融合语音与数据网络的全国性呼叫中心设计

文章讨论了融合语音网络和数据网络的呼叫中心的设计,结合这种呼叫中心的分布式特性,给出了建设全国性呼叫中心的体系结构,并论述了其网络设计、业务功能、座席划分、智能路由、服务模式等。     

无级电话网选路方案评估方法

提出了三种对无级电话网选路方案进行评估的方法，根据网络的拓扑结构、话务信息和迂回路由表分别对网络运行时的溢出率、阻塞率和负载均衡方差进行评估，为路由方案的选择提供依据．这三种方法通用性强，可广泛应用于电路交换网的分析和设计．     

基于VOIP技术构建大型信息系统运维支持中心

该文以中国石油加油站新型信息运维系统成功应用为背景,分析了中国石油加油站北京运维中心所面临的问题,在充分考虑客服信息化现状、加油站运维中心服务流程基础上,在满足标准、智能、可扩展要求下采用基于VOIP技术搭建统一号码的分布式接入、多座席中心的运维呼叫中心.     

基于Asterisk与OpenVPN的企业集团IP分布式呼叫中心

构建一个企业集团的IP分布式呼叫中心,其成本、安全性、稳定性和高效性是必须考虑的重要因素。在给出企业集团IP分布式呼叫中心架构的同时,以一个具体的实例阐述了呼叫中心实现的技术方案与实现过程。系统采用OpenVPN保证语音传输安全,运用智能路由的规则来处理各种话务,提出了以Asterisk系统内部交换协议(IAX2)为中继的通信模式。测试结果表明,在CPU使用率、负载、带宽占用、延时和语音质量方面,基于Asterisk与OpenVPN的IAX2中继通信模式都优于代表性的SIP中继模式,所提出的方案可以解决抖动带来的声音延时,避免声音传输时的断续现象,弥补由于包的顺序错乱而导致的语音出错,改善了VoIP通信的语音质量。     

中软的解决方案

一、设计思想信息化时代充满了机遇和挑战。为取得领先的竞争优势,企业采取各种通信手段与用户沟通,如电话、传真、计算机终端、多媒体查询机、Internet等。本方案中的呼叫个心是中等规模、多点联网、异地路由选择、交待Internet呼叫的客户服务中心。1．中软呼叫中心的特点（1）公布式的网络呼叫心本呼叫中心在北京、上海、广州三地设立。随着企业业务的发展．传统的呼叫中心已无法满足要求,必须建立网络分布式呼叫中心。网络呼叫中心能在三个服务地点自动平衡话务量,支持网网间的基于技能组的呼叫路由分配,这样既减少了每个单点呼叫…     

上海银行建成IP呼叫中心

11月10日获悉,上海银行采用了思科 IPCC 解决方案建成了 IP 呼叫中心。该中心与传统呼叫中心相比,给上海银行的客服工作带来了许多好处:总部呼叫中心可集中管理所有呼叫中心资源,并且可对所有座席进行全程监控和管理;不管用户身处何地,打入的电话可根据要求在各分呼叫中心之间转接:存放于不同数据库的用户资料都能够通过电话被传送到话务员座席,并且在传输语音的同时捆绑各种数据甚至视频:它还具有响应 IP 电话的能力,可以很方便地处理通过 IP网络传送过来的异地用户呼叫或 web 呼叫。     

分布式应急调度系统的设计与实现

该系统作为分布式应急调度数字化系统的软件部分,基于VC+ +、Socket编程、UDP组播等技术,将集群系统与调度中心座席连接,实现调度台服务端与座席的相关功能.该系统采用了分布式的结构,各座席之间相互独立,协同工作,有效地保证了系统的稳定性,确保系统在恶劣的环境下依然能正常运行.该系统实现了一个基于工作量的协商算法,以解决座席间的潜在应答冲突,并自动调节各座席的负载.     

呼叫中心ACD呼叫路由算法的研究

通过对传统的基于软件ACD的呼叫路由分配算法进行研究总结,在此基础上引入业务技能、综合技能和号码识别等新的参数,提出了从客户和座席两方面综合因素考虑的改进的呼叫路由算法,使得整个呼叫中心系统在智能性、灵活性、统筹性和实用性方面都有了较为明显的提高。     

西安外呼的质变法则

从2007年西安被认定为首批“中国服务外包示范城市”,到如今呼叫中心服务外包产业基地座席规模迅速接近6000个,西安呼叫中心产业正在并继续进行着质变的突破。     

呼叫中心系统技术的应用研究

系统研究呼叫中心系统组成,并分析ACD、CTI、IVR、人工座席等呼叫中心主要部件的具体功能。结合系统工作原理,对比讨论了三种业界主流的呼叫中心系统实现技术：排队交换机呼叫中心、语音板卡呼叫中心、开源呼叫中心,并分析了各自的优缺点。最后,描述了呼叫中心技术的发展方向。     

