新一代呼叫中心（CALL CENTER）系统在天津电力管理中的应用

基于呼叫中心的客户服务中心是一套集通信技术、计算机网络技术、互联网技术、CTI(Computer Telephony Integration)技术、数据库技术等于一体的综合性业务服务平台。它的发展经历了四个阶段。为了能够提供“优质、方便、规范、真诚”的服务给客户，全面满足客户在报装、报修、投诉、咨询及查询等业务方面的需求，天津市电力公司建设了以新一代呼叫中心模式为基础的、集中式的客户服务中心。客户服务中心系统依托天津地区发达的电力通讯网络和强大的ATM广域网，以用电MIS、民电MIS为基础，配备了ACD交换机、CTI、IVR／IFR、录音系统、TTS服务、应用服务器、数据库服务器和WEB服务器，实现了可以满足电话、传真、电子邮件、WEG浏览、临柜等多种方式的业务受理。     

基于Dialogic高密度新产品的新一代电力呼叫中心解决方案

0 前言随着公用事业面临着越来越紧迫的变革压力,中国电力未雨绸缪,开始着手建立自己的客户服务中心,这无疑是中国电力全面提高服务质量,改变形象的一大举措。和其他行业一样,呼叫中心在电力行业的作用几乎涉及了电力企业经营的全部窗口业务,使用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务,如进行新装、增容与用电变更业务申请,故障报修,电话缴费,投诉和建议等。同时,供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出,使呼叫中心由“服务中心”转变为“利润中心”。     

新一代呼叫中心系统在天津电力管理中的应用

介绍了呼叫中心的发展历程，重点讨论了天津市电力公司客户服务中心系统的组成和功能。     

95598电力呼叫中心坐席人员业务培训模式的创新

国家电网公司不断推进国家电网服务品牌,高度重视五大体系深入研究,开展营销系统"一系统、四中心"建设,建立和完善统一模式、统一配置、统一费用标准的城乡一体化营销服务。山东电力集团公司自2000年开始实施"彩虹工程",依托电力彩虹服务热线95598,24小时不间断受理客户故障报修、信息咨询、投诉举报等业务。自2011年5月28日开始,山东电力营销服务的集约化、精益化管理水平进一步提升,成立全省电力呼叫中心,实现电力服务热线由市县到省级集约。集中运行后的95598服务热线作为服务受理中心、信息中心、调度中心和监督中心,有效地调配全省人力资源,提高坐席、设备的利用率,提高应急服务能力和服务效率。     

县级供电企业呼叫中心解决方案

电力呼叫中心是电力客户服务中心通过全国电力系统提供给供电企业一个特殊服务电话号码(如95598),通过电话、传真、短消息、现场等方式,依托各类业务技术支持系统,为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务的系统。县级供电企业如何才能低投入、快速建立一个具有自身特色的电力客户呼叫中心是一个重要的问题。     

建立以客户为中心的服务策略

本文从不断变化的电力市场中分析了电力客户的地位变化，提出以客户为中心的服务策略的必然性和建立以客户为中心的服务策略的涵义、服务宗旨、服务模式。最后结合益阳电业局近几年的工作实际，对建立以客户为中心的服务策略的具体措施方面进行了探讨。     

江苏电力客户服务系统研究

电力系统对服务认识水平不断提升，使电力客户对电力服务质量充满了信心，更增添了许多期待。电力客户服务系统是一个基于现代管理科学、通信技术、计算机技术的综合管理系统，它的建设需要系统规划、统辞行安排。通过江苏省电力客户服务系统开发应用的实践我们认识到：客户服务系统是适应客户需求和电力企业商业化运营的需要而产生的，将不断发展、完善和提高，为电力系统树立良好形象、提高经济效益做出贡献。     

内蒙古电力信息通信中心完成95598呼叫中心数据库切改、上线及运行工作

2015-03-17T23:00,内蒙古电力信息通信中心完成95598呼叫中心的数据库切改、上线和运行工作,顺利将内蒙古电力95598呼叫中心数据源切至新综合数据库服务器上。95598呼叫中心系统是内蒙古电力公司营销管理的重要组成部分,为电力客户提供信息查询、咨询、业务受理、投诉以及故障报修等优质服务。95598呼叫中心系统始建立于2010年,覆盖呼和浩特等9个盟(市)局。该系统建设之初,其数据库一直处于单机运行状态,近年来由于设备     

天津电力客户服务中心技术支持系统

文章说明了呼叫中心技术架构及应用，并介绍了天津电力客户服务中心技术支持系统的建设思想、技术特点及实现功能。     

自强不息厚德载物

电力客户服务系统解决方案京洲公司电力客户服务系统解决方案的总体目标是针对电力企业客户服务工作的实际情况和特点，运用现代科学技术和管理方法，建立现代化的以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平的客户服务系统。整个电力客户服务系统由电话呼叫中心（设立自动语音应答系统和人工座席）和网上客户服务系统2部分组成，综合利用自动语音、语音信箱、人工座席、传真、WEB、E-mail等服务手段，向电力客户提供用电业务受理、用电业务咨询、用电故障申告、用…     

