饭店服务漫谈（下）——饭店服务随想录

需要反思的服务随处可见,比如为什么饭店只有迎宾员,没有类似＂送宾员＂的岗位呢？我们看到,很多时候迎宾员或饭店大堂工作人员非常热情地将客人引进门,但是客人离店的时候、离开餐厅的时候,很多迎宾员已经下班了,门口无一人送行,或者当值大堂工作人员干脆视客人于不见,昂首挺胸,自顾自去…＂21世纪,作为现代服务业重要组成部分的饭店行业,竞争愈来愈激烈,顾客需求日益多样化,相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新,更是服务产品的创新。因为饭店经营管理的本质就是出售服务产品,就是向顾客提供各种各样的服务。因此,对于饭店行业来说,创新的服务是其获取竞争优势的关键。饭店行业作为地方形象的窗口,     

饭店标准服务下个性服务的实施

作为服务行业,每个饭店都有自己的服务标准或流程,以便能及时、高效地为客人提供所需的服务。但随着消费者的日趋成熟以及饭店业竞争日益激烈,完全标准的服务规范或流程已不能满足消费者多样的需求,更不能使饭店在激烈的竞争中脱颖而出。因此,在标准服务下灵活地为客人提供个性化服务已成为饭店提高客人满意度、取得竞争优势的重要手段。     

饭店的细节管理

近年来,汪中求《细节决定成败》一书在中华大地上掀起了一阵细节主义的热潮,随之细节管理也应运而生,成为各企业纷纷瞩目的成功秘诀。对饭店而言,细节管理显得尤为重要,饭店不仅要向客人提供优质产品和服务,还要满足客人的根本需求,而客人的需求往往并非只体现在大事上,也可能是一些细小的事情上,这就要求饭店必须重视细节、关注细节,真正从细微之处满足客人的需求,进而博得客人的信任,使其成为饭店的忠实顾客。     

饭店服务漫谈（中）饭店服务质量提升探讨

随着知识经济和感性消费时代的到来,过去传统饭店的服务已经逐渐无法满足消费者的需求。饭店所提供的产品导向已经从提供基本服务功能发展到满足不同层次类型需求为主的市场导向,进而趋向于在竞争中以服务质量为主的质量导向。可见服务质量已成为饭店经营至关重要的部分。 如今饭店的顾客需求越来越趋向于特色及个性化,陈旧的规范服务及热情服务也越来越不能满足客人。过于规范化化的服务使顾客内心产生制式的、死板的感觉。针对这一需求趋势,一种灵活的、个性化的贴心服务——无干扰服务由此而生。     

高星级饭店服务中心的服务艺术

随着国内饭店的日益发展,饭店尤其是高星级饭店的服务日趋成熟,一站式服务饭店也成了越来越多饭店服务的标;隹。而服务中心又是饭店一站式服务涉及最多、最频繁的岗位,因此饭店的服务中心也成了饭店对客服务中不可或缺的重要部门,其服务质量的好坏尤其是服务艺术的高低直接反映了饭店的服务水准与客人的满意度,因此,饭店管理者和客人也越来越重视服务中心的服务艺术。     

到位——餐饮服务的最佳尺度

按照行业划分,我国把餐饮业归为服务业。将餐饮业的全部功能聚焦在服务上．可见服务职能在餐饮行业职能中的地位。“饭店之父”斯塔特勒也曾说：“饭店出售的商品只有一个,那就是服务。”虽然他所指的饭店主要是宾馆酒店．但也反映出了业界对于服务的基本认知。     

个性化餐台服务有魅力

餐台服务包括两方面的含义。一方面指客人用餐过程中所提供的服务,即从客人进入餐厅直至客人离开餐厅的过程。在服务过程中,服务员应具有眼观六路、耳听八方的观察能力。做到处处留心、时时细心、事事精心。善于观察和判断客人的眼神、表情和举止,把顾客不太明显但又各自不同的心理动机抓住,做到预计客人的需求,提供令人满意的服务。曾经有一个餐厅发生了这样一件事,一天,日商岩井公司的大岛先生来某饭店用餐,一进餐厅就得到了领位员小王的热情欢迎,并引领他坐到他喜欢的座位。入座后,其他服务员为大岛先生服务小毛巾、铺口布、撤筷子套、服…     

饭店餐饮服务质量提升的另一种思路——一个基于马斯洛需求层次论的分析框架

饭店餐饮服务质量的好坏决定着餐饮企业的顾客满意度，决定了企业的利润，因此，提升饭店餐饮服务质量刻不容缓。从餐饮企业的角度来说，马斯洛需求层次理论也界定了餐饮服务需求的层次，认真分析饭店餐饮服务需求的不同层次以及不同层次的服务存在的问题，对提升饭店餐饮服务质量有着及其重要的意义。     

屈桂生 大师一代接一代

车子从苏州新华饭店出来,没记住金门路是单行线,在路口被交瞽叫停。盘问中,值勤的交警听说我们是住在新华饭店的,旋即和颜悦色,挥手放行。我的车是私家车号,受此殊遇,可见,新华饭店的面子有多大。在这条街上,比新华饭店档次高的酒店有好几家,交警这样“保护”新华饭店的客人,真让我想不到。我心里想,屈桂生这个江苏省餐饮服务大师,居然把服务延伸到了马路上,可见,功夫了得……     