全国统一管理 网通开29个呼叫子中心

“从1999年只有几台电话,几个人接听电话,到如今全国已有200多个座席、29个子中心,基于AvayaDEFINITY企业通信解决方案的网通1003呼叫中心已经能向客户提供7×24小时一站式优质服务及先进的呼叫中心内部管理。”网通客服中心总经理陈正立说:“这与我们坚持建立一个既可实现各地区分散运作(处理各种客户服务需求),又具有统一负载及数据管理的全国一体化分布式客户服务系统密不可分。”目前,网通遍布全国、既分散又集中的分布式客户服务系统及服务管理承担了近10倍的客户呼叫量的增长,设在北京的总部呼叫中心除处理各个分公司受理困难的二…     

选择与培训呼叫中心座席主管

据统计,到２０００年底,中国呼叫中心 座席数约８０,０００个,如果按照１０个座席对应一个座席主管的话,中国共有８,０００个座席主管。这些人里,水平参差不齐,普遍而言,大多数人行业经验不足两年,缺少座席代表的直接经验。 可是,对于一个呼叫中心来说,虽然影响其运营好坏的因素很多,但是人的因素至关重要。作为第一线的管理人员的座席主管（或称之为班长、ｓｕｐｅｒｖｉｓｏｒ、ｔｅａｍｌｅａｄｅｒ）的素质好坏有着更为直接的影响。 那如何选择与培训呼叫中心的座席主管呢？ 选择与招聘—名优秀的座席主管,最重要的是看他…     

为电信运营商拓展业务领域助一臂之力——Avaya将为联通国脉建设大型外包呼叫中心

北京——全球企业通信网络及服务领导厂商Avaya公司将帮助联通国脉(上海)建设大型外包呼叫中心,为企业级用户提供座席租赁服务。建成后的外包呼叫中心将首先服务于制造业、零售业、直销业或开设800号的企业。 联通大型外包呼叫中心将拥有330个座席和270条中继,可为企业提供专业的呼叫中心服务,让企业有更多     

基于IP呼叫中心的智能呼叫路由分析

本文介绍了基于 IP的呼叫中心的起源以及基本结构 ,分析了它的核心技术智能呼叫路由的产生、工作过程以及优点。并在这个基础上探讨了智能呼叫路由设计中的一些问题。     

基于P呼叫中心的智能呼叫路由分析

本文介绍了基于IP的呼叫中心的超源以及基本结构，分析了它的核心技术智能呼叫路由的产生、工作过程以及优点。并在这个基础上探讨了智能呼叫路由设计中的一些问题。     

呼叫服务进社区——北京96156呼叫中心完善工程逐步推进

马天尉报道截至8月底,北京96156社区服务呼叫中心将完成120个中心座席和300个子呼叫座席的建设,同时将呼叫中心服务从街道向社区延伸,增加服务功能,并将根据用户需求增设专业化座席,如租赁、电子购物等。北京96156社区服务中心服务于北京1400万市民,承担着对厂商和对社区服务的双重身     

基于排队模型的呼叫中心系统优化设计

本文基于多服务台排队模型对呼叫中心进行系统分析及性能优化设计。讨论了客户来电因等待过久而不耐烦、座席服务率可变的情况下呼叫中心的动态行为,进而做出定量优化设计,提高呼叫中心的服务性能和经济性能。     

一种无线自组网均匀分布簇结构路由

在低能量自适应簇结构层次(lowenergy adaptive clustering hierarchy,LEACH)路由协议的基础上,提出了一种均匀的分布式簇结构层次路由协议。该协议将路由过程分为三个步骤,按照能量均衡的原则选取簇头节点,各节点能够分布式地自主决定该节点的状态。仿真结果显示,该协议拥有比LEACH更低的能量消耗和更长的网络生命周期。     

基于TSAPI协议的计算机电话集成应用

介绍了一种小型呼叫中心的软硬件构建方案。方案使用了目前计算机和电话的标准接口协议TSAPI,详细论述了计算机电话集成技术的核心———通讯应用程序的典型结构,给出了用TSAPI协议实现对座席和交换机进行控制的程序模块。提出了基于TSAPI协议建立呼叫中心的可行方案,整个过程采用模块化、多线程的设计思想,控制灵活,运行效率高。该方案具有很强的实用性和经济效益。     

用CTI中间件实现呼叫中心的多媒体接入

现代多媒体交互中心的主要设备CTI中间件,需要实现对电话渠道、Email渠道、Web互动渠道的统一管理,并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素,将呼叫进行统一分配和路由,由最适合的座席进行应答和处理。论文论述了一个支持多媒体统一排队的CTI中间件的设计,对软件总体结构进行了设计,并对该软件中实现多媒体统一接入的媒体服务器模块进行了深入的探讨。该软件已经投入到实际的应用中,实践证明,利用该软件可以提示呼叫中心的服务水平。