区域客户满意度领先优势缩小 中移动亟需打响保卫战

3G时代,围绕客户在业务、产品使用过程中的行为,提供更多类型的业务提醒已成为一种必要手段。近日,中国消费者协会公布了《2010年全国电信服务质量用户满意指数》调查结果,结果显示在固定电话用户满意度方面,中国移动77.4分,中国     

强化服务管理机制 提升客户满意度

为更好地服务客户,从主动防控着手降低客户投诉,有效提升投诉问题的解决能力,提升客户满意度,南通联通从内部管理入手、查找、分析服务中存在的短板问题,明确服务质量监督、检查、考核和责任追究制度,完善服务流程和服务质量协调机制,推进服务深层次管理。     

中国联通：提升客户感知 履行服务承诺

早在2005年初，中国联通即在全国范围内开展了以“心系客户，倾情承诺”为主题的服务创优活动，并首次向用户公开作出四项承诺，即“话费误差、双倍返还；短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”、“电话卡余额妥善处理”。各项举措的推出，使中国联通的服务工作得到明显改善。     

全球SIPLACE客户调查：SIPLACE客户满意度提升

总部位于德国慕尼黑的SIPLACE宣布了其最新客户满意度分析结果。来自亚洲和西南欧客户的正面评价有明显上升。客户忠诚度方面的数字尤为喜人：在参与调查的SIPLACE客户中,有超过90％表示在其未来的投资决策中,     

追求客户满意度稳定增值业务新增客户群

“非典”爆发以来,大部分电信基础业务和增值业务的服务量都创下高峰,一方面是因为用户减少了面对面的沟通,必须通过通信渠道实现交流,另一方面,非常时期工作生活的需要促使大量的新用户产生。     

对客户服务平台建设的几点建议

随着电信市场竞争的进一步加剧,各大电信运营商越来越重视客户服务质量,并相继提出了自己的服务理念。作为客户服务一线的技术人员,现对客户服务平台的建设提出以下几点建议。(1)为用户投诉建立流水号,从技术上有效地实现投诉流程的闭环管理在客户服务平台上,不仅需要对用户投诉进行分类,以便进行统计分析,更重要的是为每次有效的用户投诉建立一个流水号,并在流水号的旁边标注处理状态[已受理(系统自动设置)、正在处理中(操作员人工设置)、处理完毕(服务人员回复用户后,经用户授权,由操作员人工设置)]。同时,处理记录及阶段性的结果要表述清…     

客户满意度是提高电信运营商竞争力的根本

众所周知，中国电信业在过去的几年里发生了极大的变化，垄断正在被逐步打破，中国电信市场由过去的一家独营演变成现在的7家运营商竞争。各电信运营商为了在市场竞争中胜出，都在投巨资进行基础设施建设，无论从固网到移动网络，从传统平台至IP平台，还是从传输到交换，新设备新技术的应用层出不穷。如今，中国运营商硬件设施的建设已达到相当高的水准，与很多发达国家相比亳不逊色。这些成绩使运营商的实力大增，但同时也使它们之间的竞争愈发激烈。     

GSM无线网络质量指标与客户满意度关系浅析

本文简述了目前GSM无线网络质量指标与客户满意度研究的现状和局限性,并通过实践分析提出了可补充现有研究不足的区域性GSM无线网络质量指标,对GSM无线网络质量指标与客户满意度的关系进行了进一步的深入研究,具备一定的实践意义。     

提升手机增值服务客户满意度途径探证

由于近年来手机市场发展速度迅猛，中国成为名副其实的“手机第一大国”和“短信第一大国”，全国每年发送的短信数量有数百亿条之多，产值达数十亿元之巨。以彩铃、彩信、手机网络服务等为主要代表的手机增值业务得到了飞速的发展。然而，由于缺乏合理而有效引导和制约，手机增值服务中也存在着许多严重侵害消费者合法权益的现象，这一现象值得我们关注。据市场调查机构易观国际发布的《中国移动增值服务用户调研报告2007》中发现，目前手机用户收发短信比例最高达到了88．4％，     

服务质量差距模型在热线满意度提升中的应用

本文借助服务质量差距模型,结合呼叫中心运营实际,搭建了热线满意度差距模型,借此发现一线与客户、后台与一线及部门之间存在的三大差距,制定针对性措施以提升客户满意度。     

