现场服务慎用“对不起”

前些日子,笔者接到一个顾客投诉,意思是说一加油员把其加油卡弄坏了,要求加油站不仅为其免费换一个新的,而且要求赔偿相应损失。经调查,笔者得知该顾客多次非正常拔加油卡才导致加油卡损坏,而卡损坏时正在加油员手里。加油员怕顾客找自己的麻烦,只好一连说了几个“对不起”。     

现场服务慎用“对不起”

前些日子,笔者接到一个顾客投诉,意思是说一加油员把其加油卡弄坏了,要求加油站不仅为其免费换一个新的,而且要求赔偿相应损失。经调查,笔者得知该顾客多次非正常拔加油卡才导致加油卡损坏,而卡损坏时正在加油员手里。加油员怕顾客找自己的麻烦,只好一连说了几个“对不起”。     

“鸡蛋”与“石头”的博弈

尽管"鸡蛋"不能击破"石头",然而"鸡蛋"既破,"石头"亦污。读完案例,使人联想到"鸡蛋"碰"石头"的典故,王欣的一连串遭遇也正好印证了"鸡蛋"与"石头"的关系以及"鸡蛋"碰"石头"的下场。近年来,鉴于我国劳动力相对过剩,资本处于强势,劳动者处于弱势,企业侵犯劳动者合法权益的现象屡见不鲜。妥协、退让、委曲求全、任人宰割似乎应该是劳动者应有的态度,稍有不从,轻则打击报复,重则待岗除名。凡此种种,导致员工缺乏安全感,企业缺乏持续的人力资源保障。     

诗的外形美及李商隐的诗

梁启超曾经说过：我读李商隐的诗觉得它很美，若问诗中典故我却解不明白。梁启超道出了大多数读者读李商隐诗的共同感受，虽然不掌握诗中所用的典故及诗句的确切含义．但能感受到诗的优美。为什么会产生这种效果呢？这只能说诗在客观上存在着外形美。笔者认为这是个很有意思的也是很值得探讨的问题。     

“治大国如烹小鲜”之话题岁末谈

正2016年日历眼看就翻过去了,2017年的"鸡"鸣声似乎已经听到。我对2016年是很有感慨的—伟大的中国从容面对错综复杂的国内外政治和经济形势,在以习近平同志为核心的党中央领导下,"乱云飞渡仍从容",治国理政的"大道"和"经典"似乎更加真理与丰富。于是乎,我想到了"治大国"与"烹小鲜"的典故。夏朝末年,商汤部落逐渐壮大。伊尹是当时一个很有智慧的人,而商汤是个贤德的君主。一天,汤向伊尹问到做菜的事,伊尹说:"做菜既不能太咸,也不能太淡,要     

“鼠标＋水泥”筑起“客户长城”

"鼠标+水泥"是一个比喻,意即一个企 业的物理实体通过与网络信息的配合必将会获得巨大成功。那么,对于成品油销售来说,怎样运用"鼠标+水泥"的特有功效,在区域板块上站稳脚跟,筑起坚不可摧的"客户长城"呢?笔者认为,走出传统经营管理模式,尽快尽早地全面推行现代客户信息管理体系(CRM),不失为一条与时俱进的最佳选择之路。     

好“市民”金陵石化--金陵石化的环保风暴

南京,六朝烟月之区,金粉荟萃之所。传奇与典故,江河与湖泊,成就了她先天的历史底蕴;浸染了秦淮河千年的脂粉香,又让她甩掉了历史的重负,显得风流而蕴藉。     

守住清廉这块“宝”

<正>贵刊近来刊载了不少有关采购廉洁建设方面的文章,令笔者感触颇深,在此,笔者也想谈一谈对这一问题的认识。记得有这么一个故事:在春秋时期,宋国有一个人得到了一块玉石,他将它献给齐国的大夫子罕。子     

经理人应该“管什么”

做经理的人经常需要问自己的问题是:我作为一个经理,我到底应该管些什么,我关注的焦点是什么?很多的经理人陷入日常事务而不能自拔,有的则是只关注"战略"而被认为是不务实——到底应该怎样做一个合格的经理人呢?笔者做经理人已经有十几年的时间了,总体感觉是,做为一个经理人,无论您职位高低(哪怕只管一个人),都应该紧紧抓住三个P不放:People—人与组织结构;Process—流程;Performance—业绩。我们分别来谈谈这三个P。     

“名牌产品”与“名牌员工”

名牌对于企业,如同生命对于一个人一样重要,国内许多知名企业都视名牌产品为企业的生命。但凡成功的企业都有自己名牌产品,如今,越来越多的企业都在刻意追求、创造名牌产品。然而,有不少企业在市场竞争中感到牌子难亮,名字难扬,有的甚至经不起风浪,自愧相形见绌。究其原因,笔者认为缺乏“名牌员工”意识,恐怕是很重要的原因。     

