基于J2EE通用呼叫中心运营平台的研究与应用

阐述了JUCAP（基于J2EE通用呼叫中心运营平台）的体系结构、关键技术、系统功能、系统接口、系统特色及该平台的应用行业。该平台采用3层体系结构，并采用MVC架构进行平台设计，适合于各种行业呼叫中心应用，并成功运用于中国东方航空公司的呼叫中心。     

基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现

提出了基于CTI技术的呼叫中心的分层设计思想，设计出基于语音卡和CTI技术的一个通用呼叫中心系统程序架构，适用于在各行业建立中等规模的呼叫中心。另外，从排队论的角度出发，对Erlang-C模型作了分析和改进，为设计呼叫中心提供了更好的理论基础。     

呼叫中心将企业服务能力最大化

8月25日举办的HOLLYCRM“服务致胜之道”呼叫中心蜂会上，来自各方的服务提供商、设备提供商以及企业用户，表示要合作打造一条卓越的呼叫中心产业链，净化产业环境、推动服务信息化在各个行业的应用，提供最佳的呼叫中心解决方案。     

拥抱呼叫中心的春天

最近参加了几个呼叫中心或ＣＲＭ（客 户关系管理）的会议或展览，有一种感觉越来越强烈──呼叫中心这个行业太热了！谈的人越来越多，建呼叫中心的公司也来越多。从事呼叫中心硬件、软件、管理、培训的公司，以及专业外包的公司源源不断地冒出，甚至于专门“挖角”的猎头们都     

基于ActiveX的呼叫中心软电话控件

文中提出了将呼叫中心应用层软电话模块抽象成软电话控件的设计和实现方法。在设计中吸收了分层设计和基于构件的设计思想．在实现中运用了AcdveX技术，将呼叫中心应用层的话路控制功能和具体业务逻辑充分解耦，实现了一个高可复用性的呼叫中心软电话控件；使得不同行业和不同规模的用户在重用呼叫中心软电话控件的基础上快速定制呼叫中心系统成为可能。     

中国呼叫中心分布状况分析

从呼叫中心数量看行业发展 呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台,近年来呼叫中心不论在规模上还是在数量上都得到了迅猛地发展,各地各行业的呼叫中心如雨后春笋般层出不穷。如今国内呼叫中心的数量恐怕已很难统计,因为每天这个数字都在变化。从已统计出的数据不难看出,呼叫中心的建设与市场需求和服务要求是分不开的。单     

COPC-2000呼叫中心最有效的工具

COPC-2000标准已经被公认为呼叫中心实现最佳表现的最有效的工具,而采用COPC-2000标准的呼叫中心已经意识到这一标准在不断加剧的行业竞争中的重要性,并且已经成为呼叫中心的行业发展指导。     

呼叫中心知识库建设要讲“两结合”

呼叫中心是在由产品竞争转向服务竞争的背景下迅速发展起来的,其对知识库的依赖程度很大,特别是支持型呼叫中心。在某种程度上,知识库建设的好坏,直接影响着呼叫中心的运营效率。重视呼叫中心知识库建设,把数据库技术和呼叫中心业务更紧密结合, 将是下一阶段呼叫中心行业的热点。     

中小呼叫中心渐热

道“呼叫中心行业日渐向纵深发展,在大规模系统需求趋向饱和的同时,中、小型呼叫中心的引进迅速发展。现在,价格已不再成为企业建设呼叫中心的最重要因素,取而代之的是呼叫中心环境配置的灵活性、功     

国内呼叫中心市场现状与趋势分析

呼叫中心起源于20世纪30年代．经过数十年的发展．呼叫中心的服务内容．服务方式．服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据语音和视频传输网络三网合一技术的发展给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此．进入20世纪90年代中期，呼叫中心产业被引人中国后在不到十年的时间壁表现出强劲的发展势头．已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。     