电力物联网多渠道客户服务中台战略研究与设计

建设客户聚合、业务融通、数据共享的电力物联网多渠道客户服务中台,整合电力物联网在线客户服务资源,是电力企业构建以客户为中心的现代服务体系、实现企业数字化转型和泛在电力物联网战略的必然选择。建设电力物联网多渠道客户服务中台具有重要战略价值,文章以业务域建模、服务架构、服务设计、服务实现和服务治理全过程的服务中台战略设计方法为基础,提出多渠道客户服务中台整体架构,分别描述用户中心、工单中心、账单中心、支付中心、订单中心、积分中心、在线客服中心、消息中心等共享服务中心核心组件的详细设计,并以综合能源业务办理、电力客户线上交互、即时消息发送等典型应用场景阐述共享服务中心内部工作机制和共享服务中心之间的协作机制。最后展望电力物联网多渠道客户服务中台战略发展前景,通过不断沉淀业务能力形成能力服务中心,逐渐演进成为电力企业级中台和泛在电力物联网战略实现的重要组成部分。     

“95598”—服务新举措

为提高全行业的服务水平，实现“只要客户一个电话，其余的事我来办”的目标，国家电力公司统一申请了全国供电特殊服务电话号码：９５５９８，并计划用２—３年的时间，建立覆盖整个国电公司系统的区域性９５５９８客户服务系统，并实现与各客户支持系统的紧密集成，２４小时为客户提供电力信息查询（咨询）、故障报修、业务受理、举报投诉等服务。１客户服务系统的含义客户服务系统最早叫做呼叫中心（CallCenter），起源于发达国家对服务质量的高要求，即在保留传统面对面服务方式的同时，主要通过FAX、E－mail、Web及无线WAP等呼叫形…     

电力呼叫中心的建设与使用

95598电力呼叫中心是基于电话、计算机、传真机和互联网等的交互式综合信息服务系统。客户通过电话、互联网、传真、电子邮件等多种通信方式,可以在系统自动语音导航或人工座席等的帮助下,获取多种服务信息。对西安95598电力呼叫中心建设背景、技术方案和系统业务功能进行了详细介绍,对系统建设中遇到的问题结合电力企业特点进行了说明,根据实际使用情况提出了一些观点。     

咨询服务为“95598”画龙点睛

“您好!广州电力客户服务呼叫中心。”一句亲切的问候、一声温暖的关怀,“95598”广州电力客户服务呼叫中心从2001年年中开始项目的建设,到2001年12月28日正式向羊城广大电力客户提供服务仅仅用了短短6个月的时间。从呱呱落地到走向成熟,广州电力客户服务中心(下简称:广州电力客服中心)自建成初     

西门子电力呼叫中心：集成架构解决方案

1 概述客户服务系统以呼叫中心(Call Center)为基础,以电力系统其他后方资源信息(CIS、DMS、SCADA、负荷控制系统等)为依托,为客户提供电话、传真、信函、Internet等多种接入方式,满足客户如下几方面的基本需求:①档案查询;②业务咨询;③在线业务;④投诉建议;⑤故障报修(急修);⑥客户通知等等。西门子电力呼叫中心集成架构的建设目标可概括     

“95598”——电力优质服务工作的龙头

0 引言 “95598”是全国统一的电力客户服务热线。在其开通以前．客户服务电话较零散，客户服务管理也不规范。“95598”通过其过硬的业务素质，规范的服务流程，完善的硬件设备和各单位的密切配合，引领优质服务水平的不断提高，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。     

省级集中的95598供电服务中心应用管理平台建设思路

以国家电网公司现有的“地市级分散型”的95598呼叫中心系统为基础,提出了一个“省级集中”的95598供电服务中心应用管理平台建设框架。通过搭建应用集中门户,集成业务应用、精益积分平台、应用服务器集群等功能,完善了现有呼叫中心基础业务,更好地为客户提供真诚、优质服务,实现了各模块之间数据流和业务流的融会贯通,对未来打造“智能化、互动化”的供电服务中心有一定的借鉴作用。     

天津电力客户服务中心的技术支持系统

本文说明了呼叫中心技术架构及应用 ,并介绍了天津电力客户服务中心技术支持系统的建设思想、技术特点及实现功能     

建设先进高效、安全可靠的电力信息网

电力市场的兴起以及电网建设的进一步发展，使得传统的电力系统业务发生了变化，电力信息化迫在眉睫。建立一个先进高效、安全可靠的电力通信网络，能够整合现有的办公自动化(OA)、MIS系统、电力市场和营销系统、电力调动系统(EMS)、配电管理系统(DMS)和呼叫中心(Call Center)各种业务的需求，同时面向未来，支持更多的用户、更大的宽带以及新业务的需求。     

电力客户服务呼叫中心运行管理探索

结合邯郸供电公司电力客户服务呼叫中心运行以来的管理经验，对呼叫中心的服务调度地位以及服务体系建设和管理思想的变革要求进行了探索，同时对呼叫中心运行后供电公司的创新服务进行了初步分析，提出了更深一步开展客户关系管理的必要性。