人生的况味与“扣扣子”

<正>笔者最近似乎也在思考这样一个问题:人生的旅途到底是一个什么样的况味?习近平总书记在五四青年节那天到北京大学考察,勉励青年学生时讲的"人生的扣子从一开始就要扣好"那句话,在全国青年学生中引起了热议,也打开了笔者深入思考人生况味的阀门。古罗马哲学家西塞罗说过这样的一段话:"一生的进程是确定的,自然的道路是唯一的,而且是单向的。人生每个阶段都被赋予了适当的特点:童年的孱弱、青年的彪悍、中年的持重、老年的成熟,所有这些都是自然而然     

规范管理对“会议多”说“不”

<正>毫无疑问,会议管理也是企业管理的重要部分。是企业没有不开会的,管理也是离不开会议。笔者偶然看过一篇《会议是一切生产力的来源》的短文。看完着实不敢苟同。且不说文中概念的混乱,比如把开会与学习混为一谈,把交流与开会等同起来等;更不说内容本不是谈会议,而是一大堆与成功、沟通、决策、教育等所谓"名言"潦草地装在一个框子     

司机“不文明”，苦了加油员

加油站是服务业中的一个窗口,其反射作用是双向的。从中既可以窥见加油站的服务水平,也能折射出一些社会不文明行为。笔者在南京大方巷加油站"埋伏"了一天,目击了加油站内几位不文明司机的种种行为。此类不文明行为,对加油站员工来说无疑是一种伤害。 故意使用假币 收到假币成了加油站每一位新员工的"必修课"。虽然笔者没有当场看到有司机     

悟“矿难”

想起煤矿,心就不安;说起矿难,脑就茫然。愤然地气问:接二连三并且屡屡不断地大大小小的该死的矿难,你为什么不“死”?!笔者这里试想“挖掘”一下矿难不“死”的深层次原因。“话”还得从山西说起。人说山西好地方,看来这话不假,因为这里有着丰富的煤炭资源,对于那些矿主来说,它的确是一个好地方。不说别的,就说“车”吧——据调查,上个世纪90年代山西煤炭老板,只要有一个人买奔驰,其他人便一拥而上;现在煤炭老板时兴买劳斯莱斯、凯迪拉克、雪佛兰,一时间,这些名车比比皆是。在太原,一位老板就拥有3辆不同颜色的劳     

构建和谐企业要抓好“五个一”

<正>把握一个关键、夯实一个基础、激活一个动力、围绕一个主线、着眼一个目标。企业作为社会的基本细胞,不但对社会承担经济责任,还对构建社会主义和谐社会承担着政治责任。在实践中,笔者认为,构建和谐企业要始终抓好"五个一":即"把握     

倡导“不可行性研究”

众所周知,企业要上马一个项目和工程,大都先进行可行性研究,并拿出一个可行性报告论证“可行”后,才能进行投资。然而,笔者认为,为了使企业决策更加稳妥科学,切实可行,在进行可行性研究的同时,也应该进行不可行性研究。20世纪90年代初,国家计划到2005年把上海建成亚洲金融中心。上海市随即成立了两个研究班子,一个研究论证上海可以成     

不可小觑的“问题油”

“问题油”作为一个曾经存在的问题,不可小觑。《中国石油石化》杂志今年第14期着重推出了《“问题油”暴露的问题》,以及《“问题油”频现“质量门”谁把》等文章,深究“问题油”,笔者为此叫好。     

股民说“梦”

一位涉入股海的朋友,向笔者讲了一个梦:有一次他带着家财出外旅行,突然看见许多人纷纷跳入大海,疯狂地抢夺金银珠宝,他也不顾一切地跃入海中,使劲往衣袋、背包里塞,拼命地抢那些俯拾便得的金银珠宝……突然一排巨浪袭来,把抢夺财宝的     

“五特”站素描

平安站与众不同的“五个特色”,是其销量快速增长的不二法宝。中国石化湖北恩施石油分公司平安加油站,原本是一个不起眼的山区小站,开业3年,年加油量始终在200吨左右徘徊。可自去年以来,销量迅速增长,今年1～8月,已销售油品5800吨,成为恩施石油分公司销量第一的大站。一个小小的山区站,销量为何增长如此之快?为了寻求答案,笔者特意去了一趟平安站,发现该站有许多与众不同的特色。特色一:站长手中拿铁锤在平安加油站的办公室里没能找到站长,问员工站长在哪里,一位员工手一指说,站在客车旁手拿铁锤的那个人就是。站长手中拿把铁锤干什么?原来,…     

四大“宝典”复习顺口溜

招标师考试教材包括《全国招标师职业水平考试大纲》、《招标采购法律法规与政策》、《项目管理与招标采购》、《招标采购专业实务》、《招标采购案例分析》等,共一个大纲、四门考试用书。对四门考试用书,笔者总结了相应的顺口溜,