一点多地自由呼——联想呼叫中心解决方案

联想神州数码呼叫中心解决方案可以应用于不同规模的环境,可以根据用户的选择灵活配置;比如可以配置为单点模式（每个点独立使用）、分布式集中模式（每个点设IVR服务,客户机应用数据集中存放）、分布式多点模式（客户及应用数据本地存放,服务资源共享,如话务员）。　　下面以分布式多点模式为例介绍联想神州数码呼叫中心的解决方案。　　1.广域网设计　　广域网设计如图1所示。　　北京、上海、深圳三地分别建立呼叫中心,三地局域网通过Internet或内部Intranet进行互连,提供数据传输通道(如果通过Internet互连,应采用VPN技术)…     

中软的解决方案

一、设计思想信息化时代充满了机遇和挑战。为取得领先的竞争优势,企业采取各种通信手段与用户沟通,如电话、传真、计算机终端、多媒体查询机、Internet等。本方案中的呼叫个心是中等规模、多点联网、异地路由选择、交待Internet呼叫的客户服务中心。1．中软呼叫中心的特点（1）公布式的网络呼叫心本呼叫中心在北京、上海、广州三地设立。随着企业业务的发展．传统的呼叫中心已无法满足要求,必须建立网络分布式呼叫中心。网络呼叫中心能在三个服务地点自动平衡话务量,支持网网间的基于技能组的呼叫路由分配,这样既减少了每个单点呼叫…     

赛迪集成的解决方案

现在我国的一些企业已经自建或通过呼叫中心外包运营商开通了本企业的呼叫中心,但这些好叫中心基本上都是孤点。到目前为止,还没有一家企业的呼叫中心实现了真正意义上的多点互连,网络ACD的概念还没有建立。对于一个市场分散的全国性企业或跨国公司来说,各地呼叫中心的分点互连肯定是非常必要的。赛迪系统集成有限公司是专门从事呼叫中心技术研究开发和系统集成的企业。针对本栏目设定的需要,即某集团公司提出的北京、上海、广州三地呼仰中心互连的需求,考虑到话量溢出处理和数据的实时同步,我们有3种解决方桌：虚拟呼叫中心解决方…     

变语音呼叫为多媒体呼叫——AVAYA推出Internet呼叫中心解决方案

Internet 的发展与标准技术的兴起正在改变着企业的通信方式。通过 Internet,企业可以传输语音、数据和传真,共享文件,发送电子邮件并召开视像会议。目前,许多企业都已认识到允许多种媒体通信(话音、数据、传真、电子邮件和视频)任意组合的重要性。随着IP 电话跻身电子商务,Internet 与呼叫中心的集成已是大势所趋,AVAYA 公司(原朗讯科技企业网络部)推出的CentreVu Internet 呼叫中心解决方案正是在这种环境下推出的综合性呼叫中心解决方案。CentreVu Internet 解决方案通过将先进的软硬件与专业技术服务有机地结合在一起,使企业得以通过 Web 站点为客户提供了另一个直接接入呼叫中心的通道。这一综合解决方案集成了 IP 话音、文本交谈、护航浏览、回呼、电子邮件和传真等标准的 Internet 功能,并支持现有的企业功能、资源和目标。CentreVu     

实现Intranet的一种途径

Intranet简单地说是采用Internet的技术和产品建目上的公司内部专用网络，实际上Intranet并不是从头建立起的空中楼阁，而是在现有公司内部网络硬件、软件和服务器的基础之上，采用Internet技术和标准（如TCP／IP、HTTP、IJ3AP、FTP、SMTP、HTML等等），通过提供多种Intranet服务来完成的。当前业界权威人士公认的全服务Intranet所有包括的八项In-tranet服务是：Web出版、目录、电子邮件、安全性、广域互连、文件、打印和网络管理。我们可以采用Novell的最新产品Intranetware作为全服务的Intranet平台软件，提供文件、打印、…     

服务器漫游防御DDoS攻击研究

分布式拒绝服务（DDoS）攻击已经成为目前整个互联网安全的严重威胁。提出了防御DDoS攻击的两道防线：（1）由ISP（Internet服务提供商）提供的主动缓解技术,ISP收集的曾参与攻击的网络实体组成的黑名单使客户可以共享。针对每个客户生成的信任列表和黑名单,结合用户自己制定的策略生成特定用户的缓解策略;（2）采用服务器漫游技术缓解DDoS攻击,服务器集合中的几个是活跃的并提供服务,其余用作蜜罐,只有合法客户才能跟踪漫游的服务器。实验证明,配置蜜罐后能有效地过滤掉攻击流量,使服务器能继续为合法客户提供服务。     

