引发顾客满意的因素及顾客满意战略的实施

分析顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系,阐述顾客满意和顾客忠诚对企业发展的重要作用,重点探讨如何实施顾客满意战略。     

移动通信顾客忠诚驱动因素的实证研究

本文通过现场访谈、问卷调查等研究方法,借助统计分析技术,概括出驱动移动通信顾客忠诚的四类共计12个关键因素.通过分析这些关键因素与顾客忠诚之间的关系,探讨移动通信顾客忠诚的形成机理,为移动运营商制定顾客关系管理策略提供参考依据.     

网络购物顾客参与对顾客忠诚的影响研究综述

顾客参与是服务营销领域的重要变量,是国内外学者理论和实践研究的焦点,网络顾客的参与行为对于以互联网为媒介的电子商务顾客忠诚度的维系和提高至关重要。本文对网络购物行业顾客参与通过关系质量中介变量对顾客忠诚的影响的文献研究进行综述,期望对于后续相关研究提供坚实的理论基础。     

顾客关系的理论研究与实践运作剖析

在服务经济居于主导地位的今天,顾客关系问题日趋成为理论界和实业家们关注的热点。本文在文献回顾的基础上,试图对顾客关系的性质与特征、企业和顾客如何进行更为合理的顾客关系模式的双向选择以及什么是长期忠诚的顾客关系的驱动因素等一系列问题进行全面综述和详细剖析,并就企业实践层面上顾客关系运作的现状作了分析,同时指出了所存在的问题。     

营造通信企业顾客满意的价值网

服务收入在世界范围制造业中的比例越来越高，顾客满意从而对企业忠诚是服务企业获利的前提。服务质量(包括服务技术质量和服务过程质量)影响着顾客的满意度，客户感知的满意度是企业应当关心的目标。电信的服务质量可分两类：网络通信质量和营业服务质量。实际中，通讯运营企业过多的重视了服务的     

服务中的感知控制、顾客参与和顾客满意

由于顾客对服务过程的参与,感知控制在其中发挥了重要的作用。本文在对感知控制的概念和形式进行阐述的基础上,重点阐释了服务中的感知控制,并解释了顾客参与、感知控制和顾客满意三者之间的关系。最后提出了在顾客参与过程中提高感知控制的途径。     

顾客满意度和顾客忠诚度关系研究

对顾客满意度的研究自80年代开始兴起；1989瑞典首先提出的顾客满意度指数(CSI）模型；美国营销学会90年代开始研究如何科学合理的评价用户满意程度，并在1994年建立了顾客满意度指数计量经济模型：同时欧洲也开始提出自己的欧洲顾客满意度指数ECSI。Eugene和Fornell通过瑞典顾客满意指数的实践数据分析了顾客满意度和企业市场份额以及利润水平之间的关系，并指出高的顾客满意度意味着高市场份额和利润水平。     

“顾客忠诚计划”差异化问题刍议

本文针对企业实施顾客忠诚计划收效甚微的现状,基于顾客忠诚计划的内涵,从顾客、企业以及忠诚计划本身三方面分析原因,如顾客行为的不确定性、企业忠诚计划的同质性以及顾客忠诚计划本身的费用高及耗时长等,进而从战略和操作层面上提出通过差异化增加顾客忠诚计划有效性的若干思考和建议。     

增强顾客满意——ISO/TS16949的目的

本文针对ISO/TS16949中关于"增强顾客满意"和"顾客满意"的两个不同层次的管理,进行了探讨.     

顾客忠诚与承诺营销

营销大师菲利普·科特勒将人们的消费行为划分为三个阶段:量的消费阶段、质的消费阶段、情感的消费阶段。正是如此,本文从承诺、心理契约与营销之间的互动关系,指出企业要想提高顾客的满意度和忠诚度就必须构建起以″信任″为核心的承诺营销体系。这是今天企业市场竞争取胜的关键所在。     

长尾企业关系营销中顾客关系的探讨

随着互联网的普及,以及技术的飞速发展,“长尾理论”应运而生,“长尾企业”不断涌现,在此环境下怎样来做关系营销？尤其是对于顾客关系方面。本文就是从长尾理论出发,讨论长尾企业的顾客关系的维持。     

电子商务物流“最后一公里”配送物流企业的顾客满意分析

通过对我国物流企业在配送服务过程存在的问题,逐步分析影响物流企业顾客满意的因素,主要包括追踪性、响应性、安全性、快捷性、便利性、认可性和智能性。然而通过调查获知顾客在选择一家物流公司服务时,品牌的考虑因素最主要的还是速度、价格及服务。     

以顾客满意为中心的市场营销策略探析

随着买方市场的出现、信息管理技术的发展以及消费者主权意识的逐步复苏,现代企业的营销发展与顾客满意有着非常紧密的联系。本文将以顾客——企业共赢的满意模型为基础,从企业营销战略演进的角度,系统地研究基于顾客满意的现代企业营销战略的选择问题。     

浅谈电子商务企业如何培养顾客忠诚度的思考

电商的出现对传统贸易产生了本质的改变,并导致商家的地位产生本质的变化,顾客从过去的被动地位变为主动,不仅可以借助互联网迅速的查询所需要产品的讯息,并可以便捷的转向任何店铺。所以在网络时代,相比传统公司,电商公司怎样培育客户忠诚度则显得更为重要。电商企业培育客户忠诚度要比传统企业艰难得多,但树立并维护客户忠诚意识则是电商...     

基于价值形式的顾客忠诚动态形成阶段研究

本文将顾客忠诚界定为顾客与企业之间密切关系的一种形式,并根据依据顾客满意理论、关系营销理论以及公平性理论提出一个基于价值形式的顾客忠诚动态形成阶段模型。这对企业制定营销策略、培育"真正的顾客忠诚"具有一定的现实意义。     

强化移动通信企业服务营销战略

要做好服务营销工作，移动通信企业必须为顾客提供优质服务。     

基于产品生命周期的顾客忠诚意图动态演化模型研究

顾客忠诚意图的驱动因素是动态变化的,但迄今为止,鲜有研究涉足产品生命周期的不同阶段顾客忠诚的动态演化规律。本研究着重从理论上探讨不同产品生命周期阶段,顾客忠诚意图形成机理的动态变化规律以及相应的管理启示。     

论顾客满意调查中的几个问题

本文着重论述了顾客满意调查的意义、内容和过程,以及对调查中的几个问题进行了探讨,提出了相应的解决方法.     

实施服务创新 追求客户满意——记“重庆市用户满意电信服务明星企业”、重庆电信万州分公司

重庆市电信有限公司万州区分公司（以下简称万州电信）位于三峡库区最大的移民城市——万州，负责为库区提供通信服务。近年来。企业认真践行“用户至上，用心服务”理念，在市场竞争中取得了卓越的成绩，获得了社会和用户的广泛认可。2005年，万州电信在重庆电信区县分公司中业务收入排名第一。绩效评分排名第一。2005年，在万州区纠风办开展的行风评议调查中，