分类树在满意顾客特征分析中的应用

根据满意度指数测评指标和结果,分析指数背后所隐藏的含义,指导企业制定经营策略,是顾客满意度测评的一个重要方面．满意度问卷调查和测评结果是企业市场状况的信息反馈．基于反馈信息分析满意顾客特征,有助于企业正确地市场定位、明确目标顾客,这是企业制定有效经营策略的基础．针对如何有效直观地表示顾客特征问题,讨论用分类树分析有效满意顾客特征的方法,并应用于实例分析．     

顾客满意度评价指标体系设计

顾客满意是企业关注的一个主要方面，顾客满意度评价指标体系的质量，直接关系到能否准确计算顾客满意度指数。从顾客的感知价值和顾客期望价值内涵入手，设计出一套顾客满意评价指标体系。     

童装零售顾客满意度测评体系实证研究——以某童装企业为例

对顾客满意度基本理论进行了阐述,并根据中国顾客满意度指数模型,构建了适合于品牌童装企业的零售顾客满意度测评指标体系。根据测评指标体系进行调查,对获得的数据进行分析,综合评价案例品牌童装企业的零售顾客满意度,为品牌童装企业的营销策划工作提供理论指导。     

基于质量功能展开的顾客满意度指数及其应用研究

顾客满意度测评是企业获取顾客信息,及时改进其经营管理薄弱环节,以增进顾客满意进而提高经济效益的有效工具.本文在美国顾客满意度指数模型基础上,考虑顾客信息的模糊性和随机性,应用模糊综合评判法建立了一种基于质量功能展开的顾客满意度测量方法,并以某生产染发产品的企业为例进行满意度的测评实践,测评结果与企业实际情况基本吻合.     

论石油机械产品顾客满意度模糊综合评判方法

近年来,随着顾客满意CS(Customer Satisfaction)科学理论在全球范围的推进,有关顾客满意度方面的研究也日益受到关注.采用了模糊综合评判方法对石油机械产品顾客满意度进行了定量评价.首先论述了顾客满意度的模糊性,接着以某石油机械产品为例重点介绍了顾客满意度模糊综合评判方法.其具体步骤如下:确定因素层次,各层次因素集;建立备层次权重集;建立评价集;进行一级模糊综合评价;进行二级模糊综合评价;求出产品总体满意度均值和产品总体满意度指数.从比较的观点看,应用这种方法将有助于石油机械制造企业更好地了解产品或服务在顾客心目中的地位和形象,从而不断地提高顾客满意度和忠诚度,赢得更多的经济效益与社会效益.     

消费者口碑传播动机的实证研究

口碑在消费者决策中起着重要的作用,要深入了解消费者的购买决策,实现对口碑传播的触发和管理,就需要对消费者口碑传播的动机进行深入研究.建立消费者口碑传播动机的模型,并通过问卷调查的方法,研究了影响消费者的个人需要、个人满意度、裙带关系、服务质量和承诺对口碑行为的影响.结果表明,个人需要同口碑活跃度之间存在着显著的正向关系;个人需要和口碑激励之间没有显著的相关性;顾客满意度和裙带关系同口碑活跃度、口碑激励之间存在着正向关系;服务质量和口碑的活跃度之间存在负向关系,但与口碑激励之间存在正相关关系;承诺和口碑活跃度之间不存在着相关关系,但与口碑激励之间存在着正相关关系.通过满足顾客个人需要、提高顾客满意度、增强顾客之间的裙带关系、履行给顾客的承诺可以推动顾客口碑传播的活跃度,从而为企业口碑计划的实施提供理论帮助.     

获证企业给认证机构的服务质量打80分

国家认监委2006年开展的认证机构顾客满意度调查结果显示，获证企业满意度评价平均结果为82．23。     

汽车维修企业服务质量的顾客满意度测评

在阐述顾客满意度的逻辑模型、分析顾客满意度对汽车维修企业服务过程影响的基础上，建立了汽车维修企业服务质量顾客满意度测评指标体系，并利用模糊综合评判法得出顾客满意等级，以便为提高企业服务质量提供决策支持。     

顾客满意度的测量及其应用

就企业如何建立顾客满意度测评指标体系及企业如何在把握整体的基础上对关键点进行控制与建设进行了研究，阐明了顾客满意度测量的方法，为企业建立符合自身实际情况的顾客满意度管理体系提供了参考依据。     

考虑品牌影响的建筑企业顾客满意度模型

根据建筑施工项目的特征提出一个考虑品牌影响的建筑施工企业顾客满意度理论模型。在收集建筑施工企业顾客样本数据的基础上,利用结构方程模型软件对理论模型作了检验。研究结果表明：企业品牌对顾客满意度和顾客忠诚度均具有显著性影响;顾客感知质量对顾客满意度、顾客感知价值对顾客忠诚度、顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度具有显著性的影响;顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度有正面影响。研究结论具有较高的精度,模型对目标建筑施工企业顾客满意度和忠诚度有较好的解释力。     

超越顾客满意打造顾客忠诚

利用美国营销专家James Heskett等人的服务利润链理论分析了顾客满意与顾客忠诚的相关关系,阐述了顾客忠诚对企业的营销价值,探讨了企业如何培育顾客忠诚的问题.     