合力金桥的解决方案

一、呼叫中心解决方案基于该集团要求,做以下分析：首先,该集团的座席分布在北京、上海、广州三个城市,三地以专用通信线路连接。鉴于该集团的座席不可能集中．建议该集团采用分布式呼叫中心的结构,这种结构可主持话路在不同城市智能路由,当一个城市话务溢出时,系统可将话务路由到其他话务不足的城市。另外分布式呼叫中心可提供迂回路由,当任意两城市之间的通信线路出现故障时,可通过第三个城市迂回到达。其次,该集团要求呼叫中心支持Web呼叫,此种呼叫中心已不是传统的呼叫中心,而是Internet呼叫中心。基于以上分析,合力金桥提…     

IBM的解决方案

IBN目前在国内实施的十多个大型呼叫中心案例中,多为第三代的传统呼叫中心,也有正在实施的融入了Internet渠道的第四代呼叫中心。针对题目的要求,IBM呼叫中心解决方案中有专门的软件模块实现相应功能：如CallpathIntelligentLoadBalanceRouting模块实现多个呼叫中心之间的电话转接;MQSeries实现多个改据库的实时同步．消息可靠且一次传输;CallpathWebConnection实现Internet请求接入;CALLPATHWebCollaboration实现客户和服务代表的Internet浏览器动态、安全同步。系统总体方案1．呼叫中心逻辑结构要住呼叫中心发挥其业务…     

全国统一管理 网通开29个呼叫子中心

“从1999年只有几台电话,几个人接听电话,到如今全国已有200多个座席、29个子中心,基于AvayaDEFINITY企业通信解决方案的网通1003呼叫中心已经能向客户提供7×24小时一站式优质服务及先进的呼叫中心内部管理。”网通客服中心总经理陈正立说:“这与我们坚持建立一个既可实现各地区分散运作(处理各种客户服务需求),又具有统一负载及数据管理的全国一体化分布式客户服务系统密不可分。”目前,网通遍布全国、既分散又集中的分布式客户服务系统及服务管理承担了近10倍的客户呼叫量的增长,设在北京的总部呼叫中心除处理各个分公司受理困难的二…     

个性包装——通过Web技术实现人性化服务

先进的客户服务中心系统具有的优势很多,但是它基本的特点至少必须包含尽可能简化操作,并能够借助各种服务手段,如电话、网络站点和电子邮件来增加个人化的服务这两方面。一个电子通信方面的咨询公司的咨询业务主管Rebecca Wetzel认为,Internet上至少可以同时存在三种规模的呼叫中心:有关站点、站点上开通的交互式对话和电子邮件。但是也有迹象表明,呼叫中心上Web     

事务监控器的Web服务支持

事务监控器是开发、部署、监控和管理分布式事务性应用的基础平台。随着Internet和企业应用集成的发展，许多应用要求能通过广域网访问部署于事务监控器上的服务，同时能与其它分布式系统互操作，但传统的事务监控器作为一种封闭的结构，对此支持不足。Web服务是一种新的分布式组件标准，可方便地部署于广域网上并灵活地进行企业应用集成，本文提出了事务监控器支持Web服务的一个可移植的设计框架TP-WS，可以在符合X／Open DTP模型的事务监控器中支持Web服务。本文设计现已应用到事务监控器ISTX2．0中。     

铸造智能化客户联络中心——神州数码成功实施东航呼叫中心工程

随着上海作为航空中心的地位渐渐得以确立，东航将成为众多国际航线的当然东家。而呼叫中心作为企业与客户非面对面服务的桥梁，可以说是东方航空形象的代言人，意义重大。因此，东航实施的呼叫中心不能简单的停留在传统的电话查询和投诉上，要建立新一代客户服务系统，东航成功的得到的国内著名IT服务厂商神州数码的帮助，建立了基于ACD、CTI技术和Internet的现代呼叫中心。     

