集约呼叫中心的精细化管理

传统呼叫中心人员分散、地区个性化营销政策等,为运营商呼叫中心的统一管理带来了不小的挑战,从而驱使运营商朝集约式呼叫中心发展。当前,在统一化管理的大形势下,运营商如何将跨省资源统一在业务平台上进行呼叫中心运营,正逐渐成为行业关注的焦点。如何统一服务形象、统一服务规范、统一客户界面,其制约点都在呼叫中心。于是,呼叫中心究竟是"分"还是"合"、是"属地"还是"集约",成为运营商所需思考的问题。     

电信运营商运营外包式呼叫中心优劣谈

日益激烈的市场竞争致使企业对呼叫中心的需求增加。外包式呼叫中心服务在中国正在兴起，在对电信运营商运营外包式呼叫中心的优势和制约因素进行相关分析后，又对电信运营商运营外包式呼叫中心的关键策略进行了探讨。     

呼叫中心运营管理的数字化指标

呼叫中心管理 ,是目前国内呼叫中心运营商最感兴趣 ,同时也是感到头痛的事情。它山之石可以攻玉 ,香港易宝通讯服务有限公司在呼叫中心运营上取得的经验可供我们参考。易宝公司拥有 5 5 0名员工 ,从事呼叫中心运营已有 6年 ,他们采用外包式的经营方式 ,每年处理超过 35 0 0万的电话服务信息。他们在呼叫中心运营管理中采用的 15项数字化指标 ,是衡量一个呼叫中心运营管理水平的重要指数 ,相信对我们有一定的借鉴作用。 15项数字化指标如下。1.事后处理时间 ,指一次呼叫电话接听完后 ,座席话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要时间。易宝…     

呼叫中心服务策略管理平台设计和实现

服务策略运营是大规模呼叫中心实现服务需求调控和服务资源调度的核心能力,通过研究呼叫中心服务策略应用模型和核心要素,构建与呼叫中心生产系统功能解耦的服务策略管理平台,将支撑管理和生产的系统功能进行区隔,满足服务策略的可配置化和快速上下线的要求。     

电信级客户服务中心的建设与运营

建设呼叫中心的热潮正在国内兴起,如何建设及运营呼叫中心成为业界研究的热点。论述电信级客户服务中心建立的定位及要求,如何在运营过程中进行业务管理与服务管理等,并通过对广州电信客户服务中心的建设与运营情况介绍作出论证。文章还对电信级的客户服务中心发展提出了建议。     

我国呼叫中心运营市场的现状与发展

我国在20世纪90年代中后期开始引入呼叫中心的概念，在此之前该业务主要集中在电信业的一些服务领域，其后几年呼叫中心一度炒得很热，并出现了很多专业经营呼叫中心的运营企业，但从最近几年的发展看，运营市场并未出现预料中的火爆。通过对近几年呼叫中心运营企业的建设与经营的分析，本文较客观     

首个呼叫中心行业规范出炉 网络信息安全被纳入《指导要求》

《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本)》是我国第一个由政府主管部门推动,针对呼叫中心行业所制定的行业规范。我国呼叫中心产业经过十多年的发展,在基础设施建设、新技术采纳等方面取得了一定成绩,但在战略规划、商业应用、运营管理等方面,与全球成熟市场相比仍有明显差距。特别是服务运营规范的长久缺失,使得行业服务水平参差不齐,对于企业发展、市场竞争等均为不利。     

江苏电力呼叫中心系统路由策略研究

针对江苏电力呼叫中心分层服务需求,本文在分析传统呼叫中心的路由策略基础上,提出了基于多维度队列模型的快速呼叫路由算法,该算法针对路由的条件构建了一种路由队列组模型,以提高呼叫中心在复杂条件下呼叫路由的效率,降低呼叫中心系统对硬件资源的依赖度。应用结果表明该算法有效提高了江苏电力呼叫中心系统的运营效率。     

中移位置基地创新12585话务运营

日前,中国移动位置服务基地12585呼叫中心创新话务运营模式,启动极端天气应急预案等突发事件信息服务,极大地方便用户出行。通过创建以"北京"、"上海"、"广东"三地为统领的专席化话务运营模式,12585呼叫中心将31个省区市划分为三大专席,一线人员可以结合地域特色、用户的语言习惯及咨询特点为用户提供本地化的出行问路服务。同时,12585以专席化话务运营为基点,创建了网格化的信息运营模式,将各专席的一线人员按需匹配至各个省区市,在提供话务服务的基础上,结合区域用户的服务需求,主动开展突发事件、公交、长途客车、POI信息点的采集与运营,丰富服务内涵,实现线上服务与线     

呼叫中心新境界中国电信北京公司升级全媒体联络中心

如今“互联网+”乘“云服务”而来,多媒体呼叫中心也已遍地开花.中国电信北京公司为满足市场需求、引领市场发展,凭借其多年积累的呼叫中心经验对“云呼叫中心”进行了产品升级,助力用户提升企业智慧建设和协同运营的“情商”新境界.该平台使呼叫中心,从以涌程为中心向以用户为中心转变,从“中间件”向核心业务转变,从关心客服服务向关心用户体验转变.     