Research on Optimal Delivery Days and Customer Satisfaction Based on Quality Costs

Customer satisfaction is an important index to evaluate the competitiveness and efficiency of an enterprise. Every enterprise is confront with the subject of supplying with the customer satisfactory products at the lowest costs and the highest manufacturing speed. Regarding the delivery days of a coach company as a design variable, this paper builds up an optimization model of customer satisfaction, and suggests an effective method to reduce costs and increase customer satisfaction based on analysis and research.     

基于SEM的3PL顾客满意测评模型的构建

首先对顾客满意度的相关理论进行了分析,重点对ACSI,ECSI顾客满意度指数模型进行了分析,在上述理论分析的基础上,结合第3方物流企业的实际特点,初步构建了3PL顾客满意测评模型,以第3方物流企业的顾客为调查样本,运用结构方程模型,通过Visualpls1.04b1软件对3PL顾客满意测评模型进行了实证研究,结果支持修正后的模型。     

具有预警功能的顾客满意度数学模型研究

根据预警系统的设计理论，构建了顾客满意度预警系统，其内容包括了顾客满意度预警指标系统，顾客满意度预警信号系统，确定顾客满意度预警界限。并以东风雪铁龙轿车的顾客满意度预警为实证分析，对该品牌轿车的顾客满意度预警情况进行计算、分析，针对雪铁龙轿车的不足之处提出了相关的预警措施。这对改善公司营销系统工作状态有一定的作用。     

基于SEM的B2C电子商务消费者满意度实证研究

提出影响消费者B2C电子商务满意度的因素包括系统质量、信息质量、服务质量和感知价值,建立B2C电子商务消费者满意度实证模型。利用SPSS 18和AMOS 18对收集的443个样本数据进行结构化方程模型(SEM)分析。结果显示,系统的交互性、信息质量(功能性、流行性)、售后服务质量对消费者满意度有显著影响,而系统质量的易用性和物流服务质量对满意度并无直接显著影响。最后对实证分析结果进行了讨论和分析,对B2C电子商务模式下如何提升顾客满意度提出建议。     

卡诺顾客满意度模型在小型药品批发企业中的应用研究

选择卡诺(Kano)顾客满意度模型,对小型药品批发企业的CS体系进行实证研究;根据卡诺模型,将企业服务的质量特性划分为3类16项指标,并将卡诺模型应用于一家具体的小型药品批发企业,基于调查结果,提出了企业服务的改进对策,为企业实施CS管理、改进服务质量提供了方向,帮助企业达到提高顾客满意度的目的.     

基于顾客满意度的改进设计决策模型

由于科学技术发展越来越快,产品生命周期缩短,生产成本降低空间缩小,技术创新空间降低,各企业对顾客满意度的关注度越来越高,但是随着产品生命周期的缩短,产品更新换代速度的加快,企业对于产品改计的切入点寻找难度增加,改进成本也随之提高,本文从顾客满意度的角度,对卡诺（Kano）模型进行改进,引入优先指数,将待改进指标进行排序,使企业的改进方向更为明确,为改进决策起导向作用。     

提升通信行业客户经理学习能力的研究

客户经理是通信企业与客户之间的桥梁和纽带,是通信市场信息的收集者,是品牌培育的执行者,是做好市场预测的参谋者。做好客户服务工作,不仅要提供热情的服务,还应具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧。客户经理只有不断提高自身的学习能力,才能更好地解答客户的各种疑问,从而促进销量增长、提高客户满意度。文章以通信行业客户经理如何在现有的企业制度下,提升学习能力为视角,探讨客户经理队伍“养成学习习惯的重要性”、“什么是学习”以及在现有的企业制度下提升学习能力的途径和方法。     

顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨

企业处在激烈的市场竞争中,建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力.顾客忠诚是一个多层次涵义的概念,忠诚顾客能为企业带来现实的与潜在的价值,影响顾客忠诚建立的驱动因素主要包括:产品质量、顾客让渡价值、顾客信任、顾客满意、转移成本等,从顾客忠诚建立的驱动因素入手,建立和提升顾客忠诚的途径可以归纳为:提高产品和服务质量,提升顾客满意度;推行顾客价值管理以增强顾客忠诚;增强顾客的信任巩固顾客忠诚;提高转移成本留住顾客忠诚等策略.