青海省电力公司95598客户服务系统的开发应用

"95598"电力客户服务系统是集计算机技术、通信技术、网络技术、计算机电话集成(CTI)技术、自动呼叫分配(ACD)技术、交互式语音应答(IVR)技术以及数据库技术为一体的网络化综合业务服务平台。系统通过人工服务和自动服务的方式,利用电话、传真、短信等多种手段,为客户提供信息查询、业务受理、故障报修以及投诉举报等一体化的服务,是电力公司营销现代化重点项目之一,为电力客户提供快捷、丰富、优质的闭环服务。文章介绍了青海省电力公司95598客户服务及电费充值卡系统的主要技术特点及其实现功能,经过实地运行,取得了良好的服务效益和经济效益。     

定西供电公司95598客户服务系统建设和实用化效果综述

95598客户服务系统是集计算机网络与通信技术、自动呼叫分配(ACD)技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互式语音应答(IVR)技术、数据库技术为一体的综合服务平台。定西市区建设的95598客户服务热线,在电力企业和客户之间架设了一条沟通的桥梁,创新并转变了管理和服务方式,为客户提供了全方位、多层次的优质服务。通过对定西95598系统建设的技术和功能特点的综述,为系统的实用化之路提出了一些观点。     

企业之窗

陕西省电力公司的“95598”客户服务系统采用佳讯飞鸿公司的AnlyTouch增值业务平台 2003年1月7日,北京佳讯飞鸿信息技术有限公司中标陕西省电力公司的“95598”客户服务系统。陕两省电力公司“95598”客户服务系统将采用佳讯飞鸿多年的理论研究与实际应用开发过程中推出的新一代CTI应用平台——AnyTouch增值业务平台。该平台具有强大的业务开发、控制和管理功能,跨越各种信息交互媒介,以丰富的接入方式、完备的第三方通信接口、     

宁夏客户服务支撑平台的建设和应用

介绍了客户服务支撑平台的架构、功能及应用情况。客户服务支撑平台包括智能故障抢修管理、停电可视化管理、营销服务资源可视化管理、业扩流程交互等功能模块,以解决95598热线服务调度业务的"盲调"现状为出发点,实现了95598热线服务与客户现场、故障抢修现场,营销业扩报装业务与现场业务等的信息互动目的,改变了传统的95598热线服务方式,提高了客户服务能力和服务手段。     

甘肃电力95598省级集中平台顺利实现全省运行

截止2013年7月3日,在国家电网甘肃电力统一安排和部署下,经过国家电网甘肃电科院(以下简称电科院)供电服务中心技术人员统一协调,及全省各供电单位密切配合,全省95598呼叫平台割接工作顺利结束,整个系统割接工作按照原定计划完成。国家电网甘肃电力95598省级集中呼叫平台是国家电网公司统一推广建设的项目,平台建设于2013年3月开始,历时2个多月的时间建设完成,于6月10日6:00完成了试点单位定西供电公司系统平台的割接工作,后续的割接工作共分3个批次进行,最后一次割接于6月29日4:00完成。95598升级集中平台割接实现了95598呼叫平台与电信、移动和联通三家通信运营商之间的对接。集中95598客户服务热线是"大营销"实施"四集中"的     

智能用电服务系统应用研究

为满足客户对供电服务质量、多元化服务方式不断增长的要求,解决电网企业终端用户市场化的问题,适应智能电网整体发展的需要,研究利用SG186营销应用系统和用电信息采集系统,整合95598短信平台、营销GIS平台、智能工业园区和智能小区平台,运用计算机及网络技术,在调查用电服务需求的基础上深入研究智能用电服务需求,分析智能用电服务需求对原营销业务应用的影响,构建智能用电服务系统。向用电客户提供智能用电服务,支撑电力系统节能降耗,提升电网企业市场运营能力。     

电力客户服务语音短信平台的设计

通过电力客户语音短信平台服务系统的建设及应用,介绍了以语音卡、短信接口为编程对象的语音短信平台的工作原理、系统流程设计、业务模式设计以及该系统面向对象的编程方法和该系统所具有的功能和特点。系统的成功应用证明了语音短信平台服务系统的简单实用、方便快捷。     