呼叫中心外包服务销售的思路及计费原则

近两年来，随着呼叫中心建设热潮的不断推动，国内已经建成并投入运营了为数不少的呼叫中心。除一部分是属于企业自建自用型的呼叫中心外，相当大比例的项目是属于外包型客户服务中心，在经历了前期轰轰烈烈的建设之后，面对未来的市场，我们需要面临的是如何管理和运营的问题。其中最关键的问题     

呼叫中心电话指导用户排除故障

张家港广电于2007年6月成立呼叫中心,为广大用户提供24小时不问断服务。呼叫中心主要提供业务查询、客户投诉、业务咨询、障碍申告等服务功能。数字电视整体转换以后,由于用户人为原因和误操作等因素引起的故障报修占有一定的比例,利用呼叫中心平台采取电话交流的方式指导用户排除一些常见的数字电视故障成为呼叫中心一项十分重要的工作。通过电话指导处理故障,为用户提供了即时服务,方便了广大用户,而且可以一定程度地减少维修人员上门工作量,有效地降低网络公司运营成本,提升公司品牌形象。     

四川移动建成西部单体最大多媒体呼叫中心

本刊讯2009年11月18日,中国移动四川分公司在成都高新南区新建的多媒体呼叫中心正式启用,这也是目前西部地区规模最大的多媒体呼叫中心,它的正式启用将推动四川移动从通信运营向服务外包的多业务运营战略转型,还对成都打造国家级外包示范城市具有深远意     

浅议呼叫中心工作效率与服务等级

随着消费者服务意识的不断提高和竞争的日益激烈,呼叫中心在整个CRM管理中起着越来越重要的作用,如何保证呼叫中心的有效运营就成为了迫切需要解决的问题。呼叫中心的服务水平和人力成本之间是一种对立的关系．本文试图在两者之间需要一种平衡,使得整个呼叫中心能够真正发挥它的功能且达到最佳绩效。     

遵义广电网络呼叫中心的规划建设

随着数字电视整体转换的完成,遵义广电网络的业务从单一的模拟电视拓展到数字电视、互动电视和宽带业务。只有提高网络的运营和管理水平．才能更好地满足客户的服务需求。基于以上情况及网络运营的发展要求．遵义广电网络对呼叫中心平台进行规划及建设,实现客户服务的数字化、信息化管理模式。作为砖石．为地市级呼叫中心平台的搭建作参考。     

基于移动短信业务实施呼叫中心派单功能

介绍利用移动短信通信业务完善和优化广电呼叫中心业务功能的设计思路,对进一步提高广电服务效率、提升服务水平、规范业务运营具有实际意义。     

基于数据中心运维服务管理与呼叫中心的整合技术分析

当前,数据中心的管理模式已经发生变化,主要表现在运维服务管理上对数据中心提出了新的需求。其中,云数据中心在IT运营管理上的进步表现主要体现在传统数据的"被动运维"转化为"主动运维",并且把IT运维服务理念渗透到了数据中心的运行维护中,进而加速了数据中心运维服务管理和呼叫中心的业务整合。本文对数据中心运维与呼叫中心的整合业务整合路径概述,讨论IT服务管理平台与呼叫中心的整合的关键技术,希望具有借鉴意义。     

联通助力东航呼叫中心

日前,记者从中国联通获悉,其与中国东方航空公司签署的战略合作协议现已正式开展。根据协议,双方将在产品、服务、渠道、技术、商业模式等领域展开全方位合作。该协议的签署将为东航与中国联通已经达成的呼叫中心运营服务外包项目、专线组网和“95530”呼叫中心短号码等Call Center业务方面的合作提供实施保障。     

电信运营商呼叫中心服务营销模式创新

呼叫中心作为电信运营企业面向客户的综合服务窗口,信息资源丰富,蕴藏着巨大的商机。越来越多的呼叫中心充分把握客户接触机会,提升接触价值,逐步从辅助业务发展的成本中心向利润中心转变,因此"服务营销"的深入开展就显得异常关键。根据市场的需求和行业特点,不断创新服务营销的模式,提升客户感知,赢得竞争优势,建立新型的服务营销体系,是呼叫中心实现转型的关键。本文简要分析了电信运营商服务营销模式创新的实施背景、提出服务营销创新模式的思路及具体应用。     

联通助力东航呼叫中心

日前,记者从中国联通获悉,其与中国东方航空公司签署的战略合作协议现已正式开展。根据协议,双方将在产品、服务、渠道、技术、商业模式等领域展开全方位合作。该协议的签署将为东航与中国联通已经达成的呼叫中心运营服务外包项目、专线组网和“95530”呼叫中心短号码等Call Center业务方面的合作提供实施保障。