通信业中客户满意度与客户忠诚度关系浅析

近年来,在通信业中,随着通信技术的飞速发展,客户的数量急剧上升,但同时市场竞争日趋激烈：通信业资费的大幅下调、移动手机更新换代的加快、服务项目的频繁调整、服务质量的日趋完善,使得移动通信业在取得了良好高速发展的同时,也面临了前所未有的巨大挑战。表现在市场发展上,移动通信用户规模不断加大,随着新的移动网络格局的建立,中国移动、中国联通以及中国电信这三大移动网络运营商均在优化网络质量、完善产品品牌结构、适度调低通话资费、推出各类新业务等方面加大力度,使得移动通信市场竞争日趋激烈。在这种竞争态势下,要达到企业的持续发展与保持良好的竞争力,就要求各运营商务必从提升客户满意度与客户忠诚度方面人手。     

强化计费支撑工作,提升客户服务满意度

通信运营商通过优质的服务来赢得客户的信赖。而提升客户服务满意度的关键之一就是做好计费支撑工作,确保客户服务的信息化支撑,加快响应速度、减少客户投诉。在全业务一体化经营和客户服务工作中,以良好的客户感知提升客户满意度。     

Kindle Fire客户满意度调研ChongeWove

ChangeWave最新报告显示，在过去30天中，有29％的KindleFire用户有意再向亚马逊购物。该调查执行于1月份，共有2600名受访者，其中有6％（156名）受访者是KindleFire用户，比前一个月翻倍增长。在这6％受访者中，54％自称对KindleFire非常满意，34％认为“较为满意”。     

移动通信流量业务客户满意度调查分析

文章通过调查获取了流量业务客户满意度得分,通过对数据的描述性统计,发现流量套餐的客户满意度与其他流量业务的客户满意度有着紧密的联系,通过对两两之间进行spearman相关系数计算,得出一个提升流量业务客户满意度的方法。     

关于供电公司电力客户满意度提升的探讨

电力是社会经济发展的重要保障,供电服务的质量对社会生产生活的影响很大,因此供电公司必须不断提高供电服务水平。提高管理水平和服务质量,追求客户满意度不但是企业运行的根本要求,也是其履行社会责任的基本前提。目前,社会对部分国企抱有垄断、高薪等负面看法,供电企业更应注重自身的服务质量,以良好的服务、优秀的品质、强烈的责任意识和创新思维去重塑、维护自身的社会形象。     

乐山铁通狠抓故障处理提升客户满意度

本刊讯为进一步提升客户满意度,乐山铁通近期狠抓故障处理流程,严格落实上门维护人员服务质量检查监管,加强对故障处理上门预约制度的卡控,并加重对故障处理不主动、没有及时向用户反馈处理结果,不能按时上门维护、故障处理延时等问题的处罚力度。     

美科利助ING提升客户满意度和可扩展性

ING Group是一家源于荷兰的全球金融机构，活跃于银行、保险和资产管理等领域。自1991年创建以来，ING Group已在全球设立了65个办事处，雇员总数超过10万名。     

黑龙江移动多举措优化业务办理流程提升客户满意度

为提升客户对营业厅的满意度,中国移动黑龙江公司对客户业务办理流程进行科学、细致地梳理,通过业务流程优化简化营业厅业务受理步骤,在缩短客户营业厅等待时间的同时也简化一线人员的劳动强度,取得显著成效。     

投诉支撑系统前移对用户满意度提升的推动力

目前,通信运营商的各类新业务层出不穷.新业务在短期内带来一定收入的同时,其网络质量不稳定,客户投诉得不到满意解决等许多问题严重的影响了优秀通信企业的品牌形象.如何提高投诉前台对客户咨询和投诉的直接处理率,缩短投诉处理时间,是影响客户满意度的关键之一.本文结合重庆公司2006年在数据网健康123活动中对投诉支撑系统前移方面取得的一些实际经验进行了分析,对投诉支撑系统前移应该遵循的一些基本原则进行一些研究和探讨.     

中国联通GSM用户达到1．15亿户

中国联通（600050）通过中国联通（BVI）有限公司控股的中国联通股份有限公司在香港公布了其2007年9月份统计期为业务发展数据表。 统计显示，至2007年9月30日，中国联通GSM移动电话用户累计达到11，592．2万户，而GSM移动电话用户本年（1月1日-9月30日，下同）累计净增数为1,004．9万户；至2007年9月份，CDMA移动电话用户累计达到4,011．0万户，CDMA移动电话用户本年累计净增数为361．7万户。[第一段]