互动式语音应答容错技术在电力服务热线中的应用

95598作为国家电网公司24 h服务热线,承担着故障报修、投诉举报、咨询查询等话务服务工作,为提高服务效率,服务热线系统采用互动式语音应答(Interactive Voice Response,IVR)服务器用于提供语音导航服务,但由于网络传输等多种原因,可能导致语音导航异常。国网山东省电力公司通过容错技术对IVR进行完善,减少因随路数据不完整、IVR无法获取坐席工号、线路忙、网络故障等原因造成的电话遗失、客户挂机的情况,缩短了95598应急服务响应时间,增强了远程服务调控能力,提高了客户诉求受理效率,提升了国家电网品牌形象及服务质量。     

95598客户服务应用系统在线监测技术研究

95598客户服务是电网企业对外服务的重要窗口,客户服务业务正常开展需省、地、县各级95598工作站实时协同工作,对95598客户服务应用系统可靠运行要求极高。介绍了一种95598工作站网络信息状态采集终端和主站系统,实现了95598业务系统响应监测、网络质量的在线监测以及机房信息设备智能巡检,为95598系统故障应急处理提供全面监测信息和处理依据。     

集中式95598呼叫中心平台设计与实现

95598呼叫中心系统是集计算机技术、通信技术、网络技术、计算机电话集成技术、智能呼叫分配技术（ICD）以及数据库技术为一体的网络化综合业务服务平台。文章描述了利用IP电话技术。结合广西电网公司的实际情况,采用设备集中的方式构建95598呼叫中心平台。对平台各个组成部分进行了全方位的容灾设计,确保平台的稳定可靠,满足为用电客户提供7X24h热线服务的要求。     

基于一体化信息平台的供用电稽查管理信息系统的开发及应用

为实现对供电稽查工作的垂直管理,内蒙古电力(集团)有限责任公司开发了基于公司一体化信息平台的供用电稽查管理信息系统,依靠信息化手段对输变电系统、电费回收系统、95598窗口服务体系及业扩报装等各用电环节进行监控,以保证用电稽查工作的顺利开展。系统建成使用后,稽查工作实现了数字化管理,社会、经济效益显著。     

基于3G的办公平台短消息系统设计

本文对3G协议下短消息工作模式、编码方式的选择、PDU包协议格式及短消息的编码和解码等关键技术进行了分析,并集成到企业的办公系统和设备管理系统中,设计了企业办公系统的短消息平台。     

福建电力95598呼叫中心系统平台优化设计

随着经济的飞速发展。生活、生产用电需求不断增加,95598呼叫中心作为电力公司对外服务的统一窗口。系统平台的可靠性至关重要。文章对福建电力95598呼叫中心系统平台现状进行了深入的分析研究,充分考虑软硬件设施可靠性及链路安全性,针对语音平台、录音系统和组网建设3个方面提出了实用-眭、稳定性、高效性的优化设计建议方案。     

95598全业务集中形势下廊坊供电公司深化优质服务方法探讨

优质服务是供电企业的生命线,95598服务热线作为供电企业面向客户的服务窗口,是营造和谐供用电环境至关重要的环节。廊坊供电公司95598客户服务中心对新形势下提升优质服务品质面临的挑战与对策进行深入探索,分析新形势下深化优质服务面临的四方面重点问题,从创新科学培训机制、完善优质服务管理体系、强化班组管理职能、推进服务平台建设四方面着手,采取形式多样的创新举措,在全面深化电力优质服务方面取得了一些成绩。     

移动作业终端在供电服务中的应用

结合电力企业供电服务现状,介绍了基于地理信息系统的移动作业终端在供电服务中的应用方法和效果。主要包括:建设供电服务技术支撑平台,集成营销信息化系统和配网生产业务系统等,对抢修车辆配置具备GPS定位功能的车载终端,对抢修人员配发智能PAD终端,通过CDMA无线网络,实现与主站系统的信息交互,实现智能故障抢修管理、停电可视化管理、营销服务资源可视化管理等功能,解决95598供电服务调度业务的"盲调"问题。     

95598呼叫中心语音平台设计与实现

根据国家电网公司构建“大营销”体系战略部署和营销集约化发展要求,青海省电力公司构建具有应急能力强、可靠性高全省集中运行的95598呼叫平台,以提高供电服务质量和客户服务水平,提升95598服务品牌.