饭店服务漫谈（下）——饭店服务随想录

需要反思的服务随处可见,比如为什么饭店只有迎宾员,没有类似＂送宾员＂的岗位呢？我们看到,很多时候迎宾员或饭店大堂工作人员非常热情地将客人引进门,但是客人离店的时候、离开餐厅的时候,很多迎宾员已经下班了,门口无一人送行,或者当值大堂工作人员干脆视客人于不见,昂首挺胸,自顾自去…＂21世纪,作为现代服务业重要组成部分的饭店行业,竞争愈来愈激烈,顾客需求日益多样化,相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新,更是服务产品的创新。因为饭店经营管理的本质就是出售服务产品,就是向顾客提供各种各样的服务。因此,对于饭店行业来说,创新的服务是其获取竞争优势的关键。饭店行业作为地方形象的窗口,     

饭店服务漫谈（中）饭店服务质量提升探讨

随着知识经济和感性消费时代的到来,过去传统饭店的服务已经逐渐无法满足消费者的需求。饭店所提供的产品导向已经从提供基本服务功能发展到满足不同层次类型需求为主的市场导向,进而趋向于在竞争中以服务质量为主的质量导向。可见服务质量已成为饭店经营至关重要的部分。 如今饭店的顾客需求越来越趋向于特色及个性化,陈旧的规范服务及热情服务也越来越不能满足客人。过于规范化化的服务使顾客内心产生制式的、死板的感觉。针对这一需求趋势,一种灵活的、个性化的贴心服务——无干扰服务由此而生。     

饭店服务创新分类与内容研究

21世纪,作为现代服务业重要组成部分的饭店行业,竞争愈来愈激烈,顾客需求日益多样化,相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新,更是服务产品的创新。因为饭店经营管理的本质就是出售服务产品,就是向顾客提供各种各样的服务。因此,对于饭店行业来说,创新的服务是其获取竞争优势的关键。饭店服务的发展历程1.以服务质量为中心的系统管理阶段20世纪80年代中期,我国饭店业以＂全国饭店学北京建国饭店＂为契机,开始推行以服务质量为中心的饭店系统化、     

饭店VIP客人的服务艺术

进入21世纪,现代饭店业的竞争不应仅仅停留在数量和硬件水平的发展上,而应转变为软件上服务质量的竞争。而最能体现饭店服务质量最高水平的就是VIP客人的接待,每个饭店都非常重视这一接待工作,都力求完美,但往往效果不尽相同,具有很大的差异,究其原因,这与VIP客人的服务艺术有着密切的关系,为此有必要对VIP客人的服务特征进行分析,以提高饭店VIP客人的服务艺术。     

高星级饭店服务中心的服务艺术

随着国内饭店的日益发展,饭店尤其是高星级饭店的服务日趋成熟,一站式服务饭店也成了越来越多饭店服务的标;隹。而服务中心又是饭店一站式服务涉及最多、最频繁的岗位,因此饭店的服务中心也成了饭店对客服务中不可或缺的重要部门,其服务质量的好坏尤其是服务艺术的高低直接反映了饭店的服务水准与客人的满意度,因此,饭店管理者和客人也越来越重视服务中心的服务艺术。     

个性化餐台服务有魅力

餐台服务包括两方面的含义。一方面指客人用餐过程中所提供的服务,即从客人进入餐厅直至客人离开餐厅的过程。在服务过程中,服务员应具有眼观六路、耳听八方的观察能力。做到处处留心、时时细心、事事精心。善于观察和判断客人的眼神、表情和举止,把顾客不太明显但又各自不同的心理动机抓住,做到预计客人的需求,提供令人满意的服务。曾经有一个餐厅发生了这样一件事,一天,日商岩井公司的大岛先生来某饭店用餐,一进餐厅就得到了领位员小王的热情欢迎,并引领他坐到他喜欢的座位。入座后,其他服务员为大岛先生服务小毛巾、铺口布、撤筷子套、服…     

浅谈饭店“无干扰服务”

饭店无干扰服务的意义 饭店行业倡导无干扰服务的意义在于满足客人的“无需求”这种需求,使饭店的服务达到尽善尽美。在饭店行业中,如果说规范服务是一种程式的话,那么服务员在具体执行过程中对热情的“度”的把握也就显得特别重要。热情不够会显得怠慢客人,但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。因此,无论是在饭店理论中,还是在饭店的具体实践中,建立无干扰服务的概念,以及树立相应的服务意识有着十分重要的意义。     

质量是现代饭店生存之本

在激烈的市场竞争中，饭店的竞争焦点集中在服务的质量上，能够提供高质量服务产品的饭店，就能在竞争中求得生存和发展。     

个性化管理是酒店营销必行之道

时下，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，消费者对酒店服务的需求也在不断地发生着变化，对个性化服务的需求也突出地体现出来。酒店个性化管理，成了酒店营销必行之道。在这样的形势下，许多星级酒店意识到，要想在竞争中处于不败之地，让洒店在竞争中脱颖而出，打造出一块响当当的品牌，仅仅靠提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。随着市场竞争的加剧，宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，酒店在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾酒店。因此，一些大型餐饮企业已把个性化营销做为提高服务打造品牌的手段，     

