数据化的目标。基于电信行业物联网运营模式的实践经验,描述了如何以大数据能力为基础进行面向运营商的更为精细化的企业客户运营,从技术创新的角度实现客户运营服务的精准化、高效化。以提升客户数据运营的准确性和前瞻性为目的,探索如何利用数据分析能力,构建精准的客户运营支撑体系。最后,讲述了大数据应用于客户运营场景的重要价值和对客户运营未来的展望。     

CRM提升电信业竞争力

在竞争激烈的电信运营环境中,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。电信市场竞争风云变幻,用户对电信服务的需求快速增长,电信运营商正迅速地把重点从网络建设转换到业务经营,经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。在竞争激烈的电信运营环境中,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理(CRM)来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度,这对挖掘客户潜在价值以及在降低销售和管理成本等方面具有重要意义。随着我国加入WTO,国内外形势都对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服…     

激发基层活力 提升服务品质——无锡联通企业发展与服务创新新举措

今年,无锡联通以大力激发基层营销单元,推动基层营销单元由生产责任中心向效益责任中心转变,以客户感知为导向、以信息内容服务的品质与特征为核心,来满足客户的信息消费需求,其中包括客户对服务的感知度、满意度及客户对企业的忠诚度等.无锡联通细化到了了以下具体行动：     

客户服务中心与CRM建设思路的探讨

CRM(客户关系管理)是以客户关系为中心的经营思想,用以组织化地实现管理客户关系的工作,树立良好的电信企业形象,提高客户满意度,从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。CRM建设是当前各大企业关注的热点。分析了客户服务中心与CRM之间的关系,提出了以客户服务中心为核心的CRM实现方案,并指出了在CRM建设中需要规避的风险以及采取的措施。     

重庆有线的大数据能力平台建设实践

为适应日趋激烈的市场竞争环境,提升重庆有线的企业核心竞争力,以汇聚BSS、OSS、MSS域等产生大量的数据资源为基础,采集重庆有线营运数据和客户行为数据、业务数据及交互事件信息为目的,整合企业的数字资产,从而构建重庆有线的大数据能力平台。通过数据化、智能化建立和完善以市场为导向、客户为中心的运营模式,从而提高决策支撑水平,承接公司战略转型,支撑企业数据化运营,为企业发展的前瞻性预测和经营决策提供可视化的数据,实现公共服务的技术创新、管理创新和服务模式创新。     

移动互联网客户感知云管端优化实践分析

随着互联网信息技术的不断成熟,移动通信技术也在不断的迅猛发展。目前,我国的电信运营企业为了提升自身的核心竞争力,都在围绕移动互联网客户感知展开深入的研究。在各种新型的科学技术的引领之下,移动互联网客户感知逐渐的演变为端到端的业务感知。随着移动互联网客户感知管理体系的搭建成功,我国的电信运营企业逐步的开始了对移动互联网客户感知云管端的分析和优化,本文就移动互联网客户感知云管端优化实践做了相关的阐述。