海峡两岸呼叫中心产业高峰论坛在潍举行

由ICMI国际客户管理学院(中国区)承办的2012年度海峡两岸呼叫中心产业高峰论坛在山东潍坊开幕。作为"第18届鲁台经贸洽谈会"经贸板块的重要部分,在CCCS客户联络中心标准委员会成立十周年之际,海峡两岸呼叫中心产业及信息服务行业的专家、企业家、相关行业管理者共聚一堂,共商呼叫中心行业未来发展,就两岸呼叫中心产业发展趋势与新技术应用、中国呼叫中心平     

外包式呼叫中心的技术架构探讨

随着社会经济的发展,各行各业都在飞速的进行发展中,特别是关于物流行业的发展,为了扩大此行业的发展,将会面向更多客户。如何提高为客户服务的质量,保证工作的效率,将逐渐受到大家的关注与思考,外包式的呼叫中心技术在为客户服务的行业中将会逐渐受到大家的重视。本文就外包式呼叫中心的技术架构进行了探讨,进而提高外包式呼叫中心的高效性。     

呼叫中心确立自己在21世纪的地位

世界即将进入２１世纪，随着市场的日益全球化，电信业的放松管制和技术革新的层出不穷，极大地改变了我们的生活方式。在亚洲，那些世界级的大城市都在致力于使自己成为全球的通信枢纽和最重要的呼叫中心。在美国，呼叫中心已形成了４４亿美元的行业，而且每年在以２０％...     

证券呼叫“贴近”服务

随着证券市场的迅速发展，各证券公司的实力大大增强，管理更加规范化和严格，但同时也存在各营业部自成一体，维护困难、扩展性不好及资源利用不合理等问题。在竞争日益激烈的今天，为了向广大股民提供优质服务，吸引更多的投资客户，证券公司正在利用IT技术进行服务水平提升，而建立呼叫中心和客户服务中心正在成为众多证券公司留住客户的手段之一，那么，证券行业的呼叫中心有什么特色？证券公司如何选择呼叫中心？相关厂商在这方面有哪些产品和解决方案呢？我们采访了相关人士。     

信息·支持·服务——企业电子商务实施之道(五)

作为全球最早拥有CTI产品的厂商,IBM自1998年以其成熟、先进的呼叫中心解决方案引入我国大陆,立即获得多个行业的广泛认可,并在2000年掀起呼叫中心的热潮。其实,IBM引进的不止是呼叫中心的技术,更多的是呼叫中心在国外先进和运营、业务经验,以及客户关系管理的理念。     

信息·支持·服务——企业电子商务实施之道(五)

作为全球最早拥有CTI产品的厂商,IBM自1998年以其成熟、先进的呼叫中心解决方案引入我国大陆,立即获得多个行业的广泛认可,并在2000年掀起呼叫中心的热潮。其实,IBM引进的不止是呼叫中心的技术,更多的是呼叫中心在国外先进和运营、业务经验,以及客户关系管理的理念。     

基于ActiveX的呼叫中心软电话控件

文中提出了将呼叫中心应用层软电话模块抽象成软电话控件的设计和实现方法.在设计中吸收了分层设计和基于构件的设计思想,在实现中运用了ActiveX技术,将呼叫中心应用层的话路控制功能和具体业务逻辑充分解耦,实现了一个高可复用性的呼叫中心软电话控件;使得不同行业和不同规模的用户在重用呼叫中心软电话控件的基础上快速定制呼叫中心系统成为可能.     

新寿险时代成就呼叫中心

在寿险行业即将进入激烈竞争时代之际．呼叫中心也许不能成为寿险公司的救命稻草但一个高效率的呼叫中心必定会为公司在竞争中胜出增添一个重要的砝码。     

基于CTI技术的供水行业呼叫中心系统开发

呼叫中心系统涉及了交换技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术和管理科学等诸多方面 ,目前已逐步发展成各行各业为客户提供服务的重要方式。分析了呼叫中心的主要技术 ,结合供水行业客户服务系统的开发 ,论述了 CTI技术在呼叫中心系统开发中的应用     

基于CTI Builder技术的环保12369呼叫中心设计与实现

通过对CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术进行介绍,设计实现了一种基于CTIBuilder技术的环保12369呼叫中心系统。在环保行业具有一定的推广价值,同时适用于广大中小呼叫中心建设。