经济型饭店服务现状与改进策略

我国的如家、汉庭等经济型饭店，在国内经济型饭店中都占据了不错的市场。之所以这些品牌饭店能在激烈的竞争环境下脱颖而出，就在于其自身核心竞争力的构建，也就是自身服务能力的提升。所以要想在激烈的竞争环境下获得更多的市场，就要创新经营管理理念，增强饭店服务水平，否则只能够被残酷的市场所淘汰。     

量身打造餐厅人性化服务

当前的餐饮市场,微利竞争异常激烈,顾客的需求被摆在前所未有的高度上。在这样的餐饮市场环境下,餐厅该怎样牢牢把握住顾客,使顾客成为餐厅产品忠诚的消费者,是餐厅在现代市场经济中能否生存的关键因素。在餐饮服务中,该怎样有效地做好人性化服务,已成为当下餐厅在竞争中取胜的重要法宝。     

从“夺命钥匙”到饭店的安全保障义务

我国《消费者权益保护法》里提到：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”我认为,这应该主要是物质性商品的经营者相对于消费者对其所提供的产品及其附属服务应承担的安全责任。至于饭店经营者对饭店客人应承担的安全责任恐十白就不那么简单了。因为,饭店是一个开放性的经营场所。原则上,任何人都可以进出。虽然饭店不是客人个人安全的保险人,     

情感的细节服务

情感服务需要的是情商,它需要服务人员用心揣摩客人的心理,在提供餐饮服务的过程中,察言观色。有了发自内心为客人服务的真心,服务才会由被动变为主动。在服务过程中融入浓浓的人情味,将原来陌生的彼此由服务连接起来,对客人投入一份感情,将他们当作自己的亲人朋友,从而使客人的自尊、情绪、癖好等得到最大的满足。     

服务，餐饮业立身之本

提到餐饮业的服务，我们不能不提现在餐饮业比较推崇的理念——个性化服务。首先，个性化服务是竞争的需要；其次，个性化服务是餐饮企业提高服务质量的重要手段。作为消费，对餐饮服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人需求的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，投其所好提供个性化服务，客人就不会再次光顾。由此可见，个性化服务是社会的发展，消费需求提高的需要，同时更是餐饮行业的立身之本。     

质疑酒店服务“三个凡是”的黄金标准

多年以来，酒店服务“三个凡是”的黄金标准被许许多多饭店管理者视为金玉良言，他们常常认为只有真正做到了，做好了，且做出色了，才能塑造出卓越的酒店形象。诚然，客人认识一个饭店往往是从表面开始的，整洁美观的店容店貌、井然有序的物品摆放、     

饭店从业人员服务礼仪需求与现状分析

礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为,是一个人内在修养和素质的外在表现,具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表、礼仪器物等。饭店服务礼仪是一种职业礼仪,是饭店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种行为规范和准则,是饭店从业人员的思想道德素质和修养的综合反映。在饭店服务工作中,员工礼仪知识的掌握和运用程度将直接影响服务的质量,进而影响到客人在饭店消费的综合体验和感受,最终影响顾客对饭店的整体评价,因此,高星级饭店要提高自身竞争力,首先要提高员工的礼仪素质和修养。笔者选取常州武进香格里拉饭店、常州凯纳豪生大饭店、杭州开元名都饭店、     

塑造忠实顾客是饭店制胜的根本

一个饭店做得是否成功的最醒目标志就是看你拥有多少忠实的顾客(回头客). 建立客人忠实感是我们饭店生存与发展的首要战略,没有客人对饭店的忠实感,我们是不可能实现饭店和员工的前景目标的,更不要说,在饭店如此激烈的竞争中,要立压群雄了.     

快乐服务,关系企业成败

中国烹饪享誉全世界．凡有中国人的地方，就有中国烹饪。近年来．随着我国经济的发展．人民生活水平的不断提高，国内外旅游业的兴起，宾馆、饭店、餐饮行业已步入一个崭新的时代。随着我国加入WTO后．市场经济不断完善，行业竞争也正从硬件(设备、设施、烹饪技术等)转换成软件(服务)竞争。千篇一律的规范性服务模式已难以赢得顾客的赞同．如何在服务技术上别具一格．     

构建全聚德式的服务规范

正一家餐厅的成败与否,味道是基础,服务是关键。为了切实实施"宴请,就到全聚德"的品牌发展方向,服务好大众食客,全聚德打造了一整套完备的服务体系。从基础服务入手,以梳理流程、健全制度规范为切入点,建立集投诉处理、信息咨询、顾客管理等多功能为一体的客户服务中心。制定服务品牌、星级服务员的评定标准和奖励措施,加大对新员工的入职培训力度,"以我身边的顾客需求"为抓手创新服务方式,力争使每一个来到全聚德的客人都亲身体会到物超所值的亲情服务。     

酒店差异化服务

差异化服务是20世纪90年代国外酒店业在管理方面提出的新的服务理念,是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务,这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感,从而留下深刻印象,并赢得他们对企业的忠诚.差异化服务的方式多种多样,然而其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务,为此,本文认为可以从顾客差异化着手,全面提高酒店服务质量.