建设分析型客户服务中心

近年来,客户服务中心的建设发展异常迅速,如已建成的中国电信"1000",中国移动"1860",中国联通"1001"等综合客户服务系统,在服务和业务管理上为电信企业带来了质的飞跃.但从整体上看,已建成的客户服务中心仍以面向业务流程为主,缺乏对事物处理的深度分析能力,因此常常出现一个尴尬局面:一面是苦心经营而积累了大量的历史数据,一面却是决策规划时得不到需要的信息支撑.因此,企业在关注以CTI为代表的核心技术的同时,也更加注重利用源于客户服务中心的真实数据为企业的经营管理提供详实的决策依据.     

西北五省区全部开通客户服务中心

本刊讯陕西省移动通信公司日前与深圳华为技术有限公司签定合同,采用该公司ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心平台系统组建陕西省移动客户服务中心。 本次项目建设规模达到３６０条中继、６４个人工座席,提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉等完整的客户服务方案,系统建成后将能满足１５０万移动电话用户的服务需求。 陕西省的这个项目是继甘肃移动客户服务中心、银川１１２、青海移动客户服务中心、新疆全省１６０等大型项目之后,西北地区又一个大型客户服务中心系统。中心建成后,西北五省全部有了客户服务中心。西北五省区全部开通客户服务中心     

华为公司INtess客户服务中心落户武汉电信

日前,华为公司在武汉电信客户服务中心项目中一举中标,华为ＩＮｔｅｓｓ客户服务中心系统再受青睐。 电信客户服务中心作为电信企业与客户沟通的主要渠道,越来越受到各电信运营部门的重视。在本次武汉电信客户服务中心的设备选型过程中,武汉电信局组织专门技术力量,经过深入的交流比较,最终选中华为ＩＮｔｅｓｓ系统进行建设。系统基于 ＩＮｔｅｓｓ客户服务平台面向电信的完整解决方案,采用统一的特服号“１００”,提供话费查询、业务咨询、业务受理及投诉等全方位电信业务。系统建成后,武汉三镇的广大电话用户将能够通过这一窗口…     

辽宁移动支撑系统实现以客户为中心的转变

1概述随着中国进入WTO和移动行业垄断局面逐渐被打破,移动运营企业传统的以网络规划和建设、基本服务提供和内部管理为中心的经营模式,正逐渐向以“客户”和“市场”为中心的经营模式转变。以“客户”为中心的经营模式,首先要求运营商能准确地发现、定位客户群和潜在客户,然后根据客户资料及相关信息作出经营决策。目前,发现和定位客户群的过程是由BOSS系统和大客户系统来实现的,经营分析系统建成后也能实现这样的功能,但并不完善。因此,本文就从技术和业务两个角度介绍辽宁移动建设客户管理系统的思路。2客户信息分散的现状目前,各个信…     

山东移动再度采用华为公司客户服务中心短消息建设方案

１９９９年岁末,华为公司继建成济南、青岛两地移动客户服务中心之后,与山东移动再度合作,ＩＮｔｅｓｓ客户服务中心将服务淄博、威海等６个地（市）的广大移动用户。 本次建设项目中,６个地（市）均采用了华为公司ＩＮｔｅｓｓ产品的合建方案,将移动客户服务中心和短消息调度中心集成在同一平台之上,充分利用了系统资源,提高了使用效率。总建设规模达到了７２０中继、９７个人工座席。系统建成后将极大地满足各本地网移动用户的服务及信息需求。山东移动再度采用华为公司客户服务中心短消息建设方案     

Avaya呼叫中心系统助芒果网成为领先在线旅游服务提供商

芒果网在2006年3月正式开展业务时就确立了“网站＋呼叫中心”的运营模式，目标是建成一个以统一的后台数据库（包括产品和客户）为基础的客户联络中心。为此，芒果网与全球领先的企业通信应用、系统和服务供应商Avaya公司合作。建成了一个业内领先的呼叫中心系统。     

第四代呼叫中心技术在辽宁“95598”客户服务中心系统的升级应用

辽宁省电力有限公司已于2003年初完成了全省13个供电公司的“95598”客户服务中心的建设。2004年5月．国家电网公司就“95598”系统建设出台了“‘95598’客户服务系统的用户评价办法”．并要求各网省公司按照有关规范贯彻执行。[编者按]     

华为公司呼叫中心产品服务西北五省(区)

日前,陕西省移动通信公司与深圳市华为公司签定合同,采用华为公司INtess呼叫中心平台系统组建陕西省移动客户服务中心。本次项目建设规模达到360条中继、64个人工座席,提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉等完整的客户服务方案,系统建成后将能满足150万移动电话用户的服务需求深圳市华为公司作为拥有自主知识产权的国内大型通信厂家,长期服务于电信特服增值领域,其INtess呼叫中心产品在国内得到了广泛应用,目前已有800多套系统在通信网上运行,累积超过30000个座席。本次项目是继甘肃移动客户服务中心、银川112、青海移动客户…     

移动通信客户服务中心的建设及其发展趋势

随着中国移动通信事业的发展,为全面提高移动通信的服务质量,客户服务中心的建设日益成为一个热点问题。本文主要结合移动通信的业务发展,就如何建设客户服务中心作出一定的探讨,包括移动客户服务中心的总体需求分析,系统构成、关键技术分析等     

思华、思科强强联手共推杭州网通IPCC

日前 ,专业提供宽带网络整体解决方案的思华科技结合思科系统公司的新一代产品联手为杭州网通信息港建设基于ＩＰ的客户联系中心。在新建成的杭州网通客户联系中心 ,服务将首先通过ＩＶＲ (交互式语音应答系统 )来进行处理 ,当业务代表接听电话时已可基本了解客户的要求 ,简化了电话处理的程度 ,从而有效解决问题。除此之外 ,该系统还将设定客户办理某一类业务的优先级 ,保证重要客户请求优先得以处理。思华科技还为这套客户联系中心提供电话、Ｗｅｂ、ｅ ｍａｉｌ、多媒体等多种方式接入 ,并与网通的ＯＳＳ接口相连通。该项业务的开展 ,提…