饭店服务创新分类与内容研究

21世纪,作为现代服务业重要组成部分的饭店行业,竞争愈来愈激烈,顾客需求日益多样化,相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新,更是服务产品的创新。因为饭店经营管理的本质就是出售服务产品,就是向顾客提供各种各样的服务。因此,对于饭店行业来说,创新的服务是其获取竞争优势的关键。饭店服务的发展历程1.以服务质量为中心的系统管理阶段20世纪80年代中期,我国饭店业以＂全国饭店学北京建国饭店＂为契机,开始推行以服务质量为中心的饭店系统化、     

巧问与巧说

服务质量是饭店的生命.对饭店来说,客人的认可和赞扬比任何广告都重要.美国拉斯维加斯大学酒店系的分析表明,在客人的投诉中,49％是投诉服务不好,这说明客人对服务的在意程度.……     

服务，餐饮业立身之本

提到餐饮业的服务，我们不能不提现在餐饮业比较推崇的理念——个性化服务。首先，个性化服务是竞争的需要；其次，个性化服务是餐饮企业提高服务质量的重要手段。作为消费，对餐饮服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人需求的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，投其所好提供个性化服务，客人就不会再次光顾。由此可见，个性化服务是社会的发展，消费需求提高的需要，同时更是餐饮行业的立身之本。     

质疑酒店服务“三个凡是”的黄金标准

多年以来，酒店服务“三个凡是”的黄金标准被许许多多饭店管理者视为金玉良言，他们常常认为只有真正做到了，做好了，且做出色了，才能塑造出卓越的酒店形象。诚然，客人认识一个饭店往往是从表面开始的，整洁美观的店容店貌、井然有序的物品摆放、     

试论菜单（一）

菜单是旅游饭店、宾馆、餐厅向客人推销食品、饮料的工具,是满足客人需求和同行竞争的产品;菜单对餐饮部的经营管理具有重要的意义;菜单是确定餐厅主题的决定因素,它是餐饮生产和服务的计划书,菜单的计划对餐厅经营效益的高低具有极其重要的影响;菜单也是沟通客人的桥梁,它的设计和计划对餐饮的推销作用很大。     

从“夺命钥匙”到饭店的安全保障义务

我国《消费者权益保护法》里提到：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”我认为,这应该主要是物质性商品的经营者相对于消费者对其所提供的产品及其附属服务应承担的安全责任。至于饭店经营者对饭店客人应承担的安全责任恐十白就不那么简单了。因为,饭店是一个开放性的经营场所。原则上,任何人都可以进出。虽然饭店不是客人个人安全的保险人,     

老成都食俗画(十八) 昔日的招待

旧时在饮食行业内，素有“头堂二炉之说”，足见当时前堂招待在饭店里的地位。昔日成都人一般称饭铺里的招待为“堂馆”，也有叫“立师”的，而人们在摆龙门阵时又常常称其为“跑堂的”。那时在成都地区各家饭馆“跑堂”的一般被分为两个等级。一谓“上手”，即正招待，二叫“下手”，即俗称的“二招待”。其职能分工是：上手负责喊堂、安唐、摆碗碟筷瓢和酒具等，当然还包括热情询问客人所需，帮助客人选菜（当参谋）等，再就是协调前堂与后堂厨房的配合关系，灵活把握上菜添场、穿插小吃的节奏，处理客人方方面面的意见，而下手“二招待”…     

化“有形”服务为“无形”服务

酒店服务质量的好坏,不仅影响客人的情绪,而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何,关键在于服务能否到位,能否化“有形”为“无形”,让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面,同时也是多种因素的综合体。态度到位客人到酒店接受服务,他接触的服务人员     

饭店服务漫谈（上）——再谈饭店服多

服务对于饭店的重要性不言而喻,饭店管理者也大都把服务质量的改进和提升作为饭店运营管理中的一个永恒主题。可以这么说,对于饭店业而言,服务再怎么强调都不为过,再怎么要求也都不为过。服务对于饭店的重要性,可以概括为以下几点,但并不局限于此：1、优质服务是饭店的一张名片,影响着饭店的美誉度和顾客的忠诚度;②除硬件设施之外,优质服务也是区隔饭店差异化的一种重要方式;3 优质的服务通过影响员工和顾客,最终会创造饭店的利润,这也就是“服务利润链”的概念,这里的“服务”是一个综合性的概念,包括对内的“为员工服务”和对外的“为顾客服务”。     

饭店从业人员服务礼仪需求与现状分析

礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为,是一个人内在修养和素质的外在表现,具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表、礼仪器物等。饭店服务礼仪是一种职业礼仪,是饭店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种行为规范和准则,是饭店从业人员的思想道德素质和修养的综合反映。在饭店服务工作中,员工礼仪知识的掌握和运用程度将直接影响服务的质量,进而影响到客人在饭店消费的综合体验和感受,最终影响顾客对饭店的整体评价,因此,高星级饭店要提高自身竞争力,首先要提高员工的礼仪素质和修养。笔者选取常州武进香格里拉饭店、常州凯纳豪生大饭店、杭州开元名都饭店、     

饭店VIP客人的服务艺术

进入21世纪,现代饭店业的竞争不应仅仅停留在数量和硬件水平的发展上,而应转变为软件上服务质量的竞争。而最能体现饭店服务质量最高水平的就是VIP客人的接待,每个饭店都非常重视这一接待工作,都力求完美,但往往效果不尽相同,具有很大的差异,究其原因,这与VIP客人的服务艺术有着密切的关系,为此有必要对VIP客人的服务特征进行分析,以提高饭店VIP客人的服务艺术。