呼叫中心三网合一

在电子商务迅猛发展的今天,新兴的呼叫中心也为企业迈向电子商务奠定了基础。天渝时代软件公司瞄准电子商务的发展,开发了具有多媒体功能的商务总机系列产品。企业可通过 Internet 商务总机平台将现有的交换机和企业局域网及Internet 集成在一起,做到三网合一,综合利用三网的优势,真正实现电子商务。商务总机系列产品就是定位于下一代的呼叫中心,在设计上支持客户从多种媒体接入,包括公共电话网络、内部网(Intranet)和互联网。商务总机系列产品是集企业商务运作、客户服务、办公为一体的通信和信息交换平台,它综合了热线电话、呼叫中心、NetMeeting、Internet 技术,语音合成、语音识别技术,以及多媒体板卡技术。商务总机能提供热线电话功能、传统的客户服务中心主要常用功能,可让每个企业内用户都能获得一个集电子邮件、语音邮件、图象邮件、传真等统一为一体的一个信箱,其信息能在企业任何部门之间互相转发。客户能获得一个全方位的、快速服务,也可以借助计算机,使用文字会议、语音会议、白板会议功能;在有条件的地方,使用视频会议功能;     

Intranet网络管理势在必行

当你仅有几台机器,简单地通过一个Hub连接在一起而成为一个小小的局域网(LAN)时,并不需要网络管理软件,因为那样太奢侈了点,在你的手及之处就能把问题解决。然而随着网络的扩大,从一个办公室到一个楼层,到整个大楼,乃至跨建筑物、跨地区,主机结点和网络互连设备也越来越多,这时再高超的个人也力所不及了,网络管理软件便成为你的得力助手。 将Internet技术应用于传统的企业内部网,可能是LAN也可能是WAN(广域网),便称之为Intranet。Intranet以TCP/IP为主要网络协议,采用Internet上常用的WWW、FTP、TELNET、E-mail等信息服务,并且通常都通过网关与Inter-net相连。广域网方式的Intranet可能通过专用线路相连,也可能透过Internet相连,它们涉及到的网络互连设备较多,     

在Internet上挖掘VPN隧道

远程访问和广域网的费用是否已经让你焦头烂额，难以支撑？若是如此，不妨考虑把Internet用作你的虚拟专用网（VPN），VPN可以取代让人烦心的远程访问系统和费用惊人的WAN。在VPN中，你可以为每个远程用户和移动用户申请一个ISP帐号。这可以大大降低远程访问的费用，在VPN的设计中，Eocus Notes之类的企业应用服务应该遍布在Internet上，这样一来，你的移动用户（有指     

全方位审视Call Center

呼叫中心（ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ）是一个新兴的行业，它利用计算机通信技术（ＣＴ卜Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｔｓｔｉｏｎ）将通信与计算机结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天２４小时提供礼貌和周到的服务，受到人们的普遍欢迎。邮电业，信息服务业务高速发展，商业机构服务意识的不断提高，可以预期，中国的呼叫中心业务具有极大的潜力，它必将被更广泛地应用于电信业、保险业、运输业、社会公共机构和企业热线。     

银行业多媒体呼叫中心

随着企业服务意识的提高,呼叫中心正被各行各业看好,而不再局限于电信行业。一个好的呼叫中心的建立,还可以大大降低业务系统运行费用,协助开拓市场,因为用户通过拨打呼叫中心电话,从服务的好坏不及反馈速度完全可以决定用户今后的购买或使用。当今计算机与电信集成技术（CTI）和Internet的快速发展,     

RepliStor 5.2开创数据同步新篇章

RepliStor是EMC公司LEGATO软件部的跨广域网、局域网的海量数据迁移解决方案，它采用获得美国专利保护的实时、异步、多点数据复制技术。该专利技术实现将客户的关键业务数据如数据库文件、文档系统、计费系统数据通过局域网或广域网迁移到另外一处或多处数据中心，从而实现数据级别高可     

基于Intranet浏览器的大型机访问系统

一、系统背景随着大型主机延伸工作的不断深入，行内各种业务处理都将集中在省行大型机，一方面可以极大提高业务处理的正确性、实时性和效率，另一方面也可为客户提供更快、更方便、更齐全的服务。业务集中在大型机，相应地，绝大部分的行内关键数据和信息都将来自于大型机，如何有效地管理和利用好这些关键数据，充分挖掘大型机上数据和应用的潜力，对提高我行的竞争力，为领导部门正确决策提供依据有着深远的意义。当前，越来越多的企业使用Internet／！ntranet技术构建自己的内部网络，为企业内部员工、客户和合作伙伴提供方便的企业数…     

呼叫中心在“校园一卡通”系统中的应用

呼叫中心（Call Center）系统是综合利用先进的通信及计算机技术,集中实现沟通、服务的系统。本文详细介绍了小型呼叫中心系统的实现及在东华理工学院校园一卡通系统中的应用。本系统结合实际需求,采用板卡方案实现,有效地提高了系统的性能价格比,解决了呼叫中心在客户服务系统应用中所涉